基于知識圖譜與用戶畫像的電力營銷差異化服務分析

周鴻雁，李瀟，劉雯，石川

（1.國網湖北省電力有限公司，湖北 武漢 430000；2.國網武漢供電公司，湖北 武漢 430013）

近年來，我國電力形勢嚴峻，眾多區域對于電力的需求只增不減。基于此種情況，為了能夠滿足全體用戶的實際需要，同時提升電力企業的經濟效益，需要結合時代的發展，根據用戶畫像使得電力產品能夠在真正意義上實現進一步發展，結合知識圖譜促使電力企業進行良性運轉。

1 電力企業知識圖譜構建

1.1 數據獲取

數據對于構建知識圖譜而言有著至關重要的作用，因而需要相關工作人員查明知識的源頭，針對其類型與特征結構進行分析。在通常情況下，工作、技術、管理文件以及信息系統等積累的數據是企業知識的重要組成部分。

在構建知識圖譜時，首先，相關工作人員要充分了解企業的知識管理現狀；其次，收集并整理對構建知識圖譜產生實際效果的相關數據，如其來源、特征等，并注意掌控數據流向，最好是建立健全數據管理機制；最后，相關工作人員需要了解并預防在構建并使用知識圖譜時容易出現的問題，明確電力企業的實際知識管理需求，而后根據具體需要建立知識圖譜的目標，全面分析知識圖譜能夠應用至哪些方面。

1.2 知識方面總述

（1）知識融合。相關工作人員在確保“知識”已經形成了單元實體后，需要進一步明確實體間存在何種聯系以及其能夠與哪些因素相關聯，還需注意實體的屬性信息。例如，電力企業可以構建數據資產圖譜，從而通過全面融合數據的方式使得電力企業在管理方面能夠更具精益化，實現良性發展。這就需要應用技術將各個部門、各系統的數據實現統一，并采取規范化的管理方式進行有效的儲存。

除此之外，形成單元實體后的信息通常以“碎片化”的形式呈現，呈現的結果過于雜亂且缺少條理性，而且有些信息資源極有可能出現錯誤，整體工作過程未能經過所需的環節，缺失邏輯性，致使工作人員在梳理單位業務時出現問題。基于此種情況，相關工作人員需要進行深度的融合與梳理。例如，電力企業可通過構建業務流程圖譜有效地串聯、融合數據，主要分為以下兩個方面：一方面，相關工作人員需要立足實踐，通過與各個業務部門間進行充分的溝通與交流，總結企業現有業務的體系及其流程，從而全方位、多維度地構建業務地圖，其中包括業務的分類與階段以及不同崗位所承擔的職責；另一方面，將業務流程的全部環節與業務數據進行有效串聯，從而確保兩者之間達成相互印證的效果。

（2）知識更新與應用。對于知識更新而言，可以通過兩種手段對知識圖譜的內容進行有效的更新，即全面更新與增量更新。具體來說，這兩種方式存在一定的弊端，“全面更新”雖然操作方式簡單，但是，卻會消耗大量資源，其主要是指利用原始數據進行輸入，并對全部知識圖譜進行重新構建；而增量更新是指通過目前新增的數據為輸入數據，將新生成的知識匯入現有的知識圖譜。然而，此種方式因其需要大量工作人員進行干預，因此，在實施組織方面的難度較高。

根據知識應用來講，其是憑借知識應用技術的加強而不斷地探尋知識應用的潛力，以此逐漸拓展知識的應用范圍。與此同時，可以使得知識圖譜與新技術進行結合，如移動通信、云計算、大數據、5G 以及人工智能等，進而通過不同的層面與角度進一步強化和增添電力企業的業務能力以及知識應用場景。

2 基于用戶畫像的電力營銷差異化服務

總體來說，用戶畫像主要被看作一種虛擬信息，能夠對用戶進行全方位的構建，從而幫助企業確定工作的方向與目標價值，能夠更全面地滿足用戶需求。現如今，隨著新技術的不斷涌入，電力行業訴求有所變化，更需孕育新的價值增長點，致使電力企業在進行電力營銷時，應當通過“用戶畫像”而使得電力產品的價值與功能得到最大程度的發揮，提供服務基準的同時，提高電力可靠性，使其以國際領先的標準支撐我國經濟發展。然而，電力行業因其自身所具備的專業性特征，更需打造獨特的競爭優勢，挖掘并運用自身潛力，突出差異性。基于此種情況，筆者基于“用戶畫像”，并通過產品特性、服務以及品牌形象進行分析，探究電力營銷差異化服務。

