基于知識領域和生命周期的項目溝通管理分析
——以農村污水處理項目為例

王瑞軒 ，邵法煥 ，申 祺

（1.廣西大學商學院，廣西 南寧 530004；2.佛山市環境保護投資有限公司，廣東 佛山 528000）

0 引言

項目溝通管理屬于管理溝通范疇，是基于一定項目管理開展的溝通管理，同時也是管理溝通和項目管理的交集。溝通管理不僅貫穿整個項目周期，而且在整個項目管理中發揮著重要作用。為了保證農村污水處理項目可以順利、有序地開展，需要在項目進行期間充分做好溝通管理工作，了解各個環節的實際情況，結合各方干系人提出的要求加強項目控制。以廣東省某地區為例，作為廣東鄉村振興綜合改革試點唯一的縣（區）級試點，把鄉村振興的突破口與著力點調整為改善農村人居環境，大力推行農村分散式生活污水處理項目。該項目采取區政府委托國有企業對本區內分散式生活污水處理實行統一建設、統一管理的方式，計劃在區域內建設約316座分散式治理設施，達到324個自然村全覆蓋，總投資約為27 527.92萬元。該項目按照“較大自然村獨立、較小鄰近自然村合建”的思路，以統一規劃、統一建設、統一管理的方式分3批建設分散式治理站點，最終實現減少生活廢水隨意排放、改善農村綜合環境、提升源頭治污水平。由于項目施工地點分散，涉及的干系人比較多，在溝通管理中協調相對困難，這些問題都影響項目溝通管理的效果。目前，專門針對項目溝通管理開展的研究相對比較少，大多研究主要從溝通技巧、溝通方法等層面分析，未涉及系統化思路和思想。為此，本文以農村污水處理項目為例，著重探究基于知識領域和生命周期的項目溝通管理。

1 基于知識領域的項目溝通管理

1.1 時間管理領域

項目時間管理涉及多個環節，包括定義活動、估算活動資源、排列活動順序、估算活動時間、進度控制及進度計劃制定等。為使項目工期符合預期，需要在時間管理中關注溝通這一關鍵環節。首先，項目管理者需要結合項目實際使用范圍和相關章程將項目分解成較易管理的細目或部分，同時，結合分解結構實現資源估算、活動排序，明確持續時間，逐步完成時間計劃。為了保證項目周期不受影響，需要項目經理和材料以及關鍵設備供應商加強溝通，以明確工期信息以及材料的可獲得性。在進度控制環節實現溝通管理，使實際項目進度和項目計劃保持一致。通過信息發布，能使更多相關人員掌握項目進度情況，以動態了解實際和計劃之間的偏差，并積極采取相應措施縮減偏差。在農村污水處理項目開展過程中，要積極通過進度會議和進度周報掌握項目具體進展情況，項目管理者要注重從承包商或項目成員中獲得項目進展相關信息，并及時將項目進展情況匯報至主管領導，保持雙向溝通。

1.2 成本管理領域

成本管理涉及成本預算、估算及控制等過程，主要是為確保項目實際成本在項目預算內而開展的一系列管理活動。成本管理領域的溝通管理，主要是為了通過有效的溝通保證預算和項目實際花費保持一致。為有效提升成本管理績效，項目管理者需調動多方力量建立共同的成本完成目標。成本管理包含很多項目干系人，比如承包商、分包商、貸款銀行、咨詢機構、政府主管、供應商等，為此，需要更有效的溝通，并通過多種途徑掌握不同干系人各自的利益需求，在對不同干系人進行協調的基礎上求同存異，構建合作關系。整個溝通環節要注重引導不同干系人達成共同的成本目標，為達到此目標給予一定幫助與支持，避免不必要的爭吵和指責。成本預測的依據是項目標價以及項目施工條件、人員素質、機械設備等預測項目成本目標，溝通在成本預測中發揮著重要作用。例如，在對人工費進行預測期間，需要和當地勞務市場加強溝通，以明確工資定額；還要和施工單位做好溝通，以明確用工數量；另外，還需要和工人進行必要的溝通，以明確需要為其提供的生活資料、生產資料等。成本控制會關系到項目組織成員及相關部門，為此要充分做好溝通管理，以有效調動項目成員及各部門在成本控制環節的參與度，使全員樹立成本控制觀念。

1.3 質量管理領域

質量管理的主要目的是保證項目產出物和項目工作與企業以及客戶等相關權益者的需求相符，這個過程需要和每一方做好溝通。質量管理涉及質量控制、質量保證、質量計劃等多個方面，每個環節都需要溝通。首先在質量規劃環節和相關干系人加強溝通，通過多種方式與內部發起人或客戶進行充分的溝通，以掌握相關質量需求，同時要和有經驗的人士或專業人士甚至和當地政府加強溝通，保證質量目標在國家法律框架內。為確保項目質量合格，需要明確項目執行質量標準及質量要求，采取有效措施對施工人員及施工單位進行培訓。項目質量控制期間，管理人員要和承包商、設計院、政府質監站、質檢人員、監理單位以及建設單位加強溝通，及時了解項目存在的問題，及時協商解決和糾偏，要在和多方溝通并征得同意的基礎上，在保證不會對項目整體質量產生影響的條件下進行變更。

