問題與策略：我國省級綜合檔案館微信公眾號移動(dòng)服務(wù)研究

孫大東 李真兒

摘? 要：由于具有互動(dòng)營銷功能，微信可作為檔案移動(dòng)服務(wù)平臺建設(shè)的重要選擇之一。本文以《檔案移動(dòng)服務(wù)平臺建設(shè)指南》為依據(jù)，采用網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法調(diào)查了我國省級綜合檔案館微信公眾號開展檔案查詢、檔案展廳、檔案資訊、互動(dòng)交流等移動(dòng)服務(wù)的現(xiàn)狀，在此基礎(chǔ)上分析了其中存在的問題，并以部分優(yōu)秀微信公眾號和移動(dòng)服務(wù)平臺為例提出了相應(yīng)的優(yōu)化策略。

關(guān)鍵詞：省級綜合檔案館;微信公眾號;檔案移動(dòng)服務(wù);移動(dòng)查詢;移動(dòng)展廳

Abstract： Because of its interactive marketing function， WeChat can be used as one of the important choices for the construction of Archive mobile service platform. Based on the 'guide to the construction of Archives mobile service platform'， this paper adopted the network survey method to investigate the status quo of WeChat official account of the provincial comprehensive Archives in China in carrying out mobile services such as Archives inquiry， Archives exhibition hall， Archives information and interactive communication. On this basis， the existing problems were analyzed， and some excellent WeChat official accounts and mobile service platforms were taken as examples to put forward the corresponding optimization strategies.

Keywords： Provincial comprehensive Archives; WeChat official account; Archives movement service; Mobile query; Mobile exhibition hall

2020年12月5日，筆者在微信平臺共檢索出24個(gè)省級綜合檔案館微信公眾號，這些微信公眾號在傳播檔案信息以及與用戶交流互動(dòng)中發(fā)揮了重要作用。2019年3月5日，國家檔案局公布《檔案移動(dòng)服務(wù)平臺建設(shè)指南》（DA/T 73—2019）（以下簡稱《指南》），自2019年9月1日起實(shí)施。

2020年12月5日，筆者在中國知網(wǎng)文獻(xiàn)總庫中以“篇名”為檢索項(xiàng)、以“檔案”并含“移動(dòng)服務(wù)”為檢索詞進(jìn)行精確檢索，共獲得6篇中文文獻(xiàn);其中歐陽琳、劉英姿對“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代如何開展檔案移動(dòng)服務(wù)研究進(jìn)行了分析和討論;[1]也有關(guān)于應(yīng)用抖音平臺問題與對策，[2]以及《指南》分析[3][4]和檔案移動(dòng)服務(wù)模式[5][6]方面的探討。

上述研究成果中，2篇文章是對《指南》的分析和解讀，1篇文章為檔案移動(dòng)服務(wù)研究述評，只有3篇文章對檔案移動(dòng)服務(wù)展開專題性研究。由上可知，當(dāng)前關(guān)于檔案移動(dòng)服務(wù)研究尚顯得較為薄弱。

在中國知網(wǎng)文獻(xiàn)總庫中以“篇名”為檢索項(xiàng)、以“檔案”并含“移動(dòng)”和“服務(wù)”為檢索詞進(jìn)行精確檢索，共獲得54篇中文文獻(xiàn)，2018年以來居多，增長趨勢明顯。[7][8]

本文擬從檔案查詢、檔案展廳、檔案資訊以及互動(dòng)交流四個(gè)方面入手，對各省級綜合檔案館微信公眾號的移動(dòng)服務(wù)展開分析。

1 移動(dòng)查詢服務(wù)

1.1 移動(dòng)查詢服務(wù)現(xiàn)狀。經(jīng)筆者調(diào)查，24家省級綜合檔案館微信公眾號中共有19家公眾號提供了移動(dòng)查詢服務(wù)，占總數(shù)的79.17%。其中提供四項(xiàng)移動(dòng)查詢服務(wù)的有6家;提供三項(xiàng)移動(dòng)查詢服務(wù)的有6家;提供兩項(xiàng)移動(dòng)查詢服務(wù)的有2家;提供一項(xiàng)移動(dòng)查詢服務(wù)的有5家。

