探討層級管理模式在提升醫(yī)院住院患者滿意度中的應用

陳鵬 余傳鵬

層級管理是一種現(xiàn)代化的管理理念，旨在通過有序分層實現(xiàn)管理目標的細化，從而達到精細化管理和標準化管理的目的，在現(xiàn)代化醫(yī)院中得到廣泛應用，受到管理人員的歡迎。隨著醫(yī)療體制改革工作的推進，促進住院患者滿意度提升成了當前醫(yī)院的工作重點，必須以患者需求為核心，改善患者的生活環(huán)境和心理狀況，有助于病情的康復。層級管理模式在醫(yī)院各項醫(yī)務工作中的運用，為醫(yī)院的轉(zhuǎn)型升級發(fā)展創(chuàng)造了可靠條件，有利于內(nèi)部管理工作的全面優(yōu)化，真正增強醫(yī)護人員對滿意度指標的重視。然而，由于層級管理模式在實踐應用中存在諸多問題，導致醫(yī)院資源優(yōu)化配置效果不佳，無法切實提高住院患者的滿意度。為此，應該結(jié)合醫(yī)院工作內(nèi)容和患者需求，對層級管理模式加以逐步改進。

1 層級管理概述

層級管理是組織管理的重要形式，以規(guī)定的組織程序為依托達到分層管理的目的，需要對各個部門及崗位的職責進行劃分，同時確定清晰的權(quán)力和利益，使崗位人員能夠各司其職，促進組織工作有條不紊地推進[1]。科學管理理論是層級管理模式的基本理論依據(jù)，以勞動生產(chǎn)率的提升為目標，采用更加科學化、標準化的管理方法解決傳統(tǒng)經(jīng)驗管理中的弊端，真正實現(xiàn)各個層級的共同進步與提高。員工的積極性和主動性會得到全面激發(fā)，通過外在管理方法和工作氛圍的刺激，使得業(yè)務管理更加井然有序。權(quán)變領導理論也是該管理模式的基本理論依據(jù)，需要領導者根據(jù)各要素的變化情況對管理模式進行有效調(diào)整，從而增強管理工作的適應性。此外，馬斯洛需要層次理論也為層級管理模式的實施提供了保障。在該理論體系下，將人的需求分為生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現(xiàn)需求。以此為依據(jù)構(gòu)建層級管理模式，真正考慮到員工的不同需求特點，從而達到自我實現(xiàn)的目的，以起到良好的激勵作用。

2 層級管理模式在醫(yī)院工作中的應用價值

2.1 明確崗位職責

確保醫(yī)護人員在工作中各司其職，是提高住院患者滿意度的基礎與前提，只有從患者的實際需求出發(fā)，做好本職工作，才能解決患者的困難，提高患者對醫(yī)護人員的信賴感。醫(yī)院部門及科室較多，在不同環(huán)節(jié)也涉及不同的工作內(nèi)容，只有通過層級管理模式的應用，才能實現(xiàn)工作內(nèi)容的全面梳理，幫助醫(yī)護人員對自身的崗位職責加以熟悉，提高崗位和才能的匹配度，在工作中更加游刃有余，真正將患者的滿意度放在首位[2]。在醫(yī)院崗位設置過程中，需要充分考慮到醫(yī)護人員的溝通能力、資歷、協(xié)調(diào)能力和技能水平等等，使其個人潛能得到發(fā)揮，在為患者服務的過程中展現(xiàn)自身價值，滿足住院患者日益增長的需求。此外各個層級的人員可以實現(xiàn)密切配合，增強團隊整體協(xié)作能力，強化上一級對下一級的監(jiān)督，督促工作效率及質(zhì)量的提升。

