城市公共圖書館服務(wù)讀者精細化模式研究

牛伏利

（天津圖書館（天津市少年兒童圖書館），天津 300201）

城市公共圖書館不單單是一處用以進行圖書閱覽的公共場所，城市公共圖書館是城市中極為重要的文化場所，肩負著知識傳播與文化傳承的作用，是城市發(fā)展的精神層面的心臟。優(yōu)質(zhì)的城市公共圖書館建設(shè)不僅為城市居民提供了閱讀的場所，同樣也有利于知識的傳播、學習氛圍養(yǎng)成以及文化藝術(shù)發(fā)展，在這一過程中城市公共圖書館除了應(yīng)該進行必要的建筑結(jié)構(gòu)設(shè)計和圖書種類引入外，更應(yīng)當重視服務(wù)讀者的創(chuàng)館理念與思想觀念。城市公共圖書館不僅是一個書籍存放地點，更應(yīng)該是城市文化建設(shè)以及思想傳播的核心之一，不同于學校教育對知識的傳授，不同于文藝演出對于文化的傳播，公共圖書館是一種為所有城市居民傳播知識與文化的重要場所，在這其中城市居民是現(xiàn)存和潛在的讀者群體，公共圖書館建設(shè)應(yīng)當充分重視為其提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，吸引市民進行閱讀，發(fā)揮公共圖書館傳播知識與文化的作 用[1]。而當前城市公共圖書館讀者服務(wù)質(zhì)量普遍不佳，在服務(wù)讀者過程中缺乏精細化模式的應(yīng)用，不利于圖書館作用的發(fā)揮，也在一定程度上影響了文明城市的建立。分析城市公共圖書館讀者服務(wù)當前的重要問題，探尋精細化模式建立的策略有利于更好的推進城市公共圖書館的發(fā)展，更好的保證城市圖書館的建設(shè)。

1 城市公共圖書館讀者服務(wù)現(xiàn)狀

1.1 讀者服務(wù)系統(tǒng)性

城市公共圖書館讀者服務(wù)欠缺系統(tǒng)性。城市公共圖書館在很長一段時間主要功能都在于儲存書籍，為圖書閱覽者提供基礎(chǔ)的借閱服務(wù)，圖書館不注重設(shè)置人性化的讀者服務(wù)體系，也缺乏系統(tǒng)性的讀者服務(wù)，當前很多城市公共圖書館仍存在這一問題。而隨著城市中主題書店以及書房的不斷開設(shè)，以及投入成功，公共圖書館作為儲存大量書籍的重要場所，也開始更多的注重服務(wù)讀者的相關(guān)內(nèi)容[2]。公共圖書館中自動售賣機、飲水室、自習室等都隨著圖書館的發(fā)展以及時代的變遷逐漸增加，但是在硬件系統(tǒng)不斷增加的同時，與其配套的讀者服務(wù)體系仍然沒有很好建立起來。舉一個簡單的例子，很多讀者進入公共圖書館后無法自行找到圖書卡辦理室、自習室、各類型閱覽室等功能性區(qū)域，并且在借閱和歸還書籍時并不清楚具體流程，需要咨詢專門的志愿者或者圖書館管理人員進行人工詢問。而這種讀者服務(wù)上的不足之處，其實很影響性格靦腆、不善交際或者表達能力障礙的讀者圖書借閱工作。公共圖書館讀者服務(wù)系統(tǒng)是一個需要不斷完善和發(fā)展的過程，應(yīng)當充分重視當前狀態(tài)下讀者服務(wù)系統(tǒng)的問題，并且予以解決，構(gòu)建更好的閱讀環(huán)境。

1.2 讀者參與度問題

城市公共圖書館讀者服務(wù)中除了服務(wù)體系方面的問題外，讀者參與度也是比較突出的問題。隨著時代的發(fā)展以及信息技術(shù)的普及，選擇圖書館看書的讀者逐漸減少，這是不爭的事實，刨除掉本身城市生活和工作的繁忙，以及手機、平板電腦、筆記本電腦等智能移動終端普及外，圖書館本身的功能定位也是比較重要的內(nèi)容，城市公共圖書館在讀者服務(wù)方面的欠缺，在很大程度上影響了讀者前往圖書館閱讀的興趣[3]。從古至今讀者的數(shù)量是隨著人口不斷增長而不斷提升的，盡管在新時期讀者閱讀方式發(fā)生了變化，選擇其他閱讀模式的人也在不斷增加，但閱讀人口的總數(shù)仍會隨著教育水平的提升以及社會的發(fā)展不斷增加的，與此同時城市公共圖書館更應(yīng)該挖掘自身潛力，不斷提升競爭力，更好地為讀者提供服務(wù)，從而增加讀者參與度。當前很多城市公共圖書館也發(fā)現(xiàn)了讀者參與度的問題，并且探尋提升讀者參與度的相關(guān)策略，比如在公共圖書館內(nèi)開設(shè)電子借閱區(qū)域，增加城市移動圖書館等都是提升讀者參與的重要舉措。