1.2 移動(dòng)查詢服務(wù)存在的問題。第一，檔案移動(dòng)查詢服務(wù)建設(shè)較薄弱。24家微信公眾號中有19家提供檔案移動(dòng)查詢服務(wù)的公眾號中，只有6家提供了四項(xiàng)檔案移動(dòng)查詢服務(wù)，占25%;剩余13家提供的移動(dòng)查詢服務(wù)均不全面，且沒有提供或只提供一項(xiàng)移動(dòng)查詢服務(wù)的公眾號就有5家，合計(jì)共占41.67%。

第二，檔案部門聯(lián)系方式固化。24家微信公眾號中有17家為用戶提供了聯(lián)系方式，占比70.8%。提供的聯(lián)系方式包括電話、電子郵箱、傳真、詳細(xì)地址以及公共交通路線等。

雖然這17家公眾號提供了多樣化的聯(lián)系方式，但其中即時(shí)的通訊交流方式只有聯(lián)系電話，電子郵箱、傳真等方式相較于聯(lián)系電話來講，用戶操作起來較為不便。且隨著移動(dòng)互聯(lián)的不斷進(jìn)步，越來越多的即時(shí)通訊軟件被廣泛應(yīng)用，然而其并沒有被微信公眾號所應(yīng)用。

第三，查檔須知和查檔流程不全面。根據(jù)調(diào)查，有15家公眾號在檔案服務(wù)的界面提供了查檔須知和查檔流程，其中有14家公眾號給出的須知和流程內(nèi)容僅針對到館查檔的用戶，其提供了檔案館的服務(wù)時(shí)間、地址、到館查詢需要的證件、查檔電話、服務(wù)項(xiàng)目等;只有“檔案春秋”在查檔須知和流程里提到了線上查檔程序并給出了說明，包括提出申請、受理同意、送交檔案等內(nèi)容。

第四，預(yù)約查檔功能水平參差不齊。在調(diào)查的24家微信公眾號中，提供了在線預(yù)約查檔功能的有6家，占總數(shù)的25%，其所提供的預(yù)約查詢服務(wù)方式主要為電話、預(yù)約查檔表單、電子郵件等3種。筆者進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)，用戶需同時(shí)使用3種方式才能完成預(yù)約查檔的公眾號就有2家，此外1家公眾號只給出了預(yù)約查檔菜單欄入口，具體服務(wù)仍在建設(shè)中。

第五，精確查詢和模糊查詢功能建設(shè)不完整。在提供精確查詢和模糊查詢的13家公眾號內(nèi)，僅有6家支持通過題名、責(zé)任者、檔號等進(jìn)行精確查詢，除“北京市檔案館”同時(shí)提供了精確查詢和模糊查詢之外，其余7家公眾號都只提供了模糊查詢。此外，這13家微信公眾號提供的檢索對象均為歷史檔案，受眾范圍較小。

1.3 移動(dòng)查詢服務(wù)優(yōu)化策略。第一，健全檔案移動(dòng)查詢服務(wù)功能。查詢服務(wù)功能建設(shè)不完整的7家公眾號應(yīng)依據(jù)《指南》的要求補(bǔ)充建設(shè)精確查詢服務(wù)功能，并且主動(dòng)與建設(shè)較好的公眾號進(jìn)行交流，建立完整的檔案資源檢索系統(tǒng);其余11家沒有提供檔案移動(dòng)查詢服務(wù)的公眾號應(yīng)遵循《指南》提出的相關(guān)要求并參考“北京市檔案館”和“檔案春秋”的查詢服務(wù)建設(shè)模式建立精確查詢和模糊查詢系統(tǒng)，支持用戶預(yù)約查檔，為用戶提供查檔指南、查檔流程以及即時(shí)好用的聯(lián)系方式。

第二，靈活變通聯(lián)系方式。即時(shí)好用的聯(lián)系方式會為綜合檔案館微信公眾號移動(dòng)查詢服務(wù)工作的開展提供更多便利，如可借鑒淘寶、京東、拼多多等電商服務(wù)平臺的“客服-用戶”模式，建立檔案館與用戶之間的實(shí)時(shí)通訊系統(tǒng)：用戶可以隨時(shí)建立對話框聯(lián)系檔案館工作人員，提出問題、反饋意見，檔案館工作人員在上班期間應(yīng)及時(shí)回應(yīng)用戶信息，進(jìn)行即時(shí)交流;用戶在下班期間發(fā)送的信息，檔案館工作人員應(yīng)在第二天上班給予第一時(shí)間解答。相較于電話、電子郵件和傳真來說，這種模式更加靈活。

