基于設(shè)計(jì)思維的心理咨詢師職業(yè)枯竭的干預(yù)路徑

余悅　韋雪艷

摘要：運(yùn)用設(shè)計(jì)思維的理念，開發(fā)“體驗(yàn)-交互-反饋-應(yīng)對(duì)”系統(tǒng)化環(huán)節(jié)和支持性資源，融合積極心理學(xué)策略，為心理咨詢師提供干預(yù)路徑。設(shè)計(jì)思維是以整體系統(tǒng)的方式呈現(xiàn)分析緩解情感衰竭、去人性化和個(gè)人成就感降低的特征要素的手段和作用。利用設(shè)計(jì)思維發(fā)展咨詢師助人自助、再生重塑的能力，提升其職業(yè)價(jià)值感、勝任感和效能感，設(shè)計(jì)適合心理咨詢師職業(yè)的可持續(xù)發(fā)展路徑。

關(guān)鍵詞：設(shè)計(jì)思維 職業(yè)枯竭 心理咨詢師 干預(yù) 價(jià)值感

中圖分類號(hào)：J 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1003-0069（2021）03-0124-03

引言

醫(yī)人者必先自醫(yī)。心理咨詢師職業(yè)枯竭是當(dāng)今社會(huì)咨詢行業(yè)的突出問題，由于心理咨詢職業(yè)特有的高情感卷入等特點(diǎn)，咨詢師易在職業(yè)生涯中產(chǎn)生失落、疲憊及耗盡感從而發(fā)展成為職業(yè)枯竭。從出現(xiàn)職業(yè)枯竭征兆到真正發(fā)展成為職業(yè)枯竭問題是一個(gè)過程。

意義驅(qū)動(dòng)設(shè)計(jì)。新人文主義背景下，設(shè)計(jì)不僅生成產(chǎn)品，它更應(yīng)該提供一種創(chuàng)造性視角，一種系統(tǒng)化解決問題的途徑。心理咨詢師對(duì)咨詢者進(jìn)行干預(yù)，因工作而產(chǎn)生的職業(yè)枯竭卻容易被忽視，很少成為被干預(yù)對(duì)象。

設(shè)計(jì)即關(guān)注物品如何運(yùn)轉(zhuǎn)，如何操控，以及人和技術(shù)之間如何互動(dòng)的機(jī)理。設(shè)計(jì)的核心即以現(xiàn)代技術(shù)為工具，融合現(xiàn)實(shí)能力、技術(shù)與發(fā)展水平，從而創(chuàng)造性地設(shè)計(jì)人們的生活（閆寒冰，鄭東芳，李笑櫻，2017）。設(shè)計(jì)本來關(guān)注的是人與技術(shù)之間如何互動(dòng)，如果把設(shè)計(jì)的外延拓展開去，使之形成一種設(shè)計(jì)思維，那便是一種解決之道。并且傳統(tǒng)的干預(yù)角度大多是從個(gè)人、環(huán)境、社會(huì)的角度進(jìn)行，很難提出具有針對(duì)性的適切性建議。作為心理咨詢從業(yè)者，一定要利用設(shè)計(jì)思維積極系統(tǒng)地干預(yù)治療，提升職業(yè)價(jià)值感、勝任感和效能感，找到適合自身職業(yè)的可持續(xù)發(fā)展路徑。

一、心理咨詢師的職業(yè)枯竭研究現(xiàn)狀

傳統(tǒng)對(duì)于心理咨詢師職業(yè)枯竭的治療多是零散且不成體系的干預(yù)。針對(duì)傳統(tǒng)干預(yù)的缺陷，如何采用設(shè)計(jì)思維能夠使干預(yù)更具系統(tǒng)性，改善咨詢師們與來詢問者們的交互與體驗(yàn)，激發(fā)內(nèi)生的積極情緒，提升職業(yè)價(jià)值感、勝任感和效能感，從而內(nèi)在、自發(fā)地減輕職業(yè)枯竭癥狀，直至恢復(fù)良好的心理狀態(tài)是我們?cè)O(shè)計(jì)師們應(yīng)該考慮的問題（于斯淼，2020）。

（一）職業(yè)枯竭的概念界定與特征

1974年美國(guó)心理學(xué)家Freudenberger首次提出職業(yè)枯竭（Occupational Burnout）的概念，指“在工作中由于在精神、體力和資源方面過度消耗而產(chǎn)生的失落、疲憊和耗盡感”。后來Maslach將職業(yè)枯竭進(jìn)一步細(xì)化為“情感衰竭、去人性化和個(gè)人成就感降低”三個(gè)表現(xiàn)維度。三個(gè)維度中居于核心的是情感衰竭維度，主要指情感資源的衰竭與損耗，具體表現(xiàn)為對(duì)于工作感到疲乏，在工作中失去活力與激情，難以集中注意力。去人性化維度是指降低共情能力，對(duì)當(dāng)事人所產(chǎn)生消極的、放任的、玩世不恭的態(tài)度，甚至是過分冷漠疏離、惡意攻擊的行為，在工作中出現(xiàn)對(duì)于自己的職責(zé)敷衍了事，個(gè)人發(fā)展停滯乃至倒退，行為怪僻或乖張的表現(xiàn)。個(gè)人成就感降低具體表現(xiàn)為把工作看作枯燥乏味的重復(fù)進(jìn)而消極對(duì)待工作，失去價(jià)值感、勝任感和效能感。