1.3 服務(wù)精細化不足

城市公共圖書館服務(wù)精細化不足是目前比較突出的一項問題。城市公共圖書館正在逐漸注意到讀者服務(wù)的重要性并且為之進行改變，但在這一過程中，服務(wù)的精細化問題是一項迫切需要解決的問題[4]。公共圖書館在提供讀者服務(wù)時可能由于缺乏經(jīng)驗、專業(yè)不足等問題，在具體讀者服務(wù)上出現(xiàn)問題，精細化問題是比較突出的一項內(nèi)容。比如公共圖書館在引入自助借閱系統(tǒng)后，無法很好地讓讀者簡明易懂的了解自助借閱的使用，自助借閱是解放傳統(tǒng)人力的重要措施，但卻需要安排專人在自主借閱旁進行提供指導和咨詢，一定程度上影響了服務(wù)質(zhì)量。再比如圖書館的引導分流服務(wù)，在設(shè)計過程中缺乏精細科學的分析，影響到讀者在圖書館內(nèi)的查閱書籍的速度。城市公共圖書館服務(wù)的細節(jié)化和精細度在很大程度上影響了著服務(wù)的質(zhì)量，也對公共圖書館的發(fā)展產(chǎn)生了一定影響，應(yīng)當結(jié)合實際情況妥善分析，探尋更加優(yōu)質(zhì)的解決策略。

2 城市公共圖書館服務(wù)讀者精細化模式策略

2.1 結(jié)構(gòu)精細化模式

城市公共圖書館讀者服務(wù)精細化模式需要進行結(jié)構(gòu)精細化調(diào)整。城市公共圖書館是體現(xiàn)城市設(shè)計與空間建筑藝術(shù)的場所，城市圖書館應(yīng)當是城市新的心臟與靈魂所在地，結(jié)構(gòu)上的精細化不僅可以保證圖書館滿足讀者需求，同樣可以體現(xiàn)城市的建筑藝術(shù)風格，從而吸引更多的讀者。城市公共圖書館在進行結(jié)構(gòu)建造時應(yīng)該保證建筑結(jié)構(gòu)的科學合理，通過結(jié)構(gòu)的細化調(diào)整更好的滿足讀者的需要。公共圖書館要想更好的服務(wù)讀者，首先需要保證圖書館的范圍以及面積，城市公共圖書館的面積應(yīng)當盡可能擴大，增加公共圖書館的面積有利于儲存更多書籍，并且擴充更多的功能分區(qū)，閱覽室面積的擴充能夠滿足讀者的閱覽需求以及圖書館藏需求，而功能區(qū)的擴充則可以滿足讀者在閱讀時的各項要求。現(xiàn)代化城市公共圖書館是閱讀場所與城市儲存文化歷史的重要需求，讀者在閱讀文字的同時，還可以享受城市獨特風光，城市公共圖書館應(yīng)該注重城市特色設(shè)計，在圖書館景觀設(shè)計、結(jié)構(gòu)設(shè)計等方面增加更多本地元素。在進行結(jié)構(gòu)精細化建造時，應(yīng)該注重公共圖書館的設(shè)計，這里的設(shè)計不只是進行功能區(qū)域和結(jié)構(gòu)劃分，還應(yīng)當充分重視圖書館的整體形態(tài)結(jié)構(gòu)，在進行裝修設(shè)計時，更多的增加公共圖書館的采光，合理排布圖書館內(nèi)的裝飾品、綠化植物以及標志建筑等，都可以通過結(jié)構(gòu)優(yōu)化與精細化處理，營造良好的公共閱讀空間和環(huán)境，創(chuàng)造高品質(zhì)的讀者服務(wù)體驗。

2.2 圖書分類精細化

城市公共圖書館圖書分類的精細化處理能夠更好滿足讀者需求，提升讀者服務(wù)質(zhì)量。圖書分類精細化是滿足讀者閱讀需求的重要保障，在這一過程中需要注意細節(jié)管控。圖書分類應(yīng)該注意科學性、專業(yè)性與精細化，公共圖書館圖書分類時常規(guī)分類會根據(jù)圖書屬的年代、專業(yè)、作者國籍等進行分類。對圖書分類精細化設(shè)計，應(yīng)該重視對傳統(tǒng)圖書分類進行改良和創(chuàng)新，在現(xiàn)有的圖書分類基礎(chǔ)上，根據(jù)作者、書名等一二級檢索要求進行圖書分類細分，不斷進行細化。傳統(tǒng)的分類模式可以滿足部分讀者尋找圖書的習慣，而為了更好地對圖書進行精細化分類并使之滿足讀者閱讀需求，進行精細化分類前應(yīng)當設(shè)計調(diào)查問卷，了解讀者對于圖書分類的感受和看法。公共圖書館應(yīng)當通過網(wǎng)上調(diào)查問卷的方式了解讀者的看法，根據(jù)讀者反饋，積極開創(chuàng)新形勢的圖書分類，設(shè)置暢銷書區(qū)、原創(chuàng)區(qū)、文學點評區(qū)，并注意將經(jīng)濟學、管理學、法學、心理學之類借閱率較高的書籍在更加便捷的位置設(shè)計分區(qū)，以便讀者進入圖書館后能夠第一時間找到自己感興趣的書目，避免讀者在尋找目的書籍的過程中消耗大量時間，更好滿足讀者閱讀需求。

