淺談出租車駕駛員如何避免服務投訴

南寧公交出租汽車有限公司 熊永紅 張新梅

出租車行業是服務行業，出租車駕駛員如何提升服務質量避免服務投訴，取得廣大乘客的認可，是對駕駛員服務態度和服務水平的考驗。為有效避免服務投訴，現將處理服務投訴工作實踐中總結出的建議提供如下，供同行們參考。

1 遵守出租行業服務規范

出租車駕駛員要熟悉《出租汽車客運管理條例》和《出租汽車經營行為考核辦法》的相關內容，拒載、繞路、不按計價器收費等違法違規經營是出租車行業的一種“常見病”，尤其在節假日、下雨天等客源陡增以及上下班客流高峰時段，“短趟起步價不去、交接班不順路不去、路況較差易堵車不去、裝載行李嫌麻煩不去”的“四不去”拒載尤要避免。明白什么是拒載，知曉違規拒載所承擔的后果，這有助于“告別”經營不規范的服務投訴。

2 樹立“被投訴就是有責任”理念

要樹立“被投訴就是有責任”的理念。之所以被乘客投訴，大致是因為服務意識淡薄，如態度冷漠，怠慢乘客，出言不遜，刺激乘客，心態不正，怪罪乘客；服務技能欠缺，服務流程不到位，對話溝通欠技巧；道德品質不良，欺詐乘客，為難乘客，失信乘客。

在造成投訴的諸多原因中，駕駛員是決定性的。不可否認，也有少數投訴是乘客不熟悉出租車計費方法，不懂交通法規，甚至酗酒失常而發生。如果駕駛員能態度溫和地婉言解釋，也可能化解矛盾，避免投訴。

3 換位思考應盡心盡力周到服務

不少投訴未涉及物質利益損失，也不屬于明顯違規違章，僅因為出租車駕駛員的解釋生硬，語言不當及態度冷漠，傷害了乘客自尊心，刺激了乘客情緒，引起糾紛而導致投訴。這就需要出租車駕駛員站在乘客的角度換位思考，急乘客之所急，心態平和地對待乘客的需求。面對乘客提出的合情不合理、合理不合法的要求，不要板著面孔冷若冰霜地頂回去，要以誠感人，委婉地說服；遇到浮躁的乘客，不要火上澆油對著干，要禮讓三分冷靜處理。出租車駕駛員要多想想乘客給自己帶來的營運收入，“衣食父母”理應得到尊重和寬容，要盡心盡力地為他們提供周到服務。

4 講好“五句話”有利無弊

出租車駕駛員在乘客上車、付車費及下車時，堅持講“您好”“請問到哪里”“謝謝”“請您帶好隨身物品”和“再見”五句話。禮貌用語可迅速拉近與乘客的距離，使乘客感受到溫馨親情。司乘關系融洽，即使服務中有不盡人意之處，也會得到乘客諒解，講好服務用語“五句話”，可減少服務矛盾糾紛。“不去”“你只管去投訴，違章罰款你付”“你有板眼你來開車”等忌語千萬不要說，古訓說得好：良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。

避免投訴可歸納出七條技巧，即微笑和氣，誠信交易，禮讓三分，察言觀色，相互理解，知錯改正，靈活求助。出租車駕駛員要吸取正、反兩方面的經驗教訓，最大限度避免服務投訴，更好地為廣大乘客服務，為城市為行業樹立良好形象。