保險經紀公司典型業(yè)務流程自動化研究

張嶺坡 張麗雅 王敏 韓存良

[摘 要]文章基于保險經紀公司典型業(yè)務場景，引入RPA技術，就保險業(yè)務場景實現自動化，極大降低了業(yè)務人員操作時間，減少了操作失誤，并保證信息系統(tǒng)安全，從而帶來更好的用戶體驗。結合大數據、計算機視覺等技術，實現郵件營銷、簡化部分系統(tǒng)操作和文檔工作、無須接口實現跨系統(tǒng)操作、理賠等流程自動化，為保險經紀公司業(yè)務場景應用提供了實際和理論依據。

[關鍵詞]機器人;RPA;流程自動化;保險經紀

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2021.03.016

1 引言

隨著信息技術的快速發(fā)展，信息系統(tǒng)越來越多、數字化應用越來越普及、智能化需求也越來越旺盛。但跨系統(tǒng)、跨界面的復雜操作，使得基層人員的工作壓力不減反增，系統(tǒng)上的操作作業(yè)越來越多，大量重復的作業(yè)占據了業(yè)務人員大量的時間和精力。[1]如何把寶貴的人力資源從繁重枯燥的工作中解放出來，去創(chuàng)造更高的價值，在此需求驅動下，一項旨在構建數字化生產力的新興自動化技術——RPA[2]悄然興起。

RPA指依托于各類先進信息技術手段的虛擬勞動力，[3]根據預先設定的程序操作指令對任務進行自動化處理，實現業(yè)務流程由機器人自動化處理的目的。企業(yè)可以將軟件機器人視為一位數字化員工，幫助企業(yè)或者員工完成重復的流程性工作，減少人工錯誤，提高運營效率。

相較于傳統(tǒng)的IT解決方案，RPA的非侵入性特質[4]能夠運用在企業(yè)現有系統(tǒng)設施基礎上，不會對原有的系統(tǒng)造成干擾。而且軟件機器人可以促進企業(yè)以較低的成本快速實現自動化。例如，兩個系統(tǒng)間做接口，常碰到的兩大難題，一個系統(tǒng)不能開通接口，此時機器人可以通過非入侵、模擬人為操作解決這個問題。另一大難題是實現接口主要面向某幾個場景，但是需要的時間長，且協調困難，耗資龐大。此時可以利用軟件機器人開發(fā)速度快、成本低的特點，通過軟件機器人節(jié)約成本、提高效率，將錢花在刀刃上。

郵件營銷流程、創(chuàng)建賠付批次流程、[5-6]團體車險流程、業(yè)務檔案保存等流程是保險經紀公司[7]特有且常用的流程。RPA技術在保險領域[8]的應用，顛覆了以往的運營性質，極大地改善了后臺流程和客戶體驗，同時還為保險公司節(jié)省了大量成本。此技術不僅可以模擬人在計算機上執(zhí)行工作量大、重復性高、規(guī)則性強的工作，還可以利用和融合現有各項人工智能前沿技術，[9-10]如光學字符識別、語音識別、自然語言處理、機器學習等，來實現更龐大的數據處理和分析，從而更好地完成企業(yè)流程自動化的目標。

2 郵件營銷流程

郵件營銷流程是營銷部人員得到新產品后，發(fā)送大量郵件進行宣傳的過程，[11-12]理財產品需要推廣到所有客戶手中，使得營銷業(yè)務人員花費了大量的工作時間。因業(yè)務需求，保險銷售人員需要不定期的向目標客戶發(fā)送推銷保險產品廣告郵件。

2.1 關鍵業(yè)務需求

受到系統(tǒng)條件限制，每封郵件最多有45個收件人，每發(fā)送270封郵件，需要暫停15分鐘，每個賬號單次最多可發(fā)送2000封郵件，每天最多只可發(fā)送10000封郵件。引入RPA機器人后業(yè)務流程如圖1所示。

2.2 應用效果

業(yè)務負責人定期維護郵件信息底表，并將信息表根據更新需求進行更新。對于系統(tǒng)或程序異常，有可能是系統(tǒng)界面有更新或出現故障，需要人為介入，機器人會反饋信息給系統(tǒng)管理員，由系統(tǒng)管理員進行系統(tǒng)的排查，確認無誤后再進行流程的重啟。機器人會從斷點處重新開始執(zhí)行。

引入RPA機器人后，發(fā)郵件不再需要人工介入，全程RPA機器人即可執(zhí)行完成，節(jié)省了大量的人力成本，并提高了工作效率。

3 創(chuàng)建賠付批次流程

代收代付創(chuàng)建索賠批次流程，需要業(yè)務部人員在保險管理信息系統(tǒng)內處理大量的已核損案件，協助受損單位進行理賠，這些操作大多無須校驗，是較為簡單的點擊工作。

