淺析質量管理和信息化建設在多院區醫院后勤管理中的應用

蔣思思，鄒佩琳，楊瀟依

（華中科技大學同濟醫學院附屬同濟醫院，湖北 武漢 430030）

為滿足人民群眾不斷增長的健康服務需求，緩解優質醫療衛生資源緊張的現狀，一院多區成為一些醫院的戰略選擇。隨著醫院規模的不斷擴大，醫療業務量不斷攀升，如何有效整合資源，提供同質化、高質量、高效率的后勤保障服務成為醫院后勤管理的新課題。為探索同質化的多院區后勤服務保障模式，后勤部門創新性地提出了“一體化保障，同品質服務”的多院區后勤管理理念，采用扁平管理與垂直管理相結合的模式：由分院區后勤科負責分院區的動力運行、日常維修、餐飲服務等常規后勤保障業務；設備與耗材的預算、招標、采購等工作由主院區器材科一體化集中管理；水電氣能源動力設備預算、維保等工作由主院區相應科室如總務科、動力科負責；員工按照工作需要實行定期輪崗，員工績效考核由各個分院區負責執行，考核結果報后勤處審核。以質量管理和信息化建設為抓手，構建“一體化保障，同品質服務”的多院區后勤管理模式，有效提升后勤服務水平，改善患者就醫體驗。

1 實施舉措

1.1 以崗位管理和績效管理為抓手，構架扁平化的質量管理目標體系

為全面抓好后勤服務質量，后勤處非常重視后勤管理要求的管理職責和組織結構的建設，構架扁平化、流程化的組織結構，在國內醫院后勤范圍內較早成立專職質量控制部門，負責對多院區所有后勤服務業務進行全面質量考核和督導。對內強化內部質量控制，制定各類制度與流程，調研、整理和完善后勤各項管理制度及職責，并核查各項制度的執行情況和考評崗位職責的履行狀況；對外建立后勤與臨床溝通橋梁，定期主動深入臨床一線進行調查和巡視，開展多維度滿意度調查，收集臨床對后勤各班組的工作意見，對存在的問題協調整改落實并對處理結果進行跟蹤回訪。同時，為加強對外包單位的監管，制定了嚴格的準入退出機制，服務合同條款清晰，考核指標可量化；建立物業服務測評體系，測評結果與物業管理費掛鉤；建立雙向溝通機制，加強溝通提升服務質量；嚴格執行質控巡查制度，加強管理的主動性。

為提高員工工作效率，建立行之有效的激勵機制，實施后勤員工崗位管理和績效考評。根據部門工作性質、技術含量、崗位職責等不同由高到低設置14個崗級，崗級對應的崗位系數與當月績效獎金基數掛鉤，以兩年為一個周期競爭上崗，實行崗位浮動、末位降崗，并結合月度績效考核，以百分制為基礎實行加扣分獎勵，調動員工的工作積極性，實現醫院后勤管理質量的持續改進。

1.2 以信息化智能化平臺為支撐，加強后勤服務過程控制，推進智慧后勤建設

在醫院信息化總體建設方針的指導下，按照“頂層設計、分步實施、逐步完善”的建設思路，積極推進后勤信息化建設，立足后勤實際工作需要和管理需求，建立了涵蓋后勤所有服務、輻射后勤所有業務數據、統籌多院區后勤工作的后勤綜合運維管理平臺，并能與后勤業務管理需求的調整、業務流程的優化相配套，隨著技術的發展和管理理念的更新以及后勤工作的改革而不斷完善。依托信息化建設契機，成立后勤服務信息中心，統籌負責后勤信息化建設和推廣工作，將分散的、孤立的信息匯總處理形成信息管理鏈，實行統一的編碼規則、操作規范、界面規范、接口調用標準、權限管理等實施標準，實現信息互聯互通，并負責處理分析統計各部門的信息數據，提供管理決策依據。

2 應用成效

2.1 重視員工培養與發展，質量管理成效顯著

后勤人人崗位責任制自2004年實施以來，對后勤團隊建設、人才培養方面起到了很大作用，有利于變身份管理為崗位管理，增強員工積極性。通過實施崗位管理改革和建立科學的績效考核機制，改變了過去效益分配與個人工作業績脫鉤的現象，顯著調動了員工的積極性，讓年輕員工快速成長，人員結構呈現年輕化、專業化、全面化的發展趨勢。通過搭建多樣化的學習平臺，營造學習型和研究型后勤文化氛圍，開展常態化、多元化的分層分級培訓，多措并舉提升了后勤員工的精氣神，員工技能和自信心不斷增強。以全面質量管理、品管圈、精益六西格瑪等質量管理工具為抓手，強化質量管理觀念，不斷提升后勤保障服務質量。

2.2 信息化推動后勤精細化管理水平不斷提升

利用移動互聯網、云計算、大數據、物聯網等技術，建成后勤業務全覆蓋的后勤綜合運維管理平臺，對日常維修、設備全生命周期管理、能耗監管、醫用織物收發等后勤業務進行環節質量管控，合理優化工作流程，提供智能便捷服務，提高工作效率，達到減員增效的效果。如多院區同步實施維修工單無紙化，大大提高了維修及時性與維修滿意度；醫用織物RFID芯片管理大幅降低院感風險，織物微生物菌落檢出率遠低于行業標準；設備全生命周期管理，巡檢記錄、維修記錄、保養記錄、合同檔案等均實現電子化管理；從技術節能、管理節能、行為節能三個方面出發，積極開展節能改造，建成了能耗監管平臺，開展節能知識的普及與宣傳，進行能源全成本核算，節能降耗效果明顯。

3 結語

通過質量管理和信息化建設，有效提高了后勤服務質量和精細化管理水平。實踐應用過程中，也發現了多院區后勤管理存在的一系列問題，如多頭管理權責范圍不對等、員工輪崗造成整體職業規劃缺乏延續性、班組文化認同感降低等，今后也將針對這些問題進行重點改進，如進一步優化員工績效考核，各班組可根據實際情況制定精細化的績效考核方案，提高員工的積極性；進一步加強員工專業化培訓，定期邀請專業人士進行相關業務培訓，鼓勵總結工作經驗，進行論文撰寫，提升員工的思維能力，提高專業能力；定期組織員工參觀學習，交流鞏固現有工作基礎內容，探討后勤今后發展方向的前沿思路，學習優秀的后勤管理案例，完善工作中的不足；注重新技術，進一步整合后勤信息化，尋找各種數據之間的關聯性，從數據中得出促進工作效率、節能降耗等方面的指導性建議。