公共圖書館電子閱覽室適老化服務探究

徐 蘇

（南京圖書館，江蘇 南京 210018）

1 引言

隨著社會的發展，我國老齡化進程正在加速，根據國家統計局數據，截至2019年末，60周歲及以上人口占總人口比例約為18.1%，65周歲及以上人口占總人口比例約為12.57%[1]，恒大研究院預測，2022年我國將進入老齡人口占比超過14%的深度老齡化社會，2033年左右進入老齡人口占比超過20%的超級老齡化社會，我國老年人口將越來越龐大。2016年，習近平總書記在中共中央政治局第三十二次集體學習時強調，要推動老齡事業全面協調可持續發展，滿足數量龐大的老年群眾多方面需求、妥善解決人口老齡化帶來的社會問題，事關國家發展全局，事關百姓福祉，需要下大氣力來應對。2020年11月24日，國務院辦公廳印發《關于切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》（以下簡稱《實施方案》），就進一步推動解決老年人在運用智能技術方面遇到的困難，堅持傳統服務方式與智能化服務創新并行，為老年人提供更周全、更貼心、更直接的便利化服務做出部署[2]。公共圖書館作為繼續教育、終身教育的基地，擔負了更多的教育職能，電子閱覽室應當主動作為，利用場地、設備、技術、人才等資源優勢，切實幫助解決老年人運用智能技術困難，讓老年人在信息化社會中有更多獲得感、幸福感、安全感。

2 老年人運用智能技術困難概況

第46次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2020年6月，我國網民規模達9.4億人，互聯網普及率達67%，但60歲及以上網民占比僅為10.3%[3]，人數日益增長的老年人群體與互聯網距離卻越來越大，逐漸形成了難以跨越的“數字鴻溝”。

2020年期間，“健康碼”成為很多場所的通行證，老年人因不會使用健康碼而寸步難行；老人不會、不敢使用移動支付、網絡支付，冒雨去醫保局用現金交醫保被拒絕；老人不會使用智能手機乘公交地鐵、打車，享受不到智能技術的紅利；老人不會使用網上預約掛號，只能在醫院排長隊；甚至老人為了激活社保卡，被家人抬到銀行進行人臉識別；這反映當前社會對老年人適老化服務覆蓋還存在不足，智能技術原本是便民利民的服務舉措，卻成了阻擋老人便利生活的“攔路虎”。

3 原因分析

1）信息無障礙建設滯后。近年來，信息化發展帶來的“數字鴻溝”問題確實給老年群體帶來了一些不便和困擾，具體有三個方面：一、電信企業資費較高，手機上網套餐復雜，讓老年人望而卻步；二、互聯網應用適老化程度較低。在國內市場的359萬款在架APP應用里，專為服務老年人生活、針對老年人應用訴求而開發的APP少之又少，老年人享受信息化生活的需求等不到滿足；三、老年人智能終端供應不足。智能設備平臺如手機、平板電腦等更多服務于年輕群體，而在字體大小、語音閱讀、文字輸入提示等方面較少考慮老年人在視力和聽力等方面的障礙、困難，因而老年人的使用體驗較差。2）公共服務機構適老化服務滯后。隨著“互聯網+N”不斷推進，越來越多的政務、醫療等公共服務由線下轉為線上，由窗口辦理轉向自助辦理，切實便利了企業、群眾辦事，提高效率，但另一方面辦事窗口服務減少，許多事項依靠自助設備辦理，很多不會上網或者不會使用智能設備的老年人辦事就會遇到不便。3）老年人思想觀念滯后。面對日新月異的信息技術發展，老年人的數字文盲問題是一個公認的現象，老年人作為“數字移民”更容易出現身體和認知障礙，進而在一定程度上影響他們吸收新知識的興趣和能力，增加發生“數字鴻溝”的風險[4]。部分老年人安于現狀，不愿意擁抱新事物；部分老年人使用智能設備遇到困難，學習意愿不強，不愿意請教他人，或者沒有學習的機會，便會在急速發展的信息化社會中遭遇“數字困難”。