1.4 范圍管理領域

范圍管理需要明確項目包含哪些工作、不包含哪些工作。在項目管理實踐中會存在很多工作、合同、任務、范圍等界定不清的問題，這類問題的出現證明項目范圍管理方面沒有進行到位的溝通。任何項目在開始之前都要明確做什么、做到哪種程度，為此需要項目管理者和客戶或項目發起人充分加強前期溝通，了解客戶需求，針對性地定義項目范圍，制定范圍說明書。創建WBS可以明確項目范圍與項目目標，在整個核實過程中，均要保持正式溝通，范圍文件須經相關方簽字，以作為證據防止后期扯皮。范圍控制主要指的是控制范圍變更，需要制定具體的變更程序和變更規范，若變更會對項目范圍或合同產生影響，則明確是否需要增加費用，并確定費用承擔者等。此期間要通過項目溝通模式、溝通基礎及平臺等實現高效、規范的溝通，對范圍變更做好處理工作。

1.5 人力資源管理領域

在人力資源管理環節，溝通屬于關鍵影響因素，做好人力資源管理方面的溝通能夠加強團隊合作。這就需要有效地建立溝通制度，保證部門間、平級間、上下級間能夠順暢、有效地溝通。由于農村污水處理項目在開展中，項目團隊是臨時組建的，缺乏溝通和感情基礎，所以溝通尤為重要。項目管理者通過構建高效的溝通機制來保證溝通渠道順暢，鼓勵并引導團隊人員開展溝通活動，以身作則地耐心傾聽并主動交流，在團隊內營造優良的溝通氛圍。同時，溝通對于項目團隊來說還是一種有效的激勵方式，良性溝通有助于成員之間交流感情，彼此達成共識，提升士氣，加快目標完成，增強企業生命力和提升組織績效。

2 基于生命周期的項目溝通管理

2.1 項目啟動環節

項目啟動環節涉及的溝通管理主要是明確各項需求。項目需求來自外部客戶、上層領導等多方面，需要項目管理者在前期注意和項目發起人或客戶實現有效、充分的溝通，全面把握對方提出的項目期望和要求。項目啟動環節涉及的溝通管理，一個關鍵點就是識別整體項目干系人。在識別項目干系人的過程中，主要參考依據涉及組織過程資產、事業環境因素及項目章程等。項目章程方面會涉及項目相關單位與影響到的人；事業環境因素涉及一些潛藏干系人，例如項目所在地環保部門及公眾等；組織過程資產積累的多種經驗能夠為后續管理活動提供參考。項目啟動會議是一種關鍵的溝通方式，能夠為項目造勢，提升項目知名度、影響力。在項目合同簽訂環節，要精心組織簽字儀式，使項目施工人員看到項目開展對個人及公司發展具有的意義，為以后順暢的溝通奠定基礎。項目公司也要組織項目成立會，鼓舞士氣，培養團隊成員的團隊協作意識。

2.2 項目計劃環節

在項目計劃環節需要制定多種計劃，包括項目時間計劃、質量計劃、成本計劃、資源計劃等，同步要實現項目設計。項目計劃環節涉及的溝通管理主要體現在規劃溝通方面：要注意和設計院或設計師通過面談、網絡、電話、會議進行溝通，盡可能詳細地向設計單位交代項目要求，為其提供盡量多的信息；要和項目團隊加強溝通，著重對項目團隊各階段特點進行分析。由于針對農村污水處理項目組建的項目團隊具有一定的臨時性，項目初建期的團隊成員會保持很高的工作期望值，具有較高的士氣，溝通過程中可以主要明確工作責任和目標，促進彼此間的情感交流；要和項目發起人或客戶加強溝通，這一環節的溝通主要是再次確認需求。在溝通環節，主要通過正式溝通形式確認質量要求、成本、工期等相關要求，各項信息要記錄成正式文件，一旦后續出現問題可以此為依據。同時，要進行非正式溝通，在非正式溝通環境下能夠真實地了解客戶想法；要和承包商、供應商加強溝通，以確保項目計劃與項目實際相符。和供應商之間的溝通能夠及時掌握設備、材料的可獲得性及具體生產周期，最普遍的溝通方式是郵件和電話溝通。

2.3 項目實施環節

在項目實施階段，首先要和項目干系人進行分別溝通，包括客戶或業主、承包商、監理機構、設計院、項目團隊、職能部門等。因為不同干系人的需求不盡相同，甚至會存在沖突，所以，需要項目經理多方溝通，盡可能滿足不同干系人的需求與期望。在和不同干系人實現多方溝通環節，項目管理者要注意建立固定的溝通制度及溝通渠道，確保各干系人相互之間能夠及時、有效、順暢地溝通。

2.4 項目收尾環節

一方面，在農村污水處理項目工程結束后要安排業主或客戶實現項目驗收，正式驗收前或終驗收前要注意和客戶確認具體的改進項目，通過溝通管理盡量確保終驗收之前基本能夠確定客戶會通過終驗收。另一方面，需要對資產在組織過程中實現更新。到了項目收尾階段，項目管理者要做好各種文檔歸檔工作，及時總結項目開展中的經驗與教訓，整理好的方法和經驗并形成書面總結。在整個歸納過程期間，項目管理者要積極調動項目所有參與者的力量，引導并鼓勵項目所有參與人回憶并總結項目整個過程，使項目總結更有深度、更全面。

3 結語

整個項目管理中貫穿著溝通管理，體現在成本管理、時間管理、人力資源管理、范圍管理、質量管理等多個知識領域中。同時，溝通管理還體現在項目各個環節，不同環節具有不同的溝通要點。在農村污水處理項目開展過程中，項目經理要充分結合知識領域和生命周期加強項目溝通管理，把握各個領域及各個環節的溝通要點，在全方位溝通管理的基礎上推動項目的順利開展。