第三，完善查檔須知和查檔流程。查檔須知和查檔流程是用戶進(jìn)行檔案查詢的“說明書”，檔案館提供給用戶完整全面的查檔須知以及查檔流程可以極大地方便用戶操作，同時(shí)也能減少不必要的技術(shù)操作性咨詢。

筆者認(rèn)為“檔案春秋”提供的查檔須知和流程比較值得借鑒，它分別提供了線上線下兩種查檔程序說明，其中線下查檔分為“提出申請”“檔案館受理”“傳遞申請”“檔案館查檔”“送交材料”五個(gè)步驟，線上查檔分為“提出申請”“受理同意”“送交檔案”三個(gè)步驟，清楚簡潔地分步驟講解，能夠滿足絕大多數(shù)用戶的查檔需求。因此其他檔案館公眾號在提供查檔須知及流程時(shí)，可以借鑒“檔案春秋”提供兩種查檔程序說明的方式，為用戶提供全面完整的查檔“說明書”。

第四，優(yōu)化檔案預(yù)約查檔服務(wù)。各省級綜合檔案館微信公眾號應(yīng)為用戶提供多樣化的檔案預(yù)約查檔服務(wù)，且盡量簡化預(yù)約查檔流程，以方便用戶操作。如在“檔案利用”菜單欄內(nèi)設(shè)置“預(yù)約查檔”鏈接，以供用戶直接填寫查檔申請，檔案館收到用戶預(yù)約查檔申請后即可為其查找相關(guān)檔案，并及時(shí)回復(fù);對于不方便填寫預(yù)約查檔申請的用戶，檔案館應(yīng)在鏈接內(nèi)標(biāo)明預(yù)約查檔電話，用戶可通過電話提出查檔申請，并留下姓名和聯(lián)系方式方便檔案館的后續(xù)回復(fù)。

第五，健全精確查詢和模糊查詢功能。僅提供模糊查詢功能的7家公眾號應(yīng)按照《指南》的要求建立起支持用戶通過檔號、題名、責(zé)任者等進(jìn)行檔案精確查詢的服務(wù)系統(tǒng)，滿足用戶快速精確地檢索到所需檔案的服務(wù)需求;沒有提供檔案精確查詢和模糊查詢服務(wù)的11家公眾號應(yīng)盡快建立檔案檢索體系，為用戶提供檔案在線查詢以及閱覽利用服務(wù)。

2 移動(dòng)展廳服務(wù)

2.1 移動(dòng)展廳服務(wù)現(xiàn)狀?！吨改稀分兄赋觯瑱n案展廳“應(yīng)具備檔案展示功能，可通過文本、圖像、音視頻和三維模型等多種形式進(jìn)行檔案展示”。經(jīng)筆者統(tǒng)計(jì)，截至目前有10家省級綜合檔案館微信公眾號提供了檔案移動(dòng)展廳服務(wù)，占總數(shù)的41.67%，其中有9家采取了“圖片+文字+音視頻”的展示形式，4家結(jié)合VR技術(shù)提供了三維全景展廳服務(wù)，其中“龍江檔案”“北京市檔案館”“浙江省檔案館”不僅提供了“圖片+文字+音視頻”的展廳服務(wù)，也提供了三維全景展廳服務(wù)。

2.2 移動(dòng)展廳服務(wù)存在的問題。第一，提供檔案展廳服務(wù)的公眾號較少。根據(jù)筆者的調(diào)查，提供檔案移動(dòng)展廳服務(wù)的公眾號僅有10家，不足總數(shù)的一半，且其中提供完整檔案展廳服務(wù)功能的公眾號更少。

第二，檔案移動(dòng)展廳服務(wù)技術(shù)含量較低。在提供檔案展廳服務(wù)的10家檔案館公眾號中，大部分微信公眾號采取了“圖片+文字”的展覽形式，采用音視頻和三維模型形式的占40%。但與提供類似服務(wù)的其他部門例如“數(shù)字敦煌”工程的展廳效果相比，這些省級綜合檔案館微信公眾號展廳服務(wù)整體上技術(shù)含量較低。

