大慶市XY小區物業管理現狀及對策研究

李浩楠

（成都信息工程大學，四川 成都 610225）

近幾年，大慶市政府及物業主管部門極其重視物業管理方面的工作。自2003年以來，大慶市物業管理方面的注資總額達19.7億元，并對143個老居住區實施了重建和改建，解決了老居住區普遍存在的基礎設施不齊全、居住環境不佳等一系列的問題。2013年，大慶市開展以“創新服務理念”為主題的“三百”活動，以解決行業發展瓶頸問題為目標，努力推進并開創業主自治、企業自律的局面。同年，通過對主要街道進行改建、組織修剪樹木、規劃停車位3000多個、組織清理違規裝修現象等項目，切實保障惠及民生。

1 “XY”小區物業管理簡介

“XY”小區位于黑龍江省大慶市XY街道，占地總面積約40000平方米，有停車場、公園和老年活動室。周邊配套設備有：交通銀行，超市，小學，初中，大學，唐人中心，萬達廣場、醫院等等。

“XY”小區選聘物業為BSH物業，該企業誕生于國有企業“三供一業”分離移交改革，2018年注冊設立，總部位于北京市海淀區，60家分/子公司運營管理住宅面積超過1億平方米，主要向1000多個石油石化職工家屬區的400多萬居民提供物業服務。

大慶BSH物業的服務內容包括：1）公共區域的衛生清潔；2）公共區域秩序維護服務；3）公共區域綠化日常養護服務；4）公共區域維修服務和業主室內有償服務。

2 調查問卷分析

在針對物業的調查問卷中，在業人員的工作時間普遍不高，大部分工作時間是1-3年，這意味著他們入職時間短，對小區的實際情況并不是很熟悉，有可能是導致積極性低的原因；其次，在解決相關問題或者糾紛之后，很少會進行主動的回訪，這一方面反映的了他們服務意識不到位、工作積極性不高、專業素質有待提高等問題，另一方面對于物業來說比較困難的問題是物業費用難以收取、小區設施老化及停車位不足。

在針對業主的調查問卷中，停車問題是業主反映最強烈的一個，僅有7.92%的業主對車位的問題感到滿意。業主認為停車位不夠的原因，超過70%的業主覺得是場地不夠的問題，有20%認為是有堵塞物，說明的主要原因還是物業對車位的規劃不合理。

3 “XY”小區物業管理問題分析

通過對業主進行調查問卷的結果分析，在結合實際的走訪結果，現將出現的問題總結如下：

3.1 物業費用不明確

筆者在調查問卷中發現，有大約20%的居民對于物業費的涵蓋內容不清楚，還有32%的居民認為物業費太高，沒有得到應有的服務。經過筆者從業主那里了解到，XY小區屬于石油老社區，物業定價為15元/平方米/年。而業主認為不合理的地方主要在于對收費面積的測算，規章制度中明確規定對于收費面積包括公用面積的劃分和住宅面積，而業主對自己繳納的面積計算總是模模糊糊，物業也給不出明確的解釋。

3.2 物業服務質量不盡人意

根據筆者走訪調查的結果，大多數業主都在反映物業維修不及時，服務質量不好等情況。例如，對于門鈴壞了需要兩天時間才能修好；平日里斷水斷電情況頻繁出現，且維修時間長，已經影響到了業主的正常生活；也有業主反映每年的供暖的問題，費用正常繳納，但是供暖開始時間很晚，結束的時間很早，與早期約定的服務內容不匹配，并且供暖的效果也不盡人意；物業對糾紛的解決方法也不盡人意等等。

3.3 停車位不足導致車輛亂停

在調查問卷中一些業主反映社區中的停車問題，其中包括停車位不足、停車位被堵塞物占據、車輛亂停亂放等。業主不斷向物業反映相關情況，但事實證明，解決方案是無效的。

4 優化方案

4.1 提高員工專業化素養和服務技巧

物業公司在招聘員工時，應對員工未來的發展方向做好規劃，并為其提供專業的培訓，包括前面所說到的態度、禮儀等方面，更重要的一點還應包括解決糾紛的經驗和技巧，來提高業主對其服務的滿意程度。從專業角度來分析，處理投訴綜合了管理學、社交、道德、工作能力等方面。需注意以下幾點：首先，冷靜應對，禮貌回應，絕對不能發生口角。其次，將心比心，耐心傾聽業主的抱怨和問題，并認真做好記錄。最重要的就是在處理過程中承諾對業主的解決方法一定是自己可以做到的。如有故意拖延或者無視、打馬虎眼的情況發生就必定會導致投訴更為強烈。還有之后的回訪工作也一定要做到位。

4.2 加強對業主進行物業管理相關知識的宣傳工作

小區物管公司即BSH物業應當加強對XY小區的物管活動安排和大力宣傳，從而提升物管企業的自身正面形象，并加強住宅小區物業管理的相關知識宣傳力度，確保每一戶業主了解到物業公司的具體服務項目、收費明細、業主的權利與義務，物業公司所能提供的各種特色服務等等。讓小區業主認識到物業管理企業在當代生活中的重要作用，讓人們從不懂物業管理，到逐步認識，再到理解和支持物業的發展。

4.3 對停車進行防范和及時整治

車輛亂停亂放的處理問題是造成業主與物業關系不和諧的潛在因素之一，治理這個問題，需要物管公司對這方面的投訴進行分析和歸納，總結出來發生的地點和原因，做好事前的預防措施，如在出現投訴或者是反映較多的地方加設禁止停車的標識。對于已經發生的停車位不足的問題則需要抓緊時間對小區進行重新規劃，讓業主看到小區物業對業主提出的問題認真對待的態度，用努力工作的事實說話才是問題最有效地解決方法。

5 總結

優秀的物業服務型企業通過提供給業主高質量、高水平、專業化的服務，進而讓業主享受到舒適溫馨的生活，并使得業主的房屋保值甚至增值。從文章中論述國內外的物業管理模式中我們可以看出，優秀的物業管理模式是以科學的高水平服務方法為方針，以專業的服務態度為準則，以完整的法制體系、透明的財務制度、專業的組織機構為保障，這些經驗和方法都將為我國現代物業管理發展提供很好的借鑒。

物業管理行業作為一個房地產開發的衍生產物，在我國仍處在初級的發展階段，雖然具有一定的發展基礎，但潛在的問題及矛盾很多，如何快速讓行業持續健康的發展是當前要解決的主要問題。這不僅需要政府的大力支持，同時物業行業的自身規范化，專業化的發展更值得深思。物業管理作為一項實踐性非常強的工作，在管理過程中，會出現許多意想不到的難題，這就需要物業從業人員具備較高的專業素質和積極的工作態度來應對各種突發狀況。本文在針對物業發展突出問題的基礎上，以大慶市“XY小區”物業管理的為研究對象，利用管理學原理，結合國內外對物業管理的有關理論以及對物業管理的實例研究，分析大慶市“XY小區”物業管理現狀，對XY小區物業管理存在的問題進行分析研究，對于發展過程中存在的問題進行歸納，借鑒國內外成熟物業管理經驗，并提出解決問題的對策措施。