我的公交情懷與工作感悟

沈國強

我是一個生在困難年代，長在動亂年代，工作在改革年代，退休在復興年代的公交老兵，在公交工作了42 年。我1979 年進杭州公交當售票員，1982 年開公交車，1988 年走上管理崗位，2019 年6 月調浙江省城市公共交通協(xié)會工作，40 多年間，我許許多多的同事在為公交全力奉獻著，步入了2021 年，我們公交人要更加努力地工作，以建設人民滿意公交的新成績向建黨100 周年敬獻厚禮。

公交涉及千家萬戶，事關百姓日常出行。隨著人民群眾生活水平的不斷提高，公交在逐漸緩解“乘車難”的同時，更加豐富了運營服務內容，便民服務層出不窮。

一心為乘客，服務最光榮——從緩解“乘車難”到公交出行“特色服務”

“公交車站臺候車乘客一大片，公交車上人擠人成‘像片’”上世紀七八十年代，乘坐公交車還是個難事。增設公交線路，增加公交車輛，乘公交車難有了緩解。到了新世紀，公交優(yōu)先發(fā)展，不僅乘車不再難，而且公交出行新需求得到供給滿足，公交服務上升到新的高度。

公交服務注重特色和個性服務，滿足不同層次和需求的乘客。旅游有“觀光公交專線”，上學有“學生公交專線”，夜間有“通宵公交專線”，高峰有“大站直達班車”，隨著公交便民特色服務的不斷創(chuàng)新，杭州還將有看病的“醫(yī)院公交專線”。一條條普通的夜間線，方便了都市人的夜生活；“今天你讓座，明天讓你坐”，我們在公交讓座日活動中，聯(lián)系汽車電臺西湖之聲幫助灌制了“讓座星期一、禮讓每一天”換乘提示語，從“讓座”開始重拾尊老愛幼的傳統(tǒng)美德；夏天開非空調公交車司機最艱苦，在關心非空調車司機的同時，我們也沒忘記非空調車上“同舟共濟”的乘客，隨車上萬把扇子解車廂悶熱之煩，失少即補，來討就送，“送清涼獻愛心”……

公交車上丟了東西，誰都記不牢車牌號，K7路車有了“十二生肖”，說出自已坐過的車是什么生肖，找失物就簡單多啦；用公交車做“婚禮巴士”，婚慶車用鮮花裝飾豪華氣派，包租“婚禮巴士”漫游西子湖，新的包車業(yè)務在運作中積累完善；公交車“排堵保暢”，突出“公交優(yōu)先、百姓優(yōu)先”，使有限道路資源合理利用，無限小車增加合理引導，把公交優(yōu)先這一惠民政策做到好事實辦，實事辦好。

與媒體合作，刊登一些特色公交線，比如：晨練專線、展覽專線、登山專線、喝茶專線、逛街專線、購貨專線、市場專線、買菜專線、進香專線、看戲專線，這“十條”專線的宣傳引導，帶動大伯大媽成群結隊乘公交車。學在杭州、行在公交。寒、暑假來臨之際，大學新生入學之時，我們通過媒體推出“同學包車同行”服務熱線，向學生贈送《公交時刻表》，讓莘莘學子出行首選公交，不愁難乘車。

公交優(yōu)先發(fā)展，公交踐行優(yōu)秀——從“車廂文化”到“品牌創(chuàng)建”

公交車隊（線路）是公交運營服務的前沿，公交優(yōu)秀踐行的基礎。“車廂文化”是車隊文化建設的載體，也是公交企業(yè)品牌創(chuàng)建的最直接體現。

公交車隊工作要想再邁上新臺階，必須提升管理理念、創(chuàng)新管理方法，實施精細化管理。通過管理，指揮協(xié)調好各司其職，工作到位，做到“六不讓”：不讓領導交辦任務在這里延誤；不讓服務對象在這里受委屈；不讓事故和差錯在這里發(fā)生；不讓我的崗位工作職責在這里發(fā)生過失；不讓不正之風在這里出現；不讓企業(yè)形象在這里受損。