3.1 業(yè)務流程

該流程是在保險信息管理系統(tǒng)內，對已核損的案件按照賠款單位（保險公司）—險種大類—收款單位創(chuàng)建賠付批次，并進行結案。

3.2 關鍵業(yè)務需求

由于各個賠款單位（保險公司）—險種大類—收款單位種類繁多，且人工操作動作單一，所以采用RPA進行。

3.3 流程實現方法

該流程由原來的人工操作變?yōu)镽PA實現，涉及機器人賬號的權限問題。該流程機器人無固定賬號，采用業(yè)務人員的賬號密碼。在登錄系統(tǒng)時，彈出窗口提示業(yè)務人員輸入賬號及密碼。

考慮到各公司查詢案件的方法不盡相同，機器人采取先到當年索賠管理模塊的案件查詢處，查找并導出“創(chuàng)建賠付批次”狀態(tài)的數據。以該數據為準創(chuàng)建賠付批次。在機器人創(chuàng)建批次結束后，再次查詢剩余案件，當查詢無數據時該流程結束，業(yè)務流程如圖2所示。

3.4 應用效果

本流程只需業(yè)務人員在流程執(zhí)行前輸入用戶名密碼，并定期維護用戶名密碼等信息。其他原有的人工操作均轉化為RPA機器人操作。在執(zhí)行過程中如果有報錯的話，需要系統(tǒng)維護人員根據報錯郵件后分人工和處理相關方案進行處理。

該業(yè)務流程使得業(yè)務員從操作單一的勞動中解脫出來，極大地節(jié)省了時間，使得業(yè)務人員可以更好地學習專業(yè)知識，提高專業(yè)知識技能。

4 團體車險流程

4.1 業(yè)務流程介紹

根據前置流程形成的團體車險錄入模板，[13]例××月××公司錄單.xlsx，月份為上月月份，該流程將匯總的車險錄單數據，逐單錄入到保險經紀業(yè)務管理系統(tǒng)（以下簡稱“業(yè)管系統(tǒng)”）。

4.2 關鍵業(yè)務需求

基于車險業(yè)務量龐大，線下數據眾多，人工操作保單錄入環(huán)節(jié)等單一低價值工作，會大量占用業(yè)務人員工作時間，故采用RPA機器人實現該項功能需求。該業(yè)務流程如圖3所示。

4.3 應用效果

本流程中業(yè)務人員只需定期維護平臺與本地配置的Excel表，人工登錄用戶名和密碼，其他工作均由RPA機器人代替。

團體車險流程業(yè)務量較大，RPA技術的應用更好地釋放了人力，讓業(yè)務人員花費更多的時間專注業(yè)務本身，從而實現更大價值。

5 業(yè)務檔案保存流程

5.1 業(yè)務流程簡介

查詢業(yè)管系統(tǒng)[14-15]中當年已通過審批的案件，將該類案件的附件按經辦人區(qū)分下載保存至本地文件夾，以便存檔打印。

5.2 關鍵業(yè)務需求

原流程集中在年底，業(yè)管系統(tǒng)保單數量眾多，且下載的保單需根據經辦人分類，并整理一張保單的所有環(huán)節(jié)文件。人工操作保存打印環(huán)節(jié)等單一低價值工作，會大量占用業(yè)務人員工作時間。

5.3 流程實現方法

登錄業(yè)管系統(tǒng)，獲取財產險保單信息通過審批的保單號，并建立經辦人文件夾及保單號子文件夾。在團體客戶經紀業(yè)務立項下保存《批復單》，并打印《可行性報告》。在業(yè)務文件申報審批下，保存附件。財產險保單信息下，保存《保險信息附件》，郵件通知流程結束，該業(yè)務流程如圖4所示。

5.4 應用效果

業(yè)務檔案保存流程中，人工只需要定期維護配置底表，其他操作均由機器人完成，異常問題是在業(yè)務人員接收郵件后根據業(yè)務相關需求進行處理。RPA技術在本流程中極大地釋放了勞動力，縮短了工作時間與人工成本。

6 結論和展望

文章從保險經紀公司主流業(yè)務流程入手，詳細闡述了郵件營銷流程、創(chuàng)建賠付批次流程、團體車險流程、業(yè)務檔案保存流程等應用RPA技術自動化業(yè)務流程。

隨著RPA技術的不斷發(fā)展，RPA技術在保險行業(yè)的應用將越來越廣泛，在未來，將更多引入人工智能、計算機視覺與智能語音技術，實現流程自動化向認知自動化的不斷轉變，從而進一步擴大RPA技術的應用范圍與應用場景。

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[作者簡介]張嶺坡（1981—），男，國網雄安金融科技集團有限公司，研究方向：財務金融信息化;張麗雅（1994—），女，國網電子商務有限公司，碩士，研究方向：人工智能、RPA技術;王敏（1996—），女，國網匯通金財（北京）信息科技有限公司，研究方向：RPA設計與開發(fā)、保險;韓存良（1978—），男，國網匯通金財（北京）信息科技有限公司，研究方向：財務數智化。