第三，“數(shù)字敦煌”工程運(yùn)用測繪遙感技術(shù)將敦煌瑰寶數(shù)字化，并且以毫米的精確度虛擬在電腦里供人們閱覽、欣賞以及研究等，雖然“數(shù)字敦煌”資源庫在2016年就已經(jīng)全面上線，但工程十分精細(xì)。

筆者瀏覽了“數(shù)字敦煌”網(wǎng)站并隨機(jī)打開了一個(gè)洞窟介紹，其內(nèi)容從前到后包括：洞窟直觀圖、基本情況文字介紹、全景漫游、洞窟信息、內(nèi)容導(dǎo)航，最后附上了其他洞窟列表。一篇內(nèi)容包括了圖片、文字以及全景漫游，細(xì)致全面地為游客展示了敦煌瑰寶的魅力。

2.3 移動(dòng)展廳服務(wù)優(yōu)化策略。一是鼓勵(lì)開展檔案展廳服務(wù)，二是優(yōu)化檔案移動(dòng)展廳技術(shù)，三是美化展廳界面，解決展廳圖像像素不高、圖片或音視頻加載失敗、缺少漫步感等細(xì)節(jié)問題。同時(shí)，向提供優(yōu)秀展廳服務(wù)的部門學(xué)習(xí)，例如上文提到的“數(shù)字敦煌”工程，可借鑒其同時(shí)提供圖文音頻以及全景漫游的展廳模式，讓用戶更全面細(xì)致地了解展廳內(nèi)容。

3 移動(dòng)資訊服務(wù)

3.1 移動(dòng)資訊服務(wù)現(xiàn)狀。依據(jù)《指南》的規(guī)定，檔案館微信公眾號的移動(dòng)資訊服務(wù)是其應(yīng)具備提供瀏覽檔案工作相關(guān)新聞信息的服務(wù)功能。

截至目前，筆者共檢索到了22家提供檔案移動(dòng)資訊服務(wù)的省級檔案微信公眾號，提供的檔案資訊形式和內(nèi)容較為多樣，經(jīng)梳理主要為省館動(dòng)態(tài)、政策導(dǎo)讀、學(xué)術(shù)動(dòng)態(tài)、歷史檔案、名人事跡、時(shí)事動(dòng)態(tài)、當(dāng)?shù)靥厣珯n案等。

3.2 移動(dòng)資訊服務(wù)存在的問題。第一，檔案資訊缺乏整合。提供檔案移動(dòng)資訊服務(wù)的22家微信公眾號均對省館動(dòng)態(tài)進(jìn)行了推送;除“云南檔案”和“新疆檔案”只提供了省館動(dòng)態(tài)以外，其余20家檔案館公眾號都至少推送了兩個(gè)主題的檔案資訊，但其將多種資訊混雜在一起，沒有進(jìn)行細(xì)致分類。另外，筆者在模擬用戶閱覽資訊后發(fā)現(xiàn)，這些公眾號的檔案資訊一般通過日常推文、公眾號菜單欄、鏈接的信息網(wǎng)站這三種途徑提供給用戶，且三種路徑提供的內(nèi)容多有重合。

第二，檔案資訊推送運(yùn)營懈怠。首先，筆者統(tǒng)計(jì)了所有24家微信公眾號最新的20篇推文，并用20篇推文中發(fā)表時(shí)間最早和最新的兩篇推文的時(shí)間差除以20計(jì)算得出各家公眾號的更新頻率（統(tǒng)計(jì)于2020年12月6日）。

其中，“福建檔案”和“甘肅檔案”推文更新的頻率最高，“廣東檔案”和“寧夏檔案”推文更新的頻率最低，“重慶市檔案館”和“新疆檔案”推文內(nèi)容不足20篇，“吉林省檔案局”和“西藏檔案”為空殼賬號。且更新頻率超過1的僅1家，低于1高于0.5的有4家，低于0.5的有19家。其次，除了日常推送，公眾號自身的建設(shè)也應(yīng)重視。

