農信社手機銀行業務探討

馮湘

資中聯社自2013年手機銀行試運行以來，開辦此項業務已7年時間。7年的時間，積累了一大批客戶，占據了一定的市場，取得了一定成效。但如何增加客戶黏度，提高手機銀行使用率一直是該社思考的重點。下面，筆者以資中聯社為例，就如何做好手機銀行業務，談幾點自己的看法。

調研背景

截至2019年7月，資中農信共有存量手機銀行客戶18萬余戶，其中三個季度以來連續動賬的客戶12290戶，僅占比6.8%。從以上數據來看，資中農信有效客戶數占比較低。

面對農信社手機銀行動賬率不足，客戶使用熱情不高，多數客戶成為睡眠戶等問題，省聯社在2019年年初調整考核口徑，要求客戶每個季度均需動賬1筆及以上才能算1個有效客戶數，這大大增加了各營業網點得分的難度，但同時也促進大家深入思考如何才能讓客戶更加頻繁地使用四川農信手機銀行，讓農信社手機銀行成為客戶日常生活必不可少的一部分，達到省聯社的考核標準。

應對策略

領導高度重視，全員積極營銷。電子銀行業務是銀行業未來市場的主要競爭力，農信社全體干部職工必須在思想上高度重視，轉變以往以績效考核為中心，只看當下，不放眼全局的思想，增強大局意識，全縣上下一盤棋，同謀手機銀行業務發展。同時，從營業網點負責人及客戶經理負責業務營銷、柜面人員負責業務辦理轉變為全員搞營銷的營銷方式。柜面人員在業務辦理過程中對接待客戶進行巧推薦，利用辦理業務的間隙，見縫插針進行手機銀行營銷。決不能出現因省聯社調整了手機銀行考核口徑，得分難度進一步加大，且手機銀行考核占比低，而對此項業務放棄的態度。

加大考核力度，激發員工動機。加大對手機銀行的考核力度，充分發揮績效考核的指揮棒作用，調動員工的營銷積極性。營業網點可實行壓力分解，將任務到人，各自負責，進行量化考核，個個感覺有壓力，最終達到眾人拾柴火焰高，圓滿完成任務的目的。

增加科技投入，提升客戶體驗。一是增加手機銀行服務功能，跳出復制粘貼怪圈，研發有地方特色的服務模塊，讓農信社的手機銀行能夠在眾多銀行業務中脫穎而出，成為客戶的首選。農信社可對手機銀行、惠生活平臺進行再優化，結合資中農業大縣的特點，增加本地特產銷售等功能。經調查發現，資中縣塔羅科血橙種植面積24萬畝，年產量達億斤，另外還有趙老師花生酥、蜀暢達牛肉等都是資中的特色產業，具有廣大的客戶群體，如果將這些放到我們的蜀信e平臺上進行推廣，幫助農戶銷售，就是將農信社的利益與客戶的利益進行捆綁，客戶變被動使用為主動參與，減輕了農信社的營銷壓力，也提升了客戶手機銀行的使用頻率。二是農信社手機銀行可增加幫助功能和引導機制，比如，在APP內設一個集成的幫助服務中心，這樣，客戶的疑問就能得到方便快捷的解決，比如資費說明、使用疑惑等，客戶不用依賴于柜面，一方面釋放了柜面資源，另一方面減少了客戶跑路。三是簡化業務流程，整合各類申請表，減少客戶簽字的個數，同時減少客戶密碼輸入的次數，對于農村客戶群體尤其重要。四是加快網點智能化建設，增加營業大廳智能設備投入，把手機銀行業務轉移到智能設備上辦理，減少客戶的排隊等候時間，提升客戶到店體驗。

創新宣傳方式，轉變客戶認知。一是宣傳要有針對性。手機銀行在農村客戶群體中推廣存在障礙，很大一部分原因是客戶的思想在作祟，長期的錢物交易突然轉換成為了虛擬的交易方式，客戶存在畏懼心理，怕不安全。針對此類情況，農信社可以組織專業宣傳小組到村社召開壩壩會，通過安全講解及現場操作等方式，讓客戶對手機銀行這類新鮮事物接受并信任。二是充分利用互聯網宣傳方式。建立網點手機銀行客戶微信群，在客戶辦理手機銀行時就將客戶拉入群，通過微信群的方式向客戶推送農信社手機銀行營銷活動以及提醒客戶動賬交易等，比如，8月我們正在開展的手機銀行繳話費立省5元的活動，也可通過微信群廣而告之，確保活動宣傳到人，實現全覆蓋。同時，農信社還應該注意微信公眾號的維護，指定專人負責，按期推送知識及宣傳營銷活動，多渠道廣泛宣傳。三是持續發力，久久為功。宣傳應該是連續不斷的，而不是一陣子的。就像某銀行的積分兌好禮活動一樣，一年365天，天天如是。只有增加客戶對農信社手機銀行的黏度，客戶體驗感好了，久而久之，客戶動賬率也就自然而然地提高了。農信社手機銀行宣傳應該讓每位工作人員入腦入心，各類營銷活動持續發力，活動力度可以小一點兒，但活動時間應該全覆蓋。

（作者單位：四川省資中縣信用聯社）