“互聯網+”時代下公共圖書館讀者服務提升實踐研究

龔泉升

（四川職業技術學院，四川 遂寧 629000）

“互聯網+”是一個新時代下的概念，它是指將互聯網的創新成果與社會各領域的發展相結合，以推動技術進步和組織變革，實現資源配置最優化，從而創造更多的價值。而公共圖書館作為具有社會教育職能的機構，需要做到與時俱進開拓創新，能夠以“互聯網+”的趨勢發展為契機，不斷推動自身發展和提高讀者服務水平。

1 “互聯網+”時代下提升公共圖書館讀者服務的重要性及意義

伴隨著互聯網技術的快速發展和普及應用，人們的生活變得更加高效、便捷。截止2021年2月末，我國互聯網上網人數高達9.86億，龐大的用網數量必然會帶來極大的閱讀需求，而如何滿足讀者多樣化、個性化的閱讀需求及為讀者提供優質服務也必然會是圖書館需要深入思考的工作課題。因此，公共圖書館作必須要立足于“互聯網+”，積極改善服務質量和增進閱讀體驗，進一步提升社會文化服務價值，踐行自身的職責和使命。若公共圖書館不能主動擁抱“互聯網+”時代，不能以此進行改革和調整，勢必會使自身發展陷入更加被動的局面，最終被殘酷的市場競爭所淘汰。

2 ”互聯網+”時代下公共圖書館讀者服務存在的問題

自改革開放和國門打開以來，國家十分重視民眾的公共需求，尤為重視公共圖書館文化服務體系建設問題，并于互聯網技術快速發展時期，提出了《關于加快構建現代公共圖書館文化服務體系的意見》等相關策略，指明了公共圖書館的發展方向。但建設速度滯緩，追不上讀者日益增長的個性化、多樣化需求，使得公共圖書館讀者服務暴露出諸多問題。首先，大多數公共圖書館認識到走“互聯網+”發展路線的重要性，但卻沒有做好相應的規劃和設計工作，導致讀者服務效果不夠理想。再加上基礎設施沒有更新換代，難以支持新技術的應用，以及線上與線下相互脫節，各項工作難以形成合力，進一步限制了公共圖書館讀者服務水平的提升。其次，公共圖書館對于“互聯網+”的認識不全面，利用不夠充分。雖然已有很多公共圖書館在改革服務機制上做出了很大努力，但對于人們追求的高效、便捷的服務要求仍不能給予滿足，甚至相去甚遠，如整合信息數據、傳播途徑開發、在線咨詢服務等工作亟待加強。最后，館員業務素質和能力不足。在傳統工作模式下，圖書館工作都是以館藏為中心展開的，館員只需做好指導和管理工作。而在“互聯網+”的工作模式下，圖書館工作都是以讀者為中心展開的，要求館員提供多元化、個性化的服務。但部分館員年紀較大，學習能力不強，難以接受新觀念和掌握新知識與新技術，從而向讀者提供優質的服務。此外，優秀的高級的專業人才對圖書館工作沒有意向，使得圖書館招攬人才困難，進一步限制了自身的發展。

3 “互聯網+”時代下提升公共圖書館讀者服務實踐策略

3.1 創新服務觀念

互聯網技術的快速發展與應用，豐富了信息資源和信息獲取途徑，給公共圖書館的發展帶來巨大影響和沖擊，也使傳統的服務觀念變得日益落后，甚至已成為公共圖書館發展的“絆腳石”。因此，為了提高服務效能，提升服務水平，公共圖書館必須要立足于“互聯網+”時代背景，積極創新服務觀念。通過利用新的服務理念帶動服務管理體系構建與服務質量管理，不斷提供多元化、個性化的服務，才能滿足讀者多樣化、個性化的服務需求，從而創造更多的價值效益。首先，公共圖書館需要改變傳統的工作思維和服務意識，始終將“滿足讀者需求”放在第一位，并利用“互聯網+”思維來開辟服務項目和指導管理。比如加強“互聯網+移動服務”、“互聯網+書店”、“互聯網+網上借閱”體系建設，不斷提升服務的針對性和質效性，使讀者在享受公共圖書館服務中得到更多的效益。其次，“互聯網+”的公共圖書館讀者服務應是中心化、多元化、共享化的，而且各個服務項目也應能相融合，從而產生更多合力，推動讀者服務創新與發展。這就要求公共圖書館必須要利用先進的服務理念驅動基礎建設、組織管理、服務發展，并對現有工作中存在的不足予以補足和改善。比如利用互聯網、大數據等技術及時了解和分析讀者需求，并依據讀者需求合理布局圖書館空間。比如快速構建系統化的數字圖書館，不斷優化服務功能，提升館藏上線率，以及簡化檢索流程，使讀者能夠按照需求準確找尋資源目標和內容。

3.2 整合各項數據

在傳統的服務理念下，公共圖書館的發展是十分被動的，對于讀者的需求了解不夠深入。而在新的服務理念下，公共圖書館需要堅持以讀者需求為中心，并真心實意地為讀者提供優質服務，以及保證讀者享受到滿意的服務，所以整合館藏數據和分析需求數據將會是一個重點工作，公共圖書館也必須要做好這項工作。首先，公共圖書館需要立足于具體實際情況，加強對館藏的統計與分析。并結合市場發展趨勢，了解自身館藏資源的優勢和劣勢。對于優勢部分要加強運用，在最大限度上發揮效用。比如館藏中有很多針對老年人的書籍資料，那么可以快速推進其數字化建設，并使之成為本館的品牌之一。通過加大網上宣傳力度，吸引更多的老年人進入圖書館或者網上圖書館使用這些書籍資料。對于劣勢部分要加強補足，逐步將自身的短板轉為優勢。比如館藏中缺少年輕人所需要的學術文獻，那么圖書館應加強與學校的合作，不斷將學校的學術成果引入本館，以滿足年輕人的閱讀需求。最后，公共圖書館要加強對讀者需求的統計與分析，全方位掌握讀者需求情況，并依據讀者需求的特點和層次優化服務結構。比如現階段借閱公共圖書館圖書資料的人群主要是各崗位的中年人，那么公共圖書館就應圍繞各崗位中年讀者的需求，打造服務品牌，以此強化各崗位中年讀者服務效能，以此吸引這類讀者群體的眼球，并為其提供更加優質、特色的服務。

