醫(yī)患矛盾源頭之一：醫(yī)院很多規(guī)章與流程給人添堵

美逸君

患者和家屬的很多不滿，是因醫(yī)療體制與醫(yī)院的許多規(guī)定、流程等設(shè)置，過(guò)于前工業(yè)化、臨時(shí)化、無(wú)厘頭，缺乏人性化考慮所致

母親近日住院三周，每天遭遇種種難題，使人無(wú)奈而憤然，仔細(xì)觀察思考，感覺(jué)很多問(wèn)題，并非醫(yī)生責(zé)任。客觀說(shuō)，所在的醫(yī)院醫(yī)生的醫(yī)術(shù)挺高，治病救人的態(tài)度也不錯(cuò)。很多問(wèn)題出在醫(yī)療體制、政策、規(guī)定、流程等方面，在設(shè)置之初就缺乏“以人為本”的考慮。

院方說(shuō)：社保規(guī)定，患者的社保卡和身份證，必須放在床頭，以便上面隨時(shí)檢查。本人堅(jiān)決反對(duì)，因病房是開(kāi)放公共空間，證件沒(méi)有安全保證，之前在其它醫(yī)院住院時(shí)，就因丟卡而損失數(shù)百元。如果社保卡和身份證原件丟失，補(bǔ)辦麻煩還在其次，若被盜用其后果難以設(shè)想。

院方威脅說(shuō)：若不服從，一旦被上面查到，當(dāng)即就把社保作廢。這有何法律為依據(jù)？　哪部法律有不留證件原件在醫(yī)院“當(dāng)即就把社保作廢”的雷霆法條？　是法律大，還是政策大，抑或某位領(lǐng)導(dǎo)的嘴更大？　其實(shí)，留下證件復(fù)印件、簽名、通訊方式備查，同樣有效，且更人性化。

退休人員的養(yǎng)老金賬戶合并到社保卡里，原銀行卡作廢。醫(yī)保、領(lǐng)養(yǎng)老金，都要用社保卡，而社保卡不能轉(zhuǎn)賬、沒(méi)有網(wǎng)銀，這就帶來(lái)很大不便：老人住院后，子女要到醫(yī)院拿出社保卡，到銀行取現(xiàn)，再存到銀行卡里才能使用，然后再把社保卡送回醫(yī)院。領(lǐng)一次養(yǎng)老金太折騰了。

“體制改革”不能只為行政單位自己減輕負(fù)擔(dān)、增加預(yù)算，卻把難題統(tǒng)統(tǒng)推給百姓自己去面對(duì)。耄耋老人有幾個(gè)能在醫(yī)院、銀行、超市之間來(lái)回奔波？　把94歲老人背到柜臺(tái)做人臉識(shí)別，很好玩么？　現(xiàn)只能每天祈禱：但愿醫(yī)院和銀行搞“人臉識(shí)別”這些所謂“AI進(jìn)步”慢一些。否則，每次給老娘領(lǐng)養(yǎng)老金，都推著病床去攝像頭前識(shí)別一下，很好玩么？

再回到上面話題，院方擺架勢(shì)、顯威風(fēng)，威脅要“當(dāng)即就把社保作廢”，因?yàn)楝F(xiàn)在社保、醫(yī)保合在一張卡里，養(yǎng)老金也打在那張卡里。某“有關(guān)部門”就算蔣門神那般威武吧，說(shuō)廢就廢了平頭百姓的醫(yī)保，但有什么權(quán)力廢了人家的社保、廢了人家的養(yǎng)老金呢？

院方規(guī)定：每位患者只許1人陪護(hù)，卻沒(méi)有能推著患者去檢查的移動(dòng)床，每次檢查都要把病患抬到平床上，推去檢查，再抬回病床，1位護(hù)工根本做不到。臨時(shí)打電話通知家屬，子女臨時(shí)請(qǐng)假、連滾帶爬趕到醫(yī)院，還要挨訓(xùn)：咋這么晚才過(guò)來(lái)？你們咋護(hù)理照顧的？你院方規(guī)定每位患者只許1人陪護(hù)、只發(fā)1張陪護(hù)證、門衛(wèi)攔著我們不讓進(jìn)，然后質(zhì)問(wèn)：為啥沒(méi)有多人候在這里？很多管理制度就是這樣邏輯混亂、自相矛盾。

