人教點讀：探索直面用戶服務的可能性

記者｜黃 璜

疫情期間，“人教點讀”App 服務保障1400 多萬中小學生“停課不停學”，既是國有教育出版社的社會責任擔當，又是直面市場服務用戶的成功探索。

“不知道用戶是誰，不知道用戶在哪，不知道下一代用戶從何而來。”無論大眾出版、教育出版還是學術出版，都長期面臨這一問題。如何了解用戶、觸達用戶、乃至真正地服務用戶，是出版行業反復探索的議題，但不得不說多數出版機構的努力與探索收效甚微。

“人教點讀”App也是在此議題驅動下的嘗試。

2016年，為貫徹落實國家教育信息化總體要求，人教數字出版有限公司（以下簡稱“人教數字公司”）以人民教育出版社的資源優勢、人才優勢和品牌優勢為基礎，以服務基礎教育信息化和數字化學習為目標，推出了這一產品。可以說，依托于人教社的教材能力和品牌優勢，“人教點讀”App是出版行業中為數不多的可以為用戶直接提供服務的產品。

經過四年多時間的發展，“人教點讀”已經成為多平臺、多形態、多版本的移動端學習平臺，包含了電子課本、精品課程、學習工具等內容資源，同時具備課本點讀、語音評測、拼寫評測等實用功能。

如果說前四年的產品研發與市場運營尚在水面之下蓄積力量，新冠疫情帶來的用戶量爆發則給這個產品按下了加速鍵，這背后既是一家國有企業的社會責任擔當，也是一個傳統出版機構大力推進數字化轉型與用戶服務能力迅速成長的契機。

承接爆發

把時間撥回到新冠疫情爆發之初。

疫情爆發后，教育部聯合工信部印發《關于中小學延期開學期間“停課不停學”有關工作安排的通知》，各地教委也針對該文件推出制定在線教學指導意見。顯然，作為“國字頭”的教育出版社，如何有效保障全國學生的居家在線學習成為人教社必須做出回應的命題。

在那個關鍵時刻，“人教點讀”App成為人教社諸多措施中的抓手之一。

據人教數字公司移動學習事業部總經理葛欣回憶，在當時突發的狀況之下，根據教育部的統一部署，按照人教社的整體要求，移動學習事業部在接到任務的1個小時內，即向全國師生免費開放了“人教點讀”App內的全部學習資源。

大年初六人教點讀團隊加班服務用戶

隨后，在疫情期間，“人教點讀”App累計發布產品迭代版本7次，著重對用戶使用頻次高的多個功能進行了優化，重構了登錄注冊功能，優化了評測機制，強化了課程播放交互功能等。在原有數字學習資源基礎上，移動學習團隊還趕制了多套語文、數學、英語課程供學生居家學習使用。

及時的內容更新與版本迭代讓用戶的需求得到了基本滿足，但當龐大的流量和需求涌過來時，底層技術服務調用量瞬時激增，如何保障大量用戶同時順暢注冊登錄使用也是重難點。為此，“人教點讀”不斷增加成本投入，對服務器進行升級擴容，調整防火墻策略，增大訪問服務帶寬，保障了全國中小學生的正常使用。

當流量的洪峰已然平緩，再回頭復盤疫情期間人教數字公司移動學習團隊的應對工作，他們每天都在應對用戶新的需求與修改BUG和優化迭代產品之間奔忙，對于出版社的機制無疑是極大挑戰。用戶的留言是珍貴的，不能讓用戶失望，整個團隊在疫情期間犧牲了所有的周末休息，每天的居家辦公也早沒了上下班的界限，每天在清晨6點流量高峰涌來之前，他們就已經開始忙碌了，直到夜里12點多流量高峰的退去，他們也才敢去休息。