3.3 擴充服務內容

為了促進公共圖書館的健康可持續發展，擴充服務內容和提升服務質量將會成為提升自身市場競爭力的關鍵點。在“互聯網+”的時代背景下，誰的服務內容更多，誰的服務質量更好，將是圖書館致力發展的方向。因此，公共圖書館應立足于“互聯網+”的發展趨勢，逐步打造“互聯網+移動服務”、“互聯網+圖書館”、“互聯網+網上借閱”等服務模式。首先，投加人力、物力、財力，加強“互聯網+移動服務”模式構建，能夠實現利用互聯網、無線通信等技術，在電腦、手機等終端設備上提供多樣化、個性化的服務。比如提供APP服務、微信公眾平臺服務、微博服務等，進一步加強圖書館與讀者互動交流，積極貫徹“讀者”為中心的服務理念，從而為讀者提供稱心如意的服務。其次，公共圖書館應認識到借助網絡技術構建公共文化服務體系的重要性，應突出自身“借”“采”“藏”一體化的服務功能，通過建立“互聯網+圖書館”來實現各項服務目標。在此過程中，公共圖書館還需要找尋一些戰略合作伙伴，如信用較高的新華書店等，共同拓展創新“你選書，我買單”的服務模式，以此較少訂書成本和圖書加工時間，為讀者提供更加便捷、優惠、高效的服務。最后，進一步完善“互聯網+網上借閱”服務模式。比如構建以信用等級為基礎的網上借閱服務模式，不斷吸引讀者的眼球，促進讀者參與借閱活動。

3.4 加強服務管理

為給讀者提供滿意的服務，公共圖書館必須要加強服務管理，逐步改善服務條件及館員業務水平。首先，要將完善基礎設施設備作為重點工作，不斷投加人力、物力、財力、技術資源保證網絡服務體系的平穩建設，以此推動和加快自身的升級與轉型。在此過程中，要將以館藏為中心的服務結構逐漸轉變成以“互聯網+”環境下以讀者為中心的服務結構，在每一個服務環節上都能讓讀者感受到“家”的服務。比如在數字化圖書館服務中，要依據讀者的實際需求對文獻資源進行分類，使讀者快速從板塊分類中找尋到自己所需要的相關資源。比如在檢索文獻過程中，流程決不能過于繁瑣，一定要直觀化、簡潔化。不僅能讓讀者在板塊中尋找資源，也可以讓讀者在輸入關鍵詞后找到相關資源。其次，公共圖書館要利用健全的制度對各項服務行為進行規范，使每一個館員都能為讀者提供高標準的服務。基于此，需要結合實際需要，制定相應的晉升獎罰制度。對于未能給讀者提供滿意服務的館員進行批評和懲罰，對于工作積極且服務質量較高的館員給予物質獎勵和職位晉升。比如依托激勵理論制定多樣化的激勵措施，調動不同年齡、不同崗位館員的工作積極性。不斷依托圖書館自身文化和各項管理制度，促進館員學習新知識和新技術，不斷提升服務水平。

3.5 提升館員能力

在“互聯網+”時代下，公共圖書館提供的讀者服務更加依賴于館員的專業素質和服務能力，所以公共圖書館不僅要完善網絡資源，還要加大對館員的培訓力度，促進館員擴大知識面和更新知識結構，不斷提升專業服務水平，從而滿足讀者多樣化、個性化的需求。首先，依據不同讀者的需求，對館藏資源進行精細化的分類，要求館員深入了解每一個圖書類別及類別中的圖書項目。比如有些讀者喜歡社會百科和時事熱點，有些讀者熱衷于學習崗位知識技能，還有些讀者醉心于學術科研，只有讓館員對所有類別和圖書項目進行了解，才能在最短的時間內推薦針對性的館藏資料。其次，在互聯網、大數據等技術的快速發展下，人們更加傾向于在網上享受閱讀服務，這便要求館員必須具備過硬的信息技術，所以公共圖書館要提供相應的計算機及互聯網應用培訓。同時公共圖書館也要加強職業道德、服務意識、服務技能方面的培訓，促進館員快速成長，成為優秀的服務人才。最后，結合實際情況制定更為合理的培訓考核制度。通過營造公平公正的考評環境，加強對館員各項能力的考核，確保館員重視培訓學習，不斷提升自身能力。同時也要融入晉升獎罰制度，進一步強化館員對培訓學習的重視度。

4 結語

綜上所述，公共圖書館具有社會教育功能，具有傳播文化的職責和使命。為了踐行這一職責和使命，實現自身健康可持續發展，公共圖書館 必須要立足于“互聯網+”時代發展趨勢，通過創新服務觀念，整理各項數據，擴充服務內容，加強服務管理，以及提升館員服務能力，在最大限度上發揮自身功能和效用，才能為讀者提供更加滿意的服務。