“管理與被管理是一對矛盾”，成功的管理者將“管理看作是對員工的服務”，服務型的車隊也必然是“陽光車隊”，讓員工熱愛企業(yè)和本職工作，體現愛崗敬業(yè)精神。外聘司機進入杭州公交大家庭的越來越多，每當逢年過節(jié)，特別是中華民族傳統(tǒng)的春節(jié)，我們節(jié)前提前登記協(xié)商返鄉(xiāng)人數、時間，盡量安排在節(jié)前或節(jié)后，不與營運生產發(fā)生沖突；節(jié)日里營造“開心一家人、快樂過大年”的熱鬧氛圍，組織一些親情人性化活動；聯(lián)系媒體做互動報道，現場通過直播請司機向遠方的家人問候。《杭州日報》曾刊登圖文并茂的報道“等過完年再回家”很是感人。

融入車隊文化，借助媒體推廣公交路線特色，《K27 路茶文化專線》《文化氣很濃的K16 路》《休閑踏青的Y4 線》《不以出行為目的的游9 觀光線》《乘游9 環(huán)湖、進入沒圍墻的博物館》寫出了平常普通公交線的生動和特色。7 路是杭州最早的公共汽車線路，它的精華路段湖濱至靈隱沿湖而行，沿途賞景、登山、品茶、劃船、進香、晨練等游客不斷，7 路的悠久歷史和不絕人氣可謂：承載著歷史、喜載著游客。

視博公交電視和移動電視專門為Y9、K16、K27 路線拍攝特色公交宣傳片，在杭城其他公交線上播放，效果很好。傳播對于現代公交企業(yè)的作用不言而喻：提高品牌的知名度，塑造品牌形象，在乘客心中建立品牌定位，維持品牌記憶的品牌提示，建立品牌美譽度，培養(yǎng)品牌的忠誠度等等。可以這么說，現代公交企業(yè)離不開傳播，現實中的公交企業(yè)無時無刻不在傳播自己，如：建立公交網，特色公交線包裝，車廂內溫馨的布置，公交乘車指南宣傳資料，移動電視，甚至站棚燈光等，都在向外界、向乘客傳遞有關這個品牌的信息，讓人們從這些信息中形成對該品牌的印象。乘客導向原則是公交走向市場營銷和企業(yè)策劃的關鍵。比如，每年清明、冬至是市民祭祖掃墓的客運高峰期，在公布掃墓專線的同時，更多的是推薦去墓地換乘公交線情況，提前公布經營線路熱線電話，讓掃墓的乘客盡量選擇乘坐公共交通工具。

隨著公交服務領域不斷拓展，公交車、自行車、旅游服務咨詢點、出租車都要在服務上下功夫，服務是最有效的營銷，要把服務乘客放在首位，用服務拓市場創(chuàng)效益。

公交宣傳工作尤其是基層，一年四季，默默無聞勤懇的耕耘，平凡中釀造出了不平凡。一輛公交車的駕駛員是一對夫妻，從1990 年工作至今，勤勤懇懇無怨無悔地為乘客服務。我們把這個不平凡事跡提供給《杭州日報》和《平安時報》，分別作了“一對夫妻一路生活”“夫妻搭檔跑公交”兩篇報道，贊美公交人的文章深深地感動了公交員工和乘客。

無人售票車運營或多或少對乘客詢問指路服務有影響，假如公交車票可為乘客提供導乘指南，印有線路示意圖主要換乘點、公交服務熱線等，是不是減少了影響？公交車票的廣告宣傳作用要充分利用。

如今傳媒形式多樣，作為公交通訊員，我要多寫一些平民百姓以“行”為主的民生民情、利民便民的文章，以創(chuàng)新服務為信息，以新舊對比話發(fā)展，以喜怒哀樂談人生，以正面引導促和諧，為公交更好更快發(fā)展貢獻自己的力量。