2.3 分區(qū)精細化模式

城市公共圖書館功能分區(qū)精細化模式是保證讀者服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。城市公共圖書館的功能區(qū)域應(yīng)當盡可能精細化，同樣重視讀者的需求，設(shè)計包括書友交流區(qū)、自習區(qū)、閱覽區(qū)、期刊雜志區(qū)、文化藝術(shù)區(qū)等常規(guī)的功能區(qū)域，另外還需要考慮到為讀者提供便捷服務(wù)的特性，細化圖書館的停車區(qū)域、公共交通等候區(qū)等。考慮到城市圖書館的讀者的需求，增加圖書館內(nèi)便民功能區(qū)域，比如設(shè)計圖書館自營店鋪，增加圖書館內(nèi)自動售賣機數(shù)量，增設(shè)公共飲水區(qū)等。城市公共圖書館是讀者的閱讀場所，讀者是圖書館的主要服務(wù)對象，在進行功能區(qū)域劃分時，應(yīng)當充分考慮到功能區(qū)域與讀者服務(wù)的適應(yīng)性，在進行功能區(qū)域增加之前應(yīng)當進行必要的調(diào)研活動，通過實際觀察調(diào)研，了解圖書館內(nèi)讀者對于閱讀室、自習室、交流區(qū)或者會議室的使用情況，根據(jù)使用頻率以及分布人數(shù)進行功能區(qū)域范圍的劃分。注意通過讀者問卷調(diào)查的方式認真的了解讀者本身對于公共圖書館各功能的需求，不斷根據(jù)讀者反饋和讀者需求進行功能區(qū)域的劃分，功能區(qū)域劃分完成后同樣需要注意精細化引導，通過標識圖、引導線等方式在讀者入館后，根據(jù)讀者的需求和目的進行科學分流，讓讀者能夠體驗更好的圖書館服務(wù)。

2.4 服務(wù)精細化模式

城市公共圖書館服務(wù)讀者精細化模式中，必須要重視對于具體讀者服務(wù)性內(nèi)容的優(yōu)化與改良。圖書館的開放時間、自助借閱系統(tǒng)以及圖書館維護等方面的精細化模式改進能夠提升圖書館的服務(wù)能力，在提供上述服務(wù)的過程中需要注重服務(wù)的人性化設(shè)計，更好滿足讀者的需求。城市公共圖書館應(yīng)當在圖書館外部以及官網(wǎng)或者官方微信平臺等場景標注圖書館的開放時間、自助借閱系統(tǒng)、自助還書等相關(guān)內(nèi)容，讓讀者能夠更加便捷的了解圖書館的實際情況，在恰當時間前往圖書館。公共圖書館提供服務(wù)時可以設(shè)計24h開放式城市書房，通過自助刷卡、人臉識別技術(shù)等自動識別技術(shù)進入，滿足不同類型讀者獲取知識和自由閱讀的需求。在滿足讀者需求的過程中，應(yīng)當充分考慮無障礙閱讀的相關(guān)內(nèi)容，不斷擴充閱讀服務(wù)形式的多樣性，比如掃描二維碼打開聽書模式進行無障礙閱讀，引入人工智能為讀者提供一對一人工智能引導服務(wù)，幫助讀者選定自習室、預(yù)約會議室等。圖書館服務(wù)管維護中也可以積極組建志愿團體，幫助圖書館完成運營維護、清潔工作等，創(chuàng)造更加舒適的讀者服務(wù)條件。

3 結(jié)束語

城市公共圖書館服務(wù)讀者的精細化模式應(yīng)用有利于改善當前公共圖書館面臨的很多問題，推進圖書館服務(wù)精細化的同時也有利于城市治理的精細化。在應(yīng)用精細化模式為讀者提供服務(wù)時，應(yīng)當重視公共圖書館的內(nèi)部分析，通過在圖書館結(jié)構(gòu)、圖書分類、功能區(qū)域、服務(wù)細化等方面的精細化處理，保證圖書館服務(wù)讀者的精細化，從而打造更加溫馨舒適且能夠提供高品質(zhì)服務(wù)的公共閱覽環(huán)境以及文化空間，促進城市建設(shè)的發(fā)展。