軌道乘客全出行鏈體驗及服務提升策略探討

陸晶如

蘇州市軌道交通集團有限公司運營一分公司 江蘇蘇州 215000

目前我國的交通運輸行業(yè)已經從快速發(fā)展逐步向增質提效的方向發(fā)展，城市發(fā)展的目標也從高效率生產轉變?yōu)楦咂焚|的方向發(fā)展。在建設軌道交通時以乘客的需求為導向已經成為了主流，在此背景下，本文重點分析軌道乘客全出行鏈體驗和服務提升的主要策略。

1 研究背景

現(xiàn)下越來越多的人員開始重視城市軌道交通的發(fā)展，城市發(fā)展的目標也由高效率不斷地向高質量的方向發(fā)展，提升乘客對公共交通服務的理念已經成為了主流。但是現(xiàn)階段的軌道交通服務還是以設施供給、空間規(guī)劃設計和軌道品質方面為側重點，但是諸多政府管理者也開始關注關注軌道交通系統(tǒng)內部設施的運行安全和效率，導致軌道交通服務質量的提升遭遇了瓶頸[1]。在此背景下，專業(yè)人員需要從乘客差異化的需求為基礎來細分出不同環(huán)節(jié)內部的內容，并通過精準地了解乘客的體驗來更好地響應乘客自身的需求，最終才能夠更好地提升出行服務的品質。

2 軌道乘客全出行鏈體驗總意向問卷設計

此次問卷調查主要是圍繞著交通出行鏈和面向乘客體驗兩個方面開展的，重點可以將乘客出行鏈分為“進站、購票、安檢、候車、乘車”和其他幾個不同的環(huán)節(jié)，重點從乘客體驗的角度來提出合適的問題，并有效地挖掘乘客在出行中存在的各種服務訴求。最終再從出行時間、出行成本和其他不同的源頭出發(fā)來探究低頻乘客向高頻軌道乘客轉移的重點。

此次問卷調查涉及的問題都是根據(jù)不同乘客的偏好來進行的，為的是在合理分配各時段的基礎上在現(xiàn)場采用“一對一”的詢問方式，實際完成問卷的數(shù)量為2157份。

本次調查樣本的人群結構特征和客流的特征始終保持一致，這證明了樣本的存在確實符合了抽樣隨機性的特點，其所得的結果確實可以反映軌道交通運營的主要事實。

3 軌道乘客出行鏈各過程看重的因素

從此次調查的內容可以看出，軌道乘客出行鏈各過程看重的因素主要是由步行駁接不繞路、進出站排隊情況、候車時間、換乘時間、乘車舒適性、車內擁擠度和其他不同類型的因素。這些內在的細小因素共同構成了整個出行鏈。

4 軌道高頻乘客出行過程體驗與增強黏性策略

4.1 乘客出行前過程體驗

圖1 高頻乘客出行前看重因素

圖1有效地顯示了高頻乘客出行前看重的因素。多數(shù)高頻乘客在出行前還是會關注與路徑選擇有關的信息，與軌道相關的滿載率信息確實會發(fā)揮更大的作用。從圖1中可以看出高頻乘客在高峰時間段非常依賴軌道交通，但是現(xiàn)階段還沒有多少城市可以實現(xiàn)城市軌道滿載率信息共享。

4.2 從乘客不行接駁過程體驗看

超過半數(shù)的軌道交通乘客是采用步行駁接的，由于上班時間非常寶貴，很多乘客都看重運用不繞路的方式來直接實現(xiàn)高效駁接，平均駁接的時間應該控制在9min之內。此外，超過半數(shù)乘客的心理忍耐程度是低于預期的忍耐程度的。在0-8min和0-12min的時間內，多數(shù)高頻軌道乘客對步行駁接時間都相對不太滿意，更對時間有著較高的敏感度，如果駁接的時間一旦超過9min，則乘客對駁接的時間會變得更加不滿意[2]。

圖2 高頻乘客步行接駁看重的因素和時間敏感度點

4.3 從乘客進出站、候車和乘車過程看

圖3顯示了高頻乘客在進出站和候車過程中最看重排隊時間和擁擠的程度。對于一些一線城市而言，軌道交通容易在早高峰時間段出現(xiàn)超負荷運轉的現(xiàn)象，從而使得進出站排隊的時間過長，候車和乘車時容易出現(xiàn)擁擠的問題，這些都會直接影響高頻乘客對乘車的體驗。

圖3 早高峰進出站乘客不滿意的原因調查

5 增強乘客黏性的策略

從上述的問卷調查內容可以看出影響乘客乘車的因素有很多，可以采用如下幾點措施來增加乘客的黏性。第一，廣大運營公司可以在考慮實時軌道滿載情況的基礎上更好地分享軌道滿載的實際情況，最終才能夠給更多乘客以多樣化的選擇；第二，可以將以上這些信息有效地反饋到軌道設施規(guī)劃中，并在軌道交通站點800m的地方加強不行系統(tǒng)的建設，這樣自然可以保證10min之內可以讓步行圈覆蓋到更多的乘客。第三，現(xiàn)有很多片區(qū)內部的軌道交通不堪重負。因此，專業(yè)人員需要加快對軌道交通站點的建設，以便更好地增強乘客出行的黏性，更可以分擔現(xiàn)下出行時存在的交通壓力。

第四，未來，隨著軌道網絡正逐步變得越來越密集，乘客的換乘次數(shù)勢必會不斷地增多。因此，在規(guī)劃軌道站點時可以直接預留乘客的換乘能力，并盡可能在同一站臺進行換乘。將乘客換乘時間和不行的距離控制在最短之內[3]。隨著軌道網絡變得越來越密集，多數(shù)運營監(jiān)管者和企業(yè)都需要在第一時間關注乘客換乘的信息和換乘的線路，為的是更好地滿足乘客多次換乘的需求。第五，每個城市都需要在合理地構建多層次軌道線網的基礎上借助軌道來加強與不同城市的聯(lián)系，這樣不僅可以最大限度地滿足客流運輸?shù)男枨?，更可以直接降低高峰時段各類不同乘客軌道出行的時間，這樣就可以使得軌道交通和小汽車之間的競爭減少，從而讓更多的小汽車直接向軌道交通進行轉移。第六，廣大政策著需要通過利用合適的經濟杠桿來有效地制定合適的軌道票價政策，并鼓勵市民更多地采用公共交通工具進行出行，并在挖掘潛在用戶的基礎上直接將軌道交通轉移到高頻客戶端。

6 結語

綜上所述，本文在研究軌道交通研究背景的基礎上從不同角度分析乘客出行的具體情況，在實踐中確實也可以采用更多的策略來直接增強乘客自身的黏性。隨著越來越多的城市逐步邁入軌道大規(guī)模網絡化運營的階段，更多不同類型的軌道交通應該在不斷地擴大軌道網絡發(fā)展規(guī)模的基礎上更好地謀求軌道運營過程中品質的創(chuàng)新，并從乘客體驗、精細化響應和乘客出行等多個角度來提升服務的質量。希望本文提出的一些策略能夠給規(guī)劃部門和政府部門提供更多的建議，并在未來持續(xù)關注在實施策略之后軌道交通內部的變化和改善，而針對小汽車出行乘客的轉移軌道的策略會是未來研究的方向。