2.2 激發(fā)主觀能動性

責任制的構(gòu)建是實施層級管理的關(guān)鍵，只有在責任制的約束下，才能使醫(yī)護人員在工作中嚴格要求自己，注重與患者的友好交流和溝通，了解他們對自身工作的看法和意見，從而轉(zhuǎn)變工作思路和方法，逐步提升患者的滿意度，使其在醫(yī)院享受更加優(yōu)質(zhì)的服務[3]。層級管理模式的運用，可以最大限度激發(fā)醫(yī)護人員的主觀能動性，增強其內(nèi)在源動力，使其在工作中能夠主動發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和解決問題。從患者的角度出發(fā)思考問題，了解他們在住院過程中遇到的困難，并且為他們提供針對性的建議，有助于患者身心健康發(fā)展，獲得患者的認可和支持。在層級管理模式下，醫(yī)護人員能夠認識到自身工作的現(xiàn)實意義，深刻認知自身的價值，提高對崗位工作的熱情，積極投入到醫(yī)療事業(yè)的建設及發(fā)展當中，為患者打造更加優(yōu)質(zhì)的住院環(huán)境[4]。

2.3 優(yōu)化醫(yī)患關(guān)系

醫(yī)患關(guān)系緊張問題是當前醫(yī)療體制改革中面臨的主要問題，雙方之間的溝通交流不暢，遇到問題時難以站在對方的角度進行思考與分析，導致醫(yī)患矛盾加劇，不利于醫(yī)院的長遠健康發(fā)展。而層級管理管理在醫(yī)院中的運用，則有助于醫(yī)患關(guān)系的優(yōu)化，這也是提高住院患者滿意度的有效途徑[5]。在醫(yī)護人員和住院患者之間形成一種固定關(guān)系，在長期交流和溝通中增進彼此的了解，有利于患者積極配合醫(yī)護人員工作開展診療，使患者能夠吐露自己的心扉，更好的尋求醫(yī)護人員的幫助。醫(yī)護人員也可以通過患者的反饋獲得更多的診療信息，有助于制定針對性的診療方案和計劃，增強實際治療效果，患者的病情得到逐步恢復，因此大大提高了患者對醫(yī)院及醫(yī)護人員的滿意度[6]。彼此之間的良好溝通和交流，可以消除工作中的誤解，使雙方都能夠站在對方的角度考慮問題，避免產(chǎn)生較大的矛盾問題。

2.4 促進可持續(xù)發(fā)展

在新的時代背景下，醫(yī)院面臨的競爭壓力也在逐步提高，只有實現(xiàn)創(chuàng)新發(fā)展，才能提高自身的競爭水平，為住院患者提供人性化和個性化的服務。相較于傳統(tǒng)管理模式而言，層級管理模式更具科學性，是促進醫(yī)院長遠健康發(fā)展的關(guān)鍵，提高了醫(yī)院的人文化水平，幫助醫(yī)院樹立良好的社會形象，這也有助于住院患者滿意度的提高[7]。層級管理使得各個部門和科室的運轉(zhuǎn)更加高效，醫(yī)療資源的優(yōu)化配置效果更好，降低了醫(yī)院的整體成本。因此，可以在設備購置、科研和人才培養(yǎng)、環(huán)境優(yōu)化等方面加大投入，滿足住院患者的個性化及多元化需求。

3 層級管理模式在應用中的問題

3.1 重視程度不高

長期受到傳統(tǒng)粗放式發(fā)展理念的影響，醫(yī)院對于層級管理模式的重視程度不高，對住院患者的診療工作造成影響，導致患者出現(xiàn)不滿情緒[8]。未能意識到層級管理在醫(yī)院管理工作中的作用和價值，在實際應用中存在形式化的問題，無法根據(jù)不同部門、科室和崗位工作特點進行合理劃分，工作效率和協(xié)同性不高。