經(jīng)筆者檢索發(fā)現(xiàn)：24家公眾號中存在2家空殼賬號;“重慶市檔案館”“新疆檔案”雖推文都不足20篇，但前者為2020年4月13日新建立的公眾號，功能尚在開發(fā)中，后者注冊于2018年3月19日，推文更新周期較長，甚至出現(xiàn)過一年更新一次的情況，運(yùn)營較為懈怠。最后，公眾號鏈接內(nèi)容應(yīng)定時(shí)更新，避免鏈接失效。例如“河南省檔案館”菜單欄里“工作動(dòng)態(tài)”一欄顯示“404”丟失，“珍檔薈萃”一欄里“揭秘檔案”中最新的推文日期為2018年12月11日，距離筆者檢索的日期已有近兩年時(shí)間。

對此，移動(dòng)資訊服務(wù)優(yōu)化策略應(yīng)當(dāng)在兩個(gè)方面入手：一是規(guī)范檔案資訊整合方案，如明確檔案資訊分類主題、突出鏈接的門戶網(wǎng)站分類版塊標(biāo)題等;二是組建專門的檔案資訊運(yùn)維團(tuán)隊(duì)。

4 在線互動(dòng)交流服務(wù)

4.1 在線互動(dòng)交流服務(wù)現(xiàn)狀。依據(jù)《指南》，省級綜合檔案館微信公眾號應(yīng)具備平臺用戶評論、點(diǎn)贊和收藏，輔助檔案著錄標(biāo)引，上傳檔案圖片及文字說明以及提出意見建議的功能。

經(jīng)筆者統(tǒng)計(jì)得到結(jié)果。當(dāng)前提供在線互動(dòng)交流服務(wù)的公眾號有22家，占總數(shù)的91.67%。22家公眾號均支持用戶點(diǎn)贊、收藏和轉(zhuǎn)發(fā)。其中，5家公眾號給出了明確入口支持用戶提出意見建議，占20.83%;6家公眾號不具備用戶評論留言功能，占25%;僅1家公眾號即“龍江檔案”支持用戶提供上傳檔案圖片及文字說明，占4.17%。

4.2 在線互動(dòng)交流服務(wù)存在的問題。第一，共建共享意識薄弱。22家檔案館均不支持用戶輔助檔案著錄標(biāo)引和上傳檔案圖片及文字說明，其中有16家公眾號沒有為用戶提供提出意見和建議的渠道，占72.73%。此種現(xiàn)象一定程度上反映了綜合檔案館沒有建立起用戶參與檔案館業(yè)務(wù)工作的通道，共建共享意識較為薄弱。

第二，缺乏用戶反饋機(jī)制。33.33%的檔案館公眾號沒有開通用戶評論功能，且有超過半數(shù)的公眾號沒有為用戶提供反饋意見及建議的渠道，檔案館無法接收到用戶反饋的關(guān)于其最新的檔案利用需求及綜合檔案館微信公眾號建設(shè)過程中存在的不足。

對此，在線互動(dòng)交流服務(wù)優(yōu)化策略應(yīng)當(dāng)從兩個(gè)方面入手：一是強(qiáng)化共建共享意識，包括支持用戶輔助著錄標(biāo)引和開通檔案征集通道兩個(gè)方面;二是完善用戶反饋機(jī)制。

在完善用戶反饋機(jī)制方面，首先應(yīng)開放評論留言功能。開放評論留言是最簡單也是最直接可以獲取用戶反饋意見的途徑，省級綜合檔案館微信公眾號應(yīng)根據(jù)微信公眾平臺的管理要求，申請留言功能并在發(fā)布日常推文時(shí)允許用戶留言，也可在“互動(dòng)交流”版塊設(shè)置留言入口，收集更廣泛的用戶反饋信息。其次可設(shè)置“問題投訴”“意見建議”等鏈接入口。綜合檔案館應(yīng)允許用戶對其各項(xiàng)工作提出批評和問題，在收到批評和問題后應(yīng)勇于承認(rèn)并積極尋求解決方案，并將解決措施及時(shí)反饋給用戶。

*基金項(xiàng)目：本文系2018年國家社科基金青年項(xiàng)目《創(chuàng)新擴(kuò)散理論視閾下檔案信息資源自媒體傳播研究》（項(xiàng)目編號：18CTQ036）研究成果之一

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（作者單位：鄭州大學(xué)信息管理學(xué)院? 來稿日期：2020-12-17）