圖書館構建線上線下一體化服務體系的探索與實踐

吳 迪

（深圳市血液中心，廣東 深圳 518035）

互聯網思維模式的出現，能夠為圖書館帶來線上與線下相結合的一體化服務模式，將互聯網作為線下交易前臺，通過第三方平臺，更好地推廣圖書館服務，比如提供出售圖書館增值服務活動和快遞送書上門等多項活動。目前圖書館在線上線下一體化服務中，做出了全新的嘗試，這對于拓寬圖書館服務領域和服務功能具備重要的意義。

1 圖書館線上線下一體化服務概述與現實情況

1）概述。線上線下一體化服務模式，作為圖書館服務模式的有效延伸，能夠對為讀者提供方便。通過圖書館與線上系統進行有效的互動，為讀者增加篩選功能和線上體驗，由此能夠使得圖書館線下服務范圍得以拓寬。針對廣大圖書館而言，線上線下一體化服務體系具備較強的互動性和實效性，利用系統平臺，能夠對于讀者的需求進行深入地了解，并且主動挖掘具備極大潛力的用戶，將有針對性、目的性的方式加入其中，確保圖書館服務水平得以提升，提高圖書館服務的水平和能力，并且更好地發揮出館藏資源所具備的價值。對于廣大圖書讀者而言，線上服務能夠為自身提供更加全面的圖書服務。根據在線報考、咨詢、館藏搜索、圖書館預約、推薦座位預訂等多種方式，查找自己所需的資源，并且完成網上訂購，保證圖書館朝著多樣多元化方向發展[1]。

2）線上線下服務系統現實情況。服務主要是指提供勞動的形式，而不是利用物質商品形式為他人工作，并且去滿足他人所提出的需要，這作為一種無報酬或者有償活動。線上線下服務系統被廣泛應用在圖書館當中，但是卻受到多種問題的限制：一是條件限制，在圖書館當中因為人流量較多且雜亂，專業科目繁多，所以導致圖書館所提供的服務質量受到影響；二是網絡程序設定是否能夠有效地滿足圖書館所提出的管理要求；三是提供服務是從人與人相互交流到人工智能和人交流，人們是否能夠獨自去操作管理系統；四是人們對于系統的滿意情況以及后續的使用情況。

2 圖書館打造線上線下一體化服務體系的實際價值

1）推動營銷發展，延長原有的產業鏈。在線上線下一體化服務中，更加注重朝著本土化方向發展，幫助圖書館把握自身的特色與優勢，將針對性、目的性方式加入其中，確保線上資源得到充分地利用，并且為廣泛的讀者提供個性化服務。采用線上線下一體化服務中所具備的交互性優勢，建立完善的反饋體系，及時了解到多個讀者的興趣愛好，并且做好精準定位。通過對于線上線下服務產品進行優化，與讀者之間形成良好的互動關系，并且確保讀者具備較高的信度，延長原有的產業鏈，最終建立完善的服務營銷模式[2]。

2）對于潛在客戶進行深入地挖掘，使得圖書館受到人們高度的關注。圖書館對于線上線下一體化服務模式進行創新，可以主動拉近與其他讀者心靈的距離，提高圖書館所擁有的讀者數量，由此能夠保證圖書館的關注度與文化輻射力得到進一步的延伸。具體表現在：圖書館管理人員，利用線上線下一體化服務模式和讀者進行溝通，并且加強雙方互相的了解情況，確保信息得到有效的傳動和生成。除此之外，也需要將更多的圖書館信息傳達給讀者，形成一個高回報、低成本的目的。圖書館主要的服務對象是廣大的讀者，其作為一個重要的資源，必須對于客戶挖掘力度進行強化，使其能夠轉變成確保自身穩定發展的積極動力。在累積客戶資源過程中，線上線下一體化服務作為一種行之有效的手段，能夠針對讀者的興趣愛好與閱讀結構，將讀者進行分類，這樣才能提升整體服務質量。

