基于開放式服務模式的公共圖書館讀者服務管理研究

周 欣

（重慶市少年兒童圖書館，重慶 400014）

開放式服務模式下的公共圖書館是指在閱覽區(qū)域實行大部分文獻開架管理，除主服務臺外只有少數(shù)咨詢臺，將辦證、咨詢、借還工作都集中在主服務臺的一體化管理模式，是現(xiàn)代公共圖書館服務管理發(fā)展的趨勢。

1 基于開放式服務模式的公共圖書館的發(fā)展現(xiàn)狀

開放式服務模式隨著時代進步也在不斷發(fā)展，其核心目的都是為了更好地服務讀者，并在此基礎上優(yōu)化圖書館內部文獻資源的整理分配，使公共圖書館的管理與服務質量得到提升。在“以人為本，服務至上”的理念下，開放式服務模式提升了整個公共圖書館的服務功能，使讀者服務管理工作得到提升，符合現(xiàn)代社會讀者的需求。不過在公共圖書館的長期發(fā)展過程中，開放式服務模式也暴露出一系列問題，從而導致公共圖書館的文獻、設備受損，不利于開放式服務模式的推廣，阻礙了公共圖書館的發(fā)展。

2 基于開放式服務模式的公共圖書館存在的問題

2.1 占用公共資源

占用公共資源是大多數(shù)圖書館都會出現(xiàn)的情況，在開放式服務模式下，公共圖書館內大部分資源都向讀者開放的，使讀者能夠隨意使用這些資源，這也讓一些讀者出現(xiàn)有意或無意占用資源的行為，以滿足自身為前提，沒有考慮到其他讀者的感受。雖然在公共圖書館中不會出現(xiàn)像高校圖書館泛有的霸座情況，但在公共圖書館中，一名或幾名讀者較長時間占用座位的情況時有發(fā)生，尤其是在一些服務設施較好的圖書館內，經(jīng)常有讀者占座睡覺的現(xiàn)象，不僅破壞了公共資源使用的初衷，而且影響了其他讀者的使用需求。

2.2 違規(guī)行為

基于開放式服務模式公共圖書館的管理較為寬松，除了必備的服務和安保人員外，書架、公共資源區(qū)域少有工作人員流動，這也導致公共圖書館內部缺乏有效的服務管理。當讀者出現(xiàn)違規(guī)行為，在書籍上隨意涂改或是破壞文獻時管理人員難以及時發(fā)現(xiàn)，甚至一些使用較少的文獻，在很長時間內都不會被發(fā)現(xiàn)，況且文獻管理過程中多是抽樣檢查，更難發(fā)現(xiàn)問題，開放式服務模式反而增加了文獻管理難度。

2.3 綜合素質參差不齊

讀者自身素質具有差異，開放式管理模式可以最大程度優(yōu)化和共享文獻資源，卻也需要讀者自覺約束行為，保持良好的閱讀行為。不過目前讀者有兩種行為干擾了圖書館開放式服務模式。一種是讀者自身管控不到位，大聲喧嘩、隨意講話，一些孩童嬉戲打鬧都會影響到公共圖書館的服務質量和管理工作，也極大地影響了其他讀者的閱 讀[1]。另一種則是對書籍的使用較為隨意，例如在閱讀完成后將書籍隨意放在桌上或隨手放在不同類別的書架上，或是在現(xiàn)代掃碼借還書籍的服務管理中，將書籍胡亂地擺在車筐內，都為服務管理工作帶來困難，而服務管理工作的難度加大，將會使其他讀者的服務體驗變差，從而造成公共圖書館整體服務質量降低。