4 公共圖書館電子閱覽室適老化服務舉措

公共圖書館電子閱覽室在幫助老年人解決運用智能技術困難方面有著場地、設備、技術、人才等資源優勢，具體而言，一、館藏豐富的數字資源，不受時間、空間限制，有利于老年讀者居家無障礙查閱文獻資料；二、提供適老化改造的智能設備，通過語音識別、圖像識別等方式實現人機交互，為老年讀者提供查閱文獻，語音閱讀，影音欣賞等功能，實現信息無障礙服務[5]；三、開展公益講座，幫助老年人學會使用智能技術。從而填平“數字鴻溝”，幫助老年人更好地融入數字化信息社會。

1）公共圖書館電子閱覽室適老化改造。老年人是公共圖書館服務的重要人群，圖書館適老化程度直接影響老年讀者服務體驗。以南京圖書館為例，工作日報紙閱覽室、期刊閱覽室、電子閱覽廣場等，看報、讀書、上網的老年讀者是服務的主體，為此南京圖書館將報紙閱覽室、期刊閱覽室、電子閱覽廣場集中布置在三樓南，手扶電梯直達，方便老年讀者通行。并且正在將電子閱覽廣場南區、北區進行適老化改造升級，旨在為老年讀者提供常態化講座，幫助老年人解決運用智能技術困難。2）電子閱覽室館員培訓。館員是圖書館各項工作開展的主體，其職業素養高低直接決定了服務水平的優劣。因而要組建統一管理和協調機構，完善館員培訓制度建設，做好館員培訓需求分析，制定培訓計劃，分級分類設計培訓課程體系，為館員提供線上線下學習平臺，建立完善的館員培訓考核評估體系[6]，不斷提升館員職業素養，為讀者提供更加優質的服務。尤其是當下老年人運用智能技術困難，電子閱覽室作為為老年讀者開展培訓的主體，館員作為培訓者，更需要加入更多智能技術運用相關培訓知識，提升館員服務老年讀者的服務水平。以南京圖書館為例，每周一上午閉館期間，讀者服務部都會開展館員培訓，提升館員職業素養。3）老年讀者培訓。老年讀者自我學習能力相對較弱，面對日新月異的智能技術變化發展，老年讀者一般難以適應，對此，公共圖書館作為重要的社會教育機構，必須承擔起應有的職責，有所作為。南京圖書館有公益講座的傳統，為廣大讀者提供涵蓋經濟、文化、教育、軍事等現場與視頻講座。電子閱覽室在改造升級后，每周將會提供數場免費的科普講座，通過線上線下相結合的方式，系統化、常態化為老年讀者講解如何使用電腦上網、使用智能手機等智能設備，使用微信、支付寶等APP驗證“健康碼”、網上購物、手機二維碼乘車、微信公眾號預約就醫等日常生活所需技能，講解如何確保信息安全，防范網絡詐騙，保證財產安全等常識知識，利用好南京圖書館交通便利、受眾廣泛等優勢條件，通過館員講解培訓，志愿者現場指導等方式，手把手幫助老年讀者掌握使用方法，解決運用智能技術困難，助力老年讀者跨越“數字鴻溝”，享受智能技術的高效便捷服務。

5 結語

在5G時代即將到來的數字化環境下，公共圖書館應聯合政府部門、社會機構為公眾提供就業、健康、教育等多方面服務，促進數字包容，彌合“數字鴻溝”[7]。電子閱覽室應在未來工作中運用最新技術優化講座培訓服務，弘揚尊老愛老風尚，開展智慧助老行動，創新工作方式方法，加強交流合作，學習借鑒國內外圖書館館電子閱覽室有益做法、典型案例，在政策引導和全社會的共同努力下，有效解決老年人在運用智能技術方面遇到的困難，讓廣大老年人更好地適應并融入智慧社會，幫助老年人跨越“數字鴻溝”。