3）提高圖書館服務體驗。線上線下一體化服務被應用在圖書館應用當中，基于智能化、數字化、網絡化等多個特點，可以將圖書館服務和讀者進行有效的連接，并且確保讀者能夠在任何時間、任何地點，利用計算機、移動終端等，從自己的需求出發，查閱更多的圖書館資料，并且確保圖書館資源使用效率得到全面的提升，保證圖書館的服務體驗得以增強。在線上線下一體化服務的應用過程中，能夠為整個圖書館服務帶來更多的可能，幫助讀者可以根據自己的情況，選擇適當的服務方式，并且做到即時可用。

3 在圖書館當中運用線上線下一體化服務的主要情況

1）主動打造協同平臺，對于信息服務進行優化。為了保證對于圖書館的服務和資源進行統一管理，那么就需要對于服務流程進行優化。建立統一的機構，確保信息更加規范，這樣才能形成一個完善的機制，為廣大讀者提供所需的服務，并且確保其中的服務水平得到全面的提升。具體表現在：圖書館應當改變傳統的將業務職能作為核心的傳統管理方式，并且主動與資源建設部、技術部、咨詢部以及圖書其他流通部等進行協調，由此能夠形成一個完善的線上服務機構，為圖書館線上服務提供更加多樣化的信息，確保讀者能夠在圖書館服務平臺中，享受自己所需的服務。除此之外，圖書館也需要從線上線下一體化服務當中的流動性和實時性出發，對于圖書館線上服務流程進行優化，并且配備專業的人員，做好線上線下一體化服務模式。根據讀者所提出的不同需求，保證系統和內務更加地契合，并且加快線下服務團隊和線上服務團隊的緊密配合，由此能夠突破實體店和圖書館之間所帶來的界限，確保線下線上一體化服務能夠有效地連接，保證線下推廣更加順利[3]。

2）通過線上推廣的方式，加快線下營銷。圖書館需要對于線上線下一體化服務系統所收集到的信息公布標準進行規劃，確保信息具備統一性，同時也安排專業的維護人員，根據相關的要求，對于線上線下一體化服務系統數據做好檢查，利用二次開發系統，及時篩選所需的資源，避免出現不良影響，同時利用該方法可以為廣大讀者提供更多的便捷，確保讀者能夠重新了解與認識圖書館，主動使用館藏資源，打造具備自身特色的形象。想要更好地發揮出線上線下一體化服務所具備的內在優勢，在對于該優勢進行應用時，需要對于服務系統特性進行深層次的了解，并且將服務系統優勢和讀者需求全面地結合起來。根據移動終端操作系統實際情況，開發出與其相對應的客戶端，分別設為移動信息定制、圖書檢索等多項服務模塊，利用系統發布更多的信息，確保讀者能夠在最短的時間內，了解到系統平臺所更新的相關資源。線下可以利用工作人員采購和讀者借閱方式，為讀者閱讀提供便利，同時也使得工作人員定期編輯與整理其他內容時更加方便，更好地發揮出線上線下一體化服務所具備的內在優勢。

3）對于數據做到深入剖析，改變原有的經營模式。隨著互聯網+時代的到來，作為新時代的圖書館，需要主動找到傳統媒體與新媒體相互結合的突破點，并且打破圖書館閱讀推廣單一的格局。利用新技術做好數據管理，對于讀者在什么時間、在什么地點以及要求做什么，進行有效的整合，并且建立了完善的資源庫，打造特色資源，能夠保證為讀者提供完善的服務。除此之外，也需要對于讀者線上服務平臺相關的歷史記錄和行為活動進行深入的剖析，做好數據營銷工作，提高線上服務質量。采用定期或者不定期的方式，為讀者提供相應的資源，這樣才能保證將更多的信息進行傳遞，由此滿足普通讀者所提出的閱讀需求。隨著互聯網不斷的普及，微信已經進入到人們生活的方方面面，在這時圖書館可以利用微信公眾號，對于原本的服務模式進行創新，利用微信公眾號，每天在平臺中發送一到三條信息，確保將字數控制在150字以內，其中的內容包含圖書館最新的講座信息、資訊信息，利用文字、語音、視頻等形式。從源頭做起，避免公眾號因多發消息，而不斷占據頭版的概率[4]。