與傳統出版不同，這支移動學習團隊包括產品、內容、技術、運營等多方面人員，整合與帶領這樣一支復合型團隊不負使命，順利完成此次保障任務，過程充滿著艱辛與挑戰。所幸，“人教點讀”App近年來一直在產品、內容、技術、運營等多方面進行打磨，才得以在突如其來的關注與流量面前經受住了考驗，服務了1400萬用戶，語音引擎交互數億次。“人教點讀”App也曾超越抖音短視頻，位列App Store 免費App排行榜第七。

這些數據都說明了，“人教點讀”App已擁有觸達用戶的基礎能力，具備了在在線教育領域與釘釘、騰訊等巨頭企業同場競技的“門票”，對于直接服務用戶能力還較弱的出版業而言，這種能力彌足珍貴。

機會在哪

如今，疫情形勢逐漸向好，全國各地的學校陸續恢復正常運行的狀態，“人教點讀”App日活數百萬的峰值也逐漸回落。然而，一場硬仗的勝利之后，有些變化已經深刻地發生在“人教點讀”App和移動學習團隊的身上。

在此之前，“人教點讀”App作為傳統國有出版社直接面向用戶的產品，開發和運營依賴于公司的自籌資金，既沒有傳統教材的政策支持，也沒有互聯網公司高額的運營費用，卻要直面市場，直面用戶，與高投入的互聯網公司同臺競技，人力資源、運營資源普遍存在不足。不僅如此，與互聯網在線教育企業的蒙眼狂奔不同，作為出版社旗下應用，“人教點讀”App對平臺內所有的內容輸出都要求三審三校，客觀上對效率與成本提出了更高的要求。

但是，經此一役，“人教點讀”App在千萬級的用戶前刷了波存在感，突破了傳統出版社數字出版項目“找不到用戶”的桎梏。更為關鍵的是，在一場硬仗中，“人教點讀”App經受了嚴苛的審視，并且收獲了真實的使用數據和用戶反饋，這無疑是更為重要的資產。據葛欣透露，疫情期間，“人教點讀”App團隊2020年上半年收到了用戶反饋87320條，全年用戶反饋超過10萬條。

“人教點讀”App也代表了出版行業的一種可能性。毫無疑問，資金、獲客能力乃至運營能力等方面都不是出版社的強項，但是作為擁有教材版權的國有出版機構，天然地更容易獲得教育主管部門、學校以及家長的信任。

1月份，中央紀委國家監委網站刊文關注“資本漩渦下的在線教育”，提出了“企業主體是誰？資本大規模介入引發哪些問題？如何加強監管？”三大問題。事實上，在經歷了“井噴式”的發展之后，在線教育面臨的意識形態把關難、教學內容核查難、預收費狀況管理難等種種問題必然需要監管的介入。也正因如此，長期處于資本競爭弱勢，卻始終堅持把錢花在內容質量刀刃上，始終以立德樹人為根本任務，用心打造培根鑄魂、啟智增慧的精品教材和精品數字教育產品的教育出版社，才能在亂象叢生的在線教育企業里，如一股清流，得到主管部門和用戶市場的雙重信任與認可。2020年，“人教點讀”App入選2020年國家新聞出版署數字出版精品遴選推薦計劃，也較好地實現了用戶付費轉化。

當然，此番經歷也讓該團隊清晰地意識到當前存在的不足與未來發展的契機。“從產品來講，還有很多的用戶需求沒有及時滿足，要持續以用戶為中心，進行產品研發與服務。”同時，葛欣也提出，“通過大規模用戶的考驗，我們對產品信心更為充足，運營的投入也會持續增加。隨著科技的發展，教育與技術的融合也會越來越深入，我們也會圍繞學生學習的多種場景，提供更優質的學習內容與有質量、有效果的服務。”

事實上，值得行業期待的是，隨著在學科內容建設、 智能科技的引入與融合以及產品運營方面加大投 入， “ 人 教 點讀”App能否真正解鎖“用戶是誰、下一代用戶在哪、如何服務用戶”這一困擾出版業多年的發展難題，無疑才是教育出版國家隊在用戶服務探索方面貢獻出的行業價值。■