3 做好開放式服務模式下公共圖書館讀者服務管理的對策

3.1 完善管理規(guī)章制度

從上文闡述的問題可知，開放式服務模式的寬松自由難以約束一些有不良行為的讀者，因此應結合開放式服務模式的特點，為公共圖書館制定管理規(guī)章制度。首先要盡可能將開放式服務模式下公共圖書館內各項服務管理條例列舉出來，并根據(jù)過往服務經(jīng)驗，制定詳細的管理細則，此規(guī)章制度是公共圖書館的服務管理導向和支撐，是開放式服務的重要依據(jù)。其次，要在公共圖書館內粘貼一些提醒、警示類標語，例如在總服務臺和咨詢臺粘貼管理細則，為讀者帶來明確的行為導向，或是在座椅上寫出“請合理使用公共資源，避免出現(xiàn)霸座、睡眠等不良行為?！边\用這類標語增強讀者自身的自覺性，使管理工作符合科學正規(guī)的標準。最后，可以為讀者建立個人信用體系，根據(jù)借還、閱讀情況制定評分。例如公共圖書館都有規(guī)定借閱帶走的數(shù)量規(guī)定，針對一些具有違規(guī)行為的讀者，應適當減少其借閱數(shù)量，提升開放式服務模式的規(guī)范性。此外，科學合理地設計公共資源位置是開放式服務模式下公共圖書館服務管理的重要環(huán)節(jié)，很多圖書館的公共資源擺放沒有經(jīng)過專業(yè)人士的設計，多是由管理人員自行制定，這就導致部分區(qū)域座位量少，讀者不得不前往其他區(qū)域就座，不僅會增加書籍在圖書館內的流動性，而且學習類與娛樂類讀者臨近也會滋生一些問題[2]。

3.2 宣傳教育和監(jiān)督管理

宣傳教育和監(jiān)督管理分別是軟性和硬性服務管理策略，在公共圖書館內加強文化知識、綜合素養(yǎng)的宣傳，利用公共信息欄展示各類教育信息，使讀者能夠形 成文明借閱的習慣，公共圖書館的良好氛圍往往是人與人、讀者與讀者之間的默契所建立的，不斷影響、相互監(jiān)督，潛移默化地形成開放式服務模式下優(yōu)良的閱讀行為，使服務管理工作得到提升。而監(jiān)督管理是為了加強對一些違規(guī)、惡劣行為讀者的管控，堅決維持公共圖書館的公共秩序?？梢詮膬煞矫孢M行監(jiān)督管理。一方面是加強巡管工作，對不合理使用公共資源的讀者及時提醒，不過頻率過高的巡視監(jiān)管也會給讀者帶來一些影響，需要有關人員合理巡管。另一方面則可以利用信息化手段，安裝監(jiān)控進行管理，發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為也能及時前往處理，可以從根本上提高公共圖書館服務管理的水平。

3.3 創(chuàng)新服務管理方法

隨著社會快速發(fā)展，公共圖書館也應跟隨時代發(fā)展腳步，加強對新型技術的應用?，F(xiàn)階段很多公共圖書館依然使用傳統(tǒng)的辦卡借閱模式，而在信息技術的背景下，手機等信息設備已經(jīng)成為人們生活的重要組成部分，利用手機軟件來改變公共圖書館的開放式服務模式，可以加強借閱交流的便利性，為讀者提供針對性的服務，使讀者獲得更深層次的服務體驗，進而讓管理工作便利化和快捷化。并且公共圖書館可以與社會其他網(wǎng)絡平臺或部門進行聯(lián)合評定讀者個人信用，將公共圖書館借閱行為上升到社會行為，強化讀者違規(guī)行為的制裁力度，使讀者能夠保持良好的借閱理念。而公共圖書館也要創(chuàng)新開放式服務模式，不僅要使開放式服務模式符合現(xiàn)代讀者借閱的需求，而且要不斷優(yōu)化服務體系，為管理工作提供便利，以先進的服務模式提升管理質量。此外，在服務管理精細化的基礎上，服務管理內容應從監(jiān)督管理轉變?yōu)榻逃眨谔嵘矆D書館服務質量的同時，營造出高水準的閱讀氛圍，使所有讀者都能自覺遵守優(yōu)良的閱讀行為。

4 結論

開放式服務模式是現(xiàn)代公共圖書館的主要發(fā)展趨勢，在讀者服務管理過程中難免會出現(xiàn)一些問題?；陂_放式服務模式的公共圖書館應完善管理規(guī)章制度，加強文明閱讀的宣傳教育和違規(guī)行為的監(jiān)督管理工作，并創(chuàng)新服務管理模式，才能進一步優(yōu)化公共圖書館讀者服務管理工作，提升開放式服務管理質量，促進公共圖書館服務水平的 提升。