4）對于線上功能進行拓寬，提供多樣化的服務。為了確保讀者能夠對于圖書館產生依賴，能夠對于圖書館進行高度的關注，那么就需要將讀者體驗作為中心，將線上線下平臺作為最主要的依托。根據讀者的日常習慣以及使用移動設備的情況，建立一個完善的圖書館資源服務系統，將更多的優質服務內容和信息傳達給讀者，縮短圖書館與讀者之間的距離，確保資源價值得到有效的顯現。

5）建立完善的服務，打造服務品牌。線上圖書館在開展線上線下一體化服務時，其所提出的宗旨，就是有效地發揮出管理全部資源價值，并且將更多的信息，主動傳達到讀者手中。線下服務是線上與線下一體化服務最主要的窗口，也能夠為讀者帶來真實地感受，確保圖書讀者在閱讀過程中，對于圖書館形成親身感知，所以圖書館也需要盡快地做好線下實體服務工作，能夠為讀者提供具備多樣化以及個性化的服務，利用移動服務和實體相互融合的方式，打造完善的服務平臺，更好地滿足讀者所提出的各項需求，確保獲得更多讀者的支持。

6）打造完善的服務反饋評價機制。因為圖書館服務水平在一定程度上也會影響到讀者滿意度，同時也關系到圖書館發展情況，所以為了獲得相應的效果，保證讀者對于圖書館資源的滿意率和使用率，那么就需要將完善的評價機制加入其中，轉變原有的服務模式，保證讀者主動參與到這一當中來。這時可以由讀者為工作人員進行打分，并且對于管理模式和服務，提出相應的建議與意見，確保服務管理服務模式趨于完善。

4 線上線下圖書館服務系統主要發展優勢

在互聯網與速度的雙重推動下，電子資源、數字圖書館等方面，出現了更加高效的管理模式和現代儲存方式，這也使得圖書館的服務模式發生極大的變化，從原本的數據化朝著人工智能方向發展，能夠有效地減少勞動力所出現的復雜化情況，同時對于服務進行創新，建立完善的系統。在這一情況之下，研究人員從提高資源利用率、提高資源服務效率、提高圖書館整體服務效率、提高學術服務效率等多個角度，對于圖書館服務效率提高情況進行了探討。為了保證圖書館服務系統得以完善，筆者認為，圖書館服務新模式的出現，也就是線上線下一體化服務模式，能夠滿足當前時代所提出的要求。隨著知識經濟時代的到來，圖書館面臨著微觀與宏觀的急劇變化。為了保證線上服務質量，就需要對于圖書館當中的工作人員進行有效的培訓，使其具備較強的專業能力，確保系統操作具備極高的專業程度。線下服務模式主要體現在圖書館借閱關系、工作人員的服務素質等多個方面。通過良好的線下服務模式，能夠有效地提高服務效率和服務態度。在圖書館服務體系當中，利用線上線下一體化服務模式，有效地減少服務人員數量，降低工作強度，但是也需要服務人員具備極高的素質。目前來看，各圖書館在選擇服務系統時，一個必要的條件就是方便且簡單，并且滿足時代要求。線上線下一體化服務模式的出現，能夠更好地滿足服務質量相關標準。

5 結束語

綜上所述，將線上線下一體化服務體系引入到圖書館當中，不僅能夠保證線上服務和實體服務進行無縫對接，同時也能改變原本的信息服務環境，縮短圖書館與讀者之間的距離，為讀者帶來良好的體驗，主動挖掘客戶。為了保證線上線下一體化服務具備較高的價值，必須打造完善的平臺，對于信息服務進行優化，剖析其中的數據，轉變原有的營銷模式，拓寬線上的服務功能，這樣才能設立圖書館獨有的服務品牌。