2.1 產品特征

筆者根據工作經驗認為，如果企業想實現進一步的發展，則無法脫離電力營銷這一方面，因而企業在進行發展時需要注重“電力營銷”的價值意義，并將其作為出發點。為了能夠讓用戶滿意企業的電力產品就需進行全面而系統的介紹，從而使得用戶能夠大致明確其所具有的價值，獲得用戶的初步認可。電力企業在展示電力產品特性前，應當明確用戶的具體需要，而后進一步打造電力產品。因此，企業就可通過貼上“標簽”的方式進行用戶畫像。這主要是因為現如今數據量的增長速度不可與以往“相提并論”，其依附于信息技術的發展呈十萬億字節ZB 級增長，由此可見，收集并使用數據的道路可謂艱難曲折，而且因其抽象性更難以對電力企業的業務產生實際的應用價值。然而，“標簽”的出現可以讓數據變得生動形象、有活力，能夠為電力企業提供更具指導意義的、更容易被理解的信息，為電力營銷提供便利。

在營銷電力產品的過程中，應當以產品特性為基本準則。為了能夠有效地體現出電力產品的最大價值與功能，就需將產品特性的轉變方向與用戶的實際需求保持一致。除此之外，電力企業應當在確保自身實現穩定發展的基礎上，賦予電力產品更多效用與實際價值，使其更具元化，如通過定性時間段電力、定量電力、線性電力的方式。值得電力企業注意的是，在此過程中，必須確保電力產品的質量，如果產品出現質量問題，則會對人民群眾的日常生活以及社會各界的運轉造成十分不利的影響。基于此種情況，就需提前預知電力產品在使用時容易出現的問題，并全面而細致地分析其中可能會存在的潛在風險，估算可能發生問題的時期，進而結合實際的情況與問題，制定相應的解決對策，以此不斷增強電力產品的市場價值，提高企業在電力行業的市場競爭力。

2.2 服務基準

早在2019年，根據國家能源局以及前瞻產業研究院的整理數據可知，我國社會用電量72255 億千瓦時，同比增長4.5%。全國人均用電量5161kWh，人均生活用電量732 千瓦時。受新冠肺炎疫情等因素影響，2020年1 ～7月我國用電量達到40381 億千瓦時，同比下降0.7%，其中，7月全國用電量6824 億千瓦時，同比增長2.3%。此外，第三產業用電量也呈快速增長的趨勢。由此可見，電力行業的市場競爭環境較為激烈，為電力企業帶來了更大的壓力。然而，絕大多數產品的實際應用性能并無不同之處。基于此種情況，產品的服務質量可謂是提高企業競爭力的主要方式，因而需要采用“一體化”的銷售模式，并確保能夠提供售后保障，從而進一步穩固此種產品在用戶心中的地位。這需要電力企業在對產品提供營銷服務的過程中，將用戶的實際需求作為第一要義，利用“用戶畫像”建立與電力產品相適應的服務體系，以此提升電力企業的服務水平以及產品的服務質量，提高競爭力。

在通常情況下，實行服務基準的過程中，應當完善服務流程，具體來說，主要體現在以下幾個方面：

（1）體現在送電服務。通過用戶畫像顯示：用戶在選擇電力產品的過程中最看重送電時效性及其安全性。基于此，電力企業應當結合用戶的實際需求不斷完善送電方案，并提高其制定質量與效率；還需不斷加強對電力工程的檢測與查驗力度，從而提升其精準性以及電能表的計算精度，進而使得用戶感受到送電服務的價值所在，對企業形成信任感。

（2）培訓服務方面，眾所周知，我國目前要求民用電最低電壓為220V，如果用戶使用了錯誤或是不恰當的操作方法，則極有可能會對用戶的生命財產安全帶來十分嚴重的危害。基于此種情況，電力企業需要加大有關用電知識的培訓力度，呼吁用戶參與培訓活動，在實際的培訓中，企業需要委派專業人員講授有關用電準則等重要知識，并向用戶傳達節約用電的理念，以此保證用戶的用電行為，體現出規范化、合理化。

（3）體現在咨詢服務，企業可以根據信息技術的發展建立健全有關咨詢服務的網絡信息平臺，使得用戶體驗不同類別的服務形式，以此更加便于用戶反映問題，如電量單價查詢、停電信息查詢、電費余量查詢、電力檢修、業務變更等，同時也為工作人員提供更多便利。

2.3 優化品牌形象

針對電力企業而言，品牌價值能夠反映出電力行業和用戶對企業的認可程度，對企業的發展有著深遠的影響。換個角度來說，良好的品牌形象能夠幫助電力企業贏得市場以及用戶的青睞，為企業以后的發展打下堅固基石。因此，企業需要在確保電力產品質量以及服務的基礎上，制定并完善營銷策略，從而不斷提升產品以及企業在市場上的競爭力與影響力。例如，電力企業可以通過采用用戶畫像不斷調整產品的特征，使其能夠符合不同階段用戶的需求，還可充分掌握用戶的消費能力，挖掘潛在的目標用戶。

3 結語

綜上所述，電力企業以及相關工作人員不可忽視知識圖譜與用戶畫像為其所帶來的優勢。本文通過電力企業知識圖譜構建以及基于用戶畫像的電力營銷差異化服務進行分析，旨在幫助電力企業完善內部體系制度，實現良性運轉，同時，擴大電力產品的價值，提高電力企業的市場競爭力。