有次檢查，患者家屬被反反復(fù)復(fù)叫來(lái)多次，但等了兩天多也沒(méi)排上。最后，家屬在病區(qū)發(fā)火、聲震如雷，院方本著“能鬧的孩子多吃奶”息事寧人原則迅速予以解決。原因是病區(qū)幾十床位患者，僅一張檢查用平床，一位患者用完，才能推下一位患者去檢查。助醫(yī)引導(dǎo)員每次帶一床患者來(lái)來(lái)回回跑、累得半死，患者還急得要命。為何不能多添置幾張平床？　使引導(dǎo)員能一次帶幾床患者去檢查，以提高工作效率？為何不能將檢查區(qū)入口和出口分置？使進(jìn)出的平床不要同門爭(zhēng)路、對(duì)頭撞車，而是更合理的分流、單向流動(dòng)、不走回頭路、減少擁堵。

幾個(gè)檢查項(xiàng)目，分在三座不同建筑，大樓之間沒(méi)有封閉通道，一群群患者家屬推著平床，在三座大樓里里外外來(lái)回跑。其中一次遇到大降溫，-9℃，病人在平床上凍得直哆嗦。

而核酸檢測(cè)窗口外有個(gè)大臺(tái)階，骨折患者+平床，咋托舉到1米多高的檢測(cè)窗口前？　是哪個(gè)建筑設(shè)計(jì)院的哪些才高八斗的設(shè)計(jì)師，在醫(yī)院里設(shè)計(jì)那么多臺(tái)階、門檻？為啥不能把檢查科室設(shè)計(jì)在同一座大樓里？　不采用無(wú)障礙設(shè)計(jì)？設(shè)計(jì)師不懂，院方為何前期不做要求，也不做后期調(diào)整？為何不能設(shè)計(jì)成單向檢查流程，避免來(lái)回亂跑？為何不采取彩色地線、彩色壁線等指引標(biāo)識(shí)系統(tǒng)？

手術(shù)中心設(shè)置在18樓，外面的等待區(qū)沒(méi)洗手間，在外等候的患者家屬，小解需坐電梯18樓上、下各一次。醫(yī)院電梯，18樓上、下各一次起碼20分鐘，手術(shù)室經(jīng)常出來(lái)喊家屬交代情況、簽字，而患者家屬時(shí)常不在，被堵在下樓上廁所的路途上。

樁樁件件、件件樁樁，患者和家屬們，都在抱怨，醫(yī)生、護(hù)士們也在抱怨。一線醫(yī)護(hù)人員非常辛苦、經(jīng)常不被患者和家屬理解、大家將對(duì)醫(yī)院狀態(tài)的不滿發(fā)泄在他/她們頭上，醫(yī)護(hù)人員感覺(jué)自己的辛勞非常“內(nèi)卷化”。

平心而論：現(xiàn)代醫(yī)院的醫(yī)療設(shè)備和（省會(huì)三級(jí)醫(yī)院）醫(yī)生們的醫(yī)術(shù)，還是不錯(cuò)的。患者和家屬的很多不滿，是因醫(yī)療體制與醫(yī)院的許多規(guī)定、流程等設(shè)置，過(guò)于前工業(yè)化、臨時(shí)化、無(wú)厘頭，缺乏人性化考慮所致。很多規(guī)章與流程似乎都不是從人的需求、方便使用的角度去考慮，反而是給人添堵、讓人難受、使人難堪。

這種由于大量的細(xì)微不合理，所導(dǎo)致“無(wú)明業(yè)火”每日堆積與激化，加劇了醫(yī)患矛盾，甚至催生了一些悲劇。

（作者系歷史學(xué)者）