做好群眾工作要培養共情力

張公望，安蓉泉

（中共杭州市委黨校，浙江 杭州 310024）

共情屬于無意識的同步效應，是發生在人際互動過程中的一種心理現象。在給予別人情感回應和提供支持的同時，非常有助于整個群體的協調運作。當我們能夠放下自己的標準，對別人的處境、感受、需求做出恰當的認知、情感及行為上的回應時，我們就能在人際關系、個人心態等方面構建起一個良好的發展環境。培養這樣的共情能力是個體發展和社會進步的基點。而建立與群眾的良序關系離不開一個“情”字，維系這種關系仍然在于與群眾的情感共鳴。因此，新時期如何做好群眾工作恰恰不在于形式上對領導方法和領導藝術的追求，而在于能夠深入群眾的情感世界，做到對群眾的理解、尊重，多維度培養好做群眾工作的共情力。

一、站在群眾的角度，做到認知上共情

共情是在認知及情感層面的感同身受或達到精神共鳴。這與中國人的“己所不欲、勿施于人”的人性觀相一致，本質上在于理解別人和接納別人。從認知論分析，建立一種良性的人際關系，需要從關注、尊重的方式做起，并能夠及時地向他人提供支持與幫助，通過促進對方的自我表達和自我探索，達到更多的相互溝通。因此，共情的一個前提就是需要一種無條件的積極關注。而對群眾的關注說到底就是要樹立正確的群眾觀，堅持群眾立場，走群眾路線，讓群眾感覺到自己受到尊重和接納，并能夠消除群眾中的負性情緒，幫助他們消化那些負性的體驗。只有從思想根源上強化群眾觀點，才能夠拉近與群眾間的距離，做好群眾工作。

積極關注是形成共情的第一步。然而，更深入的是能夠理解對方，對他人情感狀態的理解，并能對他人的感受和情緒變化做出相似的情感體驗和反應。因此，共情力是著重于情緒情感上與他人互應的基礎。高共情力的人必定是一個情感敏感度高和情感豐富的人，但一個人的情感表現能否喚醒別人的同等感受和體驗，不是來自于情感本身，而是取決于認知上對他人內心想法和情感的分析、理解。能體會、理解他人的立場和感受，又能站在他人的角度思考和處理問題，而不是簡單采取排斥的態度，認知上的共情能夠讓我們準確地理解所處的環境與情感關系，彼此間建立起良好的人際關系。做好群眾工作，切忌先入為主和帶有偏見，對群眾反映的問題不要匆忙做出評判，而要通過觀察和了解，理解群眾內心真實的想法，要做到這一切，關鍵需要解決思想上怎么看待群眾和自我的問題。

高共情力者雖然自我價值感較強，但絕不會沉浸于自我關注之中，他們會主動跳出自我的視角，進入他人的內心世界，體驗他人的想法、情緒與渴望[1]。因此，首先，是觀察者，擅長觀察，也喜歡觀察。做好群眾工作，積極主動是一種品質，群眾利益訴求、困難和期望，需要撲下身子，深入基層，做細致認真的調研了解，才能深入群眾的內心世界，與群眾情感同步。其次，高共情者更具有親和性社會動機和行為。傾向于把自己歸屬為同一群體的成員，講求的是一種尊重、理解、平等而非權威關系，他們更關注他人，把“聚光燈”聚在需要關切的人身上。因此，在觀點采擇上也較少歧視和偏見。群眾工作體現的是群眾與干部的群體歸屬關系，把干部看作群眾一員，以同等心對待群眾的需求、觀點和想法，往往容易與群眾達成共情。一個富于共情力的領導干部，一定能夠擺正自身位置，基于平等理念而把自己歸屬為群眾范疇，把自身等同為群眾一份子，主動把自己融入到群眾當中，注重培養同群眾的深厚感情。而這樣的工作方法，也必定有正確的權力定位，摒棄官架子，放下身段子，在群眾表達訴求時，能夠站在群眾的立場，思考群眾的問題，把自身工作與群眾利益相結合。當前，做好群眾工作最突出的問題是先入為主，長期處在“零度共情”狀態里的領導干部，權力感較強，主觀權利思想濃厚，隨之而來的是極端的自我中心，毫不顧忌自己的行為或語言會對其他人產生什么影響。關注自身多，關注他人少，實際工作中不能真正理解群眾的處境、感受和需求，共情力弱化。而在面對工作意義的問題上，當政績代替一切的工作價值追求時，群眾工作就會轉變成權力的附庸，也會與群眾聯系時產生障礙。轉換角色，當回群眾，契合群眾的想法來開展群眾工作，做好群眾工作需要從尊重群眾的想法、觀點、立場、訴求出發，形成干群關系的認知共情。