3.2 管理體系不健全

缺乏完善的管理體系，也是層級管理模式推進中面臨的主要問題，導致管理工作的規(guī)范性和制度性不足，不利于醫(yī)療資源的優(yōu)化配置，也是影響住院患者滿意度的關(guān)鍵原因[9]。部分管理制度存在滯后性的問題，已經(jīng)無法適應新時期醫(yī)院工作特點，導致制度執(zhí)行效果受到影響，不利于各部門的高效運轉(zhuǎn)。層級管理不代表各個層級之間的孤立性，由于部門及科室之間的溝通交流較少，會對工作協(xié)同度造成嚴重影響，無法以患者的反饋信息為依據(jù)優(yōu)化管理流程。

3.3 人員素養(yǎng)不高

管理人員的專業(yè)能力和素養(yǎng)不高，也是影響層級管理模式高效運行的主要因素，不利于管理工作的有序開展。對于層級管理模式的認知程度不高，未能從其基本概念、內(nèi)涵和價值等方面入手實施全面管控，在劃分層級時缺乏明確的依據(jù)，對于醫(yī)護人員資質(zhì)、技能、經(jīng)驗等信息的了解程度不足，因此層級劃分不合理，限制了日常工作的實施[10]。

4 層級管理模式在提升醫(yī)院住院患者滿意度中的應用策略

4.1 轉(zhuǎn)變思想觀念

應該逐漸轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)思想觀念，認識到層級管理在醫(yī)院轉(zhuǎn)型發(fā)展中的重要意義，明確提升主管患者滿意度的工作目標，從而對實踐工作形成科學引導。增進管理層和領導層之間的交流溝通，針對住院患者的反饋意見進行全面分析和評估，了解患者的真實想法和需求，從而在層級劃分中更具實效性，創(chuàng)造良好的服務環(huán)境，不斷提高醫(yī)護人員的服務質(zhì)量[11]。在醫(yī)院內(nèi)部加大層級管理模式的宣傳，營造良好的工作氛圍和風氣，使各個部門及科室人員能夠了解自身崗位職責，真正做到權(quán)責統(tǒng)一，防止在工作中出現(xiàn)人浮于事的情況。主動增進與住院患者之間的交流，在各個層級中制定明確的工作目標和規(guī)劃，并在實踐中對總體目標加以細化，從而達到層級管理的要求，促進患者滿意度的提升。

4.2 建立協(xié)同機制

在合理劃分層次的基礎上，還應該增進彼此之間的密切配合與協(xié)同，這也是增強層級管理成效的關(guān)鍵途徑。增進醫(yī)院各個管理層級之間的交流，使其能夠在相互配合當中共同做好醫(yī)護工作和管理工作，從患者的角度出發(fā)不斷改善部門工作方法，以達到人性化管理的目的[12]。部門負責人應該做出良好的表率作用，在工作中嚴格要求自己，自覺遵守層級管理相關(guān)規(guī)定和制度，為管理模式的推行創(chuàng)造良好的內(nèi)部環(huán)境。在業(yè)務管理中要明確領導層的職責，使其能夠促進各個管理部門的優(yōu)勢互補，從多角度出發(fā)解決患者的困難。在層級管理中應該做到全員參與，調(diào)動各個部門及崗位人員的積極性，在信息共享當中獲得可靠而真實的反饋意見，以便改進服務模式。

4.3 完善管理制度

制度體系是實踐工作推進的基本保障，只有建立完善的層級管理制度，才能起到有效的約束和激勵作用，增強層級管理的整體成效。在構(gòu)建管理制度時，應該以醫(yī)院戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃為依托，確保各項制度的可行性與合理性，做好日常管理工作、醫(yī)護工作和醫(yī)院發(fā)展目標的有效銜接，真正體現(xiàn)以人為本的理念，關(guān)注患者的真實感受，從而保障制度的良好執(zhí)行效果，解決傳統(tǒng)工作模式下的形式化問題[13]。醫(yī)院規(guī)章制度應該與當前層級管理模式相適應，真正提高部門工作的執(zhí)行力，在為患者服務的過程中嚴格遵循制度要求，防止造成較大的沖突和矛盾。

