提升供電營業窗口優質服務水平對策研究

陳海瑩

（國網黑龍江哈爾濱市阿城電業局有限公司，黑龍江 哈爾濱 150000）

在社會不斷發展的背景下，我國的電力供電企業需要不停地進行創新和改革才不會被市場淘汰。但是，當下供電營業窗口服務水平仍有許多不完善的地方。所以，本文針對供電營業窗口的服務問題提出一些合理的應對策略。

1 供電營業窗口服務水平的現狀

從目前供電營業窗口服務實際情況來看，主要有以下幾個方面的不足之處需要提升和完善。

1.1 需要提高營業窗口的集約化管理

供電企業中的營銷業務，在國家電網總部、省公司以及地產公司都有關聯，可以建造出超高效率、更加便捷的信息以及監督的平臺。與國際供電營業窗口相比，我國供電營業服務窗口的管理表現相對落后，只有很少一部分地區的供電公司通過集約化的形式去管理相關工作，但是大部分仍然是以分散管理的方式為主，這樣不平衡的管理模式對營業窗口的服務水平產生非常直接的影響，不但降低了服務的水平，而且影響了企業的發展。

1.2 供電營業窗口服務意識有待提升

供電企業可以在一部分地區營業窗口增加相關的供電說明書，可有效的提高供電營業窗口的服務水平，這樣的管理方式對增強供電服務意識有著積極意義。但是，經過各個省市實踐所呈現出不同的局面說明，并沒有從根本上重視提升供電營業窗口優質服務水平在窗口服務管理中的作用，而是在實際操作的過程中增加了對人力資源及財力資源的占用，這不僅浪費了資源而且對我國供電營業窗口的服務水平產生不良影響。

1.3 營業窗口的環境建設需要具備統一性和規劃性

通過對各省市供電營業窗口的實際情況總結來看，其在環境建設方面出現了一些問題。國家電網公司雖然發布了一些有關供電企業的推廣規則，但是仍然缺少完整且具備針對性的標準，所以本文針對供電營業窗口在建設過程中的設計方案短板，提出了應進一步完善相關政策和制度，實現統一性的同時做好布局規劃。

1.4 需要提升供電營業窗口工作人員的綜合素質

供電企業是服務型企業，在面對顧客時，供電企業的工作人員需要秉承“以人為本”“顧客至上”的工作理念去服務。但是，在當前供電營業窗口的工作中，一方面工作人員專業素質不高，責任意識缺乏，在與顧客溝通的過程中缺少溝通技巧。另一個方面，供電企業在品牌形象推廣、管理模式、工作人員服務技能等方面管理完善，導致讓顧客在服務過程中產生不理想的體驗。所以，在當前提高我國供電企業營業窗口的管理和服務水平的工作不可缺少，對于改善在供電營業窗口服務中出現的問題有積極的促進作用。

2 進一步增強供電營業窗口優質服務水平的策略

為了完善供電企業營業窗口的管理構建，提升服務窗口的服務質量和水平，需要從以下幾個方面進行改進。

2.1 樹立“顧客至上”的服務理念和宗旨

服務行業的宗旨是顧客至上，同樣，供電企業也需要具備這樣的意識和觀念，從根本上重視營業窗口的服務理念。首先，需要深入了解客戶的真正需求，同時秉承“顧客至上”的服務理念去解決問題。其次，當顧客遇到一些困難和疑惑時，工作人員需要第一時間找到問題關鍵所在，盡快制定出合理有效的解決方案，做好有關記錄并上報給相關的部門。最后，在顧客的問題和困難解決之后需要進行回訪，讓顧客感受到完善和滿意的服務體驗。

2.2 提升工作人員的專業素質

當顧客遇到困難后能不能得到真正的解決，與供電營業窗口工作人員是否具有良好的服務態度和是否具備解決實際問題的能力有直接關系。所以，提高供電企業工作人員的專業能力和業務水平就顯得尤為重要。因此，需要定期對供電企業工作人員進行培訓，將其所遇到的問題盡快解決，提升客戶的滿意程度，進而從根本上提升供電企業服務水平。

2.3 制定合理有效的營業窗口管理機制

完善供電企業的整體服務質量和效率，提升供電營業窗口的服務水平，需要制定合理的有效的服務機制。首先，供電企業需要重視營業窗口的管理職責，對省級、市級以及縣級等管理職責進行進一步的完善，從根本上增強窗口的服務能力。其次，供電企業需要根據每個地區的實際情況，針對服務水平定期培訓供電企業營業窗口的管理人員，然后在窗口展示信息發布管理、營業窗口服務以及遠距離監督等信息。最后，供電企業需要注重對供電企業人力資源評估的方式，定期評估企業中對企業管理起到重要作用的工作人員。

2.4 采用統一審核、分級檢驗的機制

統一審核和分級檢驗主要指的是對相關的專業進行擴大建設以及對供電營業窗口進行改造的工作，這將有效防止設計方案出現較大的差異以及浪費裝修資源。所以，相關的供電企業需要詳細分析供電營業廳的大小、布局以及位置，再根據有關的管理要求對營業廳進行合理的裝修，這樣才會對提升供電營業窗口的服務質量有積極的促進作用。

2.5 進一步提升供電營業窗口的監督管理制度

在供電營業服務的體系中，窗口服務部門是至關重要的，可以在很大程度上對供電業務起到監督的作用，應將窗口的服務放到公司的優質服務系統中，這樣才能全面提升供電營業窗口的服務質量和管理水平。在建設營業窗口服務機制過程中，首先，需要提升供電營業窗口的軟硬件建設以及管理水平。其次，需要建設統一有效的監督體系、服務體系以及評價考核體系，這樣才能全方位提升供電營業窗口的服務質量。

3 結語

綜上所述，在供電營業窗口的建設過程中，提升供電營業窗口的服務質量對于優化供電企業管理體系至關重要，需要結合供電營業窗口的實際情況樹立“顧客至上”的服務理念和宗旨、提供工作人員的專業素質、建設合理有效的營業窗口管理的職責、采用統一審核和分級檢驗的機制，進一步提升供電營業窗口的監督管理制度，從根本上增強供電窗口的服務水平，真正做到為人民服務，從而推動國家電力事業的發展。