二、用愛心對待群眾，做到情感上共情

真正的共情就是感受對方的感受而非停留于思維，這些感受最直觀的就是情緒。通常共情力被看作是一種人格特質或一種能力，而情感成分構成了共情力的重要元素。當一個人去關注他人的情緒情感變化，并把自己放在他人的角度去想、去感知和做出相似性的情感反應時，它所體現的是對當事人的尊重、支持、鼓勵、表揚、肯定、安慰甚至于愛。這樣的情緒喚醒，更容易拉近人和人之間的距離，更容易建立起彼此間的信任關系[2]，其中情感因素發揮了不可替代的橋梁作用。毫無疑問，共情已經成為人與人之間相互聯系的紐帶，而共情力大小會影響到我們工作、生活的方方面面。共情的本質是與他人產生同形的情感體驗，在對他人產生共情反應時，主體發生了類似于對他人情感模擬的過程，以此來體驗他人的情感狀態，在這個過程中所激活的表征情感的區域，我們稱之為核心情感系統。

情感的力量是決定做好群眾工作的基石，也是檢驗工作成效的要件。能否融入群眾、贏得群眾信任，基礎在于與群眾建立起深厚的情感。而與群眾建立感情的關鍵點在于真心，維護群眾的切身利益又是這種真心的體現。無論面對何樣的群眾利益問題，都能夠以一種親人情懷，滿腔熱情地做好工作，特別針對群眾的細小問題，做得到位不到位，才是真正體現了對群眾的真心。是真情的自然流露還是作秀表演，群眾是能夠真切感知的，而那種只打“感情牌”、浮于表面的作秀表演反而會失去群眾的信任，離群眾越來越遠。由真心到真情，群眾工作不是“錦上添花”，一個干部的共情力高低意味著能夠準確地理解群眾的想法、需求，“設身處地”的為群眾著想，特別是表現在為民解憂方面。當前，群眾“最關心的事”和“最需要的事”都是那些涉及群眾切身利益的矛盾事。有些還存在著部門與群眾的利益沖突問題，如何看待與群眾的利益矛盾，這既體現出一種執政理念，也反映出與群眾的感情問題。對待群眾的真情就是要把群眾的利益放在至高無上的位置，以解群眾之憂作為一切要務的重心，當作自身使命，高效落實好，這樣才能贏得群眾的真感情。而現實中群眾的工作不好做，是群眾找麻煩事、不配合還是工作缺少真情投入，事實上共情能夠讓我們跨越人與人之間的鴻溝[3]，以一種真情的愛去考慮群眾問題，從群眾的利益出發去解決問題，會拉近與群眾的心理距離，贏得群眾的理解和支持。而當我們處在“零度共情”狀態里時，對群眾的“冷暖”熟視無睹，或者帶著歧視和偏見看待群眾，都會導致與群眾間的藩籬越來越深，而群眾工作也會陷入死結。