4.4 優(yōu)化考核模式

為了促進醫(yī)院各項規(guī)章制度的有效落實，還應該對當前考核模式進行全面優(yōu)化，并且要明確患者滿意度在考核體系中的價值，從而督促醫(yī)護人員不斷提升服務水平，以獲得良好的考核結(jié)果[14]。對于當前考核標準進行不斷細化，根據(jù)不同部門和科室的工作內(nèi)容、性質(zhì)和特點等進行差異性劃分，以充分反映部門及人員工作情況。做好患者滿意度調(diào)查工作，積極增進與患者的交流溝通，了解他們對醫(yī)生和護士的真實看法，從而在考核當中真正體現(xiàn)患者滿意度的重要性。對于考核方式進行不斷創(chuàng)新，在對其進行考核時考慮到不同層級的管理需求，結(jié)合定量考核和定性考核的方式，保障考核結(jié)果的可靠性及全面性。

4.5 營造良好氛圍

良好的工作風氣和氛圍，是提高管理水平及患者滿意度的關(guān)鍵因素，因此在實施層級管理時也要以內(nèi)部氛圍的優(yōu)化為重點，在醫(yī)護人員和患者之間構(gòu)建良好的關(guān)系。確保工作氛圍的寬松性與和諧性，有利于激發(fā)醫(yī)護人員的工作積極性和主動性，使其在為患者提供診療服務時充滿熱情，提高對自身職業(yè)的認可度[15]。注重醫(yī)院文化的宣傳，可以在潛移默化當中對醫(yī)護工作人員形成正面影響，增強他們的職業(yè)道德素養(yǎng)，在與患者的交流溝通中更加貼心，有利于醫(yī)患矛盾的解決。同時，良好的內(nèi)部工作氛圍可以舒緩患者的心情，使其享受到醫(yī)院的人性化服務，贏得患者的認可和信賴。

4.6 提高人員素養(yǎng)

工作人員專業(yè)能力和素養(yǎng)的提升，不僅能夠提高患者的滿意度，而且有利于病情的診治，使患者的病情得到逐步恢復。為此，應該建立完善的專業(yè)培訓機制，使工作人員的專業(yè)知識和技能得到全面提升，適應新時期層級管理的要求，為患者提供高質(zhì)量的住院服務。不同層級下工作人員的發(fā)展需求存在較大的差異性，因此在工作當中應該制定不同的培訓計劃，尤其是在培訓中需要創(chuàng)新培訓內(nèi)容和方法，使醫(yī)護人員樹立先進的工作理念，掌握現(xiàn)代化工作方法和手段。特別是在信息化時代背景下，要積極加強信息技術(shù)的學習，通過網(wǎng)絡的途徑解決患者的困難，避免在雙方交流溝通中受到時間和空間因素的限制[16]。此外，還應該加強對工作人員的職業(yè)道德教育，使其在工作中樹立良好的醫(yī)德，加強對患者的關(guān)懷和幫助，這也是提高患者滿意度的有效途徑，構(gòu)建一支高水平的醫(yī)護工作隊伍。

5 結(jié)語

作為一種先進的管理方法，層級管理模式在醫(yī)院中得到廣泛應用，實現(xiàn)了醫(yī)療資源的優(yōu)化配置，有助于住院患者滿意度的提高。層級管理模式在明確崗位職責、激發(fā)主觀能動性、優(yōu)化醫(yī)患關(guān)系和促進可持續(xù)發(fā)展等方面發(fā)揮著至關(guān)重要的作用，是推動醫(yī)院改革發(fā)展的關(guān)鍵力量。然而，由于重視程度不高、管理體系不完善和人員素養(yǎng)不高等問題的存在，也會導致層級管理模式的應用遇到較大阻力。為此，應該通過轉(zhuǎn)變思想觀念、建立協(xié)同機制、完善管理制度、優(yōu)化考核模式、營造良好氛圍和提高人員素養(yǎng)等方式，逐步提高層級管理模式的適用性，滿足患者的實際需求。