三、工作積極“入情”，做到實踐上共情

共情作為一種理解他人想法和情感體驗的心理現象，包括了認知、情感、行為等成分，它構成了人發展階段的重要道德指標及社會傾向，是人與人之間情感連接的紐帶，在人際關系上發揮著調和、凝聚功能。積極共情就是一種情感分享，它能給人帶來愉悅與力量，改善人際關系。群眾工作歸根結底是要設身處地的換位思考，真正把群眾問題擺在第一位，并能夠從群眾所思所想上去思考和分析問題，最終落腳于為群眾解決了多少問題。當前面對社會轉型及利益結構深刻調整的新形勢，群眾利益訴求日趨多元化、多樣化[4]，做好群眾工作需要與群眾建立更深入、更真誠的關系，除了正視問題、給出建議和扶慰，還要用真心讀懂群眾、理解群眾內心想法及需求，并針對群眾訴求積極行動和做出指導。

首先，要學會尊重群眾。隨著群眾的自主意識、參與意識、監督意識的增強，群眾不僅希望能解決各種現實利益問題，更希望自己能夠得到尊重。而少數黨員干部并沒有意識到這一點，把自己擺在高高位置，與群眾保持距離感、生疏感。有些干部在做群眾工作時，通常會擺出一副居高臨下架勢，盛氣凌人，只動嘴，不挪腿，這樣怎么可能會真正融入群眾之中，得到群眾的真心擁護和支持。事實上“敬人者，人恒敬之”，尊重別人，就是尊重自己。一個人的交往，如果能很好地理解別人，尊重別人，那么他一定會得到別人百倍地理解和尊重。領導干部尊重群眾絕不是社交場合的禮貌，更不是官場的形式客套，而應發自內心深處，是對群眾的深切理解、關愛、體諒與敬重。這樣的尊重絕不含有任何功利的色彩，也不受任何身份地位的影響。惟其如此，才能真正得到群眾的真心擁護和支持。

其次，要學會傾聽群眾心聲。積極傾聽是一種多層級的溝通形式，是在溝通中增進理解的互動過程。良好的傾聽并不是被動、機械地“聽到”，它需要聽者付出努力，全神貫注于對方的陳述并做出恰當的回應，只有這樣才能真正了解到對方內心的期望、價值、動機、困擾、沖突、需求、興趣和態度，也才能更好有的放矢地解決好群眾問題。傾聽群眾心聲最重要的是要抱有認真耐心的態度去傾聽，要注意根據對方的背景特點，探詢他們所說話背后的含義，正確理解他們的想法和建議。同時，還要帶有感情地聽，對對方的談話有情感表露，能夠合理化解對方情緒的反應，而且表現出對對方的情感表達方式的理解和包容。而做到這些，只有消除權力觀念、放下官架子，才能貼近群眾，與群眾建立起暢通的溝通渠道。只有喜歡聽群眾的話、說群眾的話，才能聽得懂群眾的話，群眾也才愛聽。也只有與群眾掏心窩、真交心，才能聽得到群眾真話，與群眾建立真感情，從而贏得群眾的支持。因此，傾聽不是以領導干部為主體、主角，而是把群眾放在中心位置；傾聽不是把自己的觀點強加給群眾，而是以恭敬的態度讓群眾多表達；傾聽也不是只聽贊揚的話、恭維的話，而是要以包容之心多聽民憂的話、問題反映強烈的話。

再次，要學會情感體驗及積極行動。群眾的情感是純樸的、濃厚的，對群眾的情感就不能裝腔作勢、擺花架子，要滿懷熱情的去工作，更要滿懷真情的做好群眾工作。以群眾之憂為憂，以群眾之樂為樂。用大愛之心鑄就干群關系，要真正學會體驗群眾的情感是什么，而建立這樣的情感關系還不是工作的全部，更需要在實際行動和工作實踐中充分地表達出來。群眾訴求是一切工作的出發點和落腳點，寄托著群眾的喜怒哀樂之情，而把解決群眾訴求落到實位，才是真正體現了對群眾的真感情。因此，與群眾建立真感情不是喊出來的，是做出來的，更是長期付出、為群眾謀福祉積累的結果，為群眾哪怕做了一丁點好處，群眾也會真情相待。所以與群眾建立情感之事并不是奢侈的難事，它就在我們的實際工作中，當我們滿懷熱情的為群眾辦實事、辦好事、辦難辦的事時，我們就能贏得群眾的友情、親情。