（二）心理咨詢師職業(yè)枯竭的影響因素

1.人口學(xué)因素

年齡、性別、婚姻狀況等都人口學(xué)因素都可能影響心理咨詢師的職業(yè)枯竭狀況。

（1）在年齡方面，研究發(fā)現(xiàn)年齡因素和職業(yè)枯竭呈負(fù)相關(guān)。隨著年齡的增長(zhǎng)，稍年長(zhǎng)的心理咨詢師能夠更加?jì)故斓貞?yīng)對(duì)工作，并會(huì)根據(jù)自身狀況發(fā)展出適切的工作期望。

（2）在性別方面，在情感衰竭維度上，男性得分低于女性咨詢師，而在個(gè)人成就感降低和去人格化維度上，男性得分高于女性咨詢師。

（3）在婚姻狀況方面，較早的研究發(fā)現(xiàn)，離婚或單身狀態(tài)與情感衰竭維度有正相關(guān)，而后續(xù)的研究卻未能驗(yàn)證此結(jié)論。

2.職業(yè)特點(diǎn)因素

工作環(huán)境、工作量、收入水平、所在團(tuán)隊(duì)等因素也有可能影響心理咨詢師的職業(yè)枯竭狀況。

（1）在工作環(huán)境方面，處于壓力較小且自主性較強(qiáng)的，更為寬松的環(huán)境中的心理咨詢師呈現(xiàn)出較低的職業(yè)枯竭水平。

（2）在工作量方面，實(shí)際工作量并不會(huì)直接影響職業(yè)枯竭水平，真正起影響作用的是心理咨詢師對(duì)工作量的主觀判斷。

（3）在收入水平方面，收入與職業(yè)枯竭水平呈負(fù)相關(guān)。增加收入會(huì)提高心理咨詢師的工作成就感，從而降低枯竭水平。

（4）在所在團(tuán)隊(duì)方面，心理咨詢師的情感衰竭程度與團(tuán)隊(duì)友誼、同事關(guān)系等因素呈負(fù)相關(guān)。成長(zhǎng)性的團(tuán)隊(duì)不僅可以為心理咨詢師提供充分的支持與資源，建立起個(gè)體及團(tuán)隊(duì)可持續(xù)發(fā)展的良好機(jī)制，也能創(chuàng)建團(tuán)隊(duì)成員之間交流與學(xué)習(xí)的平臺(tái)以應(yīng)對(duì)工作壓力。

3.咨詢相關(guān)因素

咨詢職業(yè)有其特殊性，咨詢者的特征、咨詢師的情感控制水平和社會(huì)支持因素等也與職業(yè)枯竭程度密切相關(guān)。

（1）咨詢者所傳遞的負(fù)面情緒、創(chuàng)傷和危機(jī)會(huì)通過移情作用給心理咨詢師帶來負(fù)擔(dān)，這些負(fù)面因素與咨詢師的情感衰竭和去人格化程度呈正相關(guān)。但是咨詢師通過幫助咨詢者擺脫困境，同樣也會(huì)獲得更高的成就感。

（2）若咨詢師在咨詢過程中出現(xiàn)缺乏控制、過度卷入咨詢等現(xiàn)象時(shí)，更加容易產(chǎn)生職業(yè)枯竭。

（3）在社會(huì)支持方面，職業(yè)枯竭與社會(huì)支持程度呈負(fù)相關(guān)，缺乏社會(huì)支持會(huì)加重咨詢師情感衰竭和去人格化癥狀，降低個(gè)人成就感。

（三）心理咨詢師職業(yè)枯竭的消極結(jié)果

實(shí)證研究證明，由于高情感卷入等特點(diǎn)，心理咨詢師這一群體的職業(yè)枯竭率遠(yuǎn)高于其他職業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)水平。Ackerley等人研究發(fā)現(xiàn)，39.9%的心理咨詢師出現(xiàn)嚴(yán)重的情感衰竭癥狀，34.3%的咨詢師面臨去人格化困境。Persing經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)40%以上的心理咨詢師處于職業(yè)枯竭狀態(tài)。國(guó)內(nèi)趙靜波等人研究發(fā)現(xiàn)，在工作中，76.2%的心理咨詢師感到難以勝任，半數(shù)以上都卷入過悲傷、害怕等負(fù)面情緒，更有24.6%的人產(chǎn)生過抑郁情緒。

職業(yè)枯竭的核心特征是產(chǎn)生疲憊感。疲憊感會(huì)讓人們?cè)谇楦泻驼J(rèn)知上與工作保持距離，疏離是對(duì)疲憊的一種直接反應(yīng)，從疲憊到玩世不恭再到去人格化之間存在著一種緊密聯(lián)系。此外，職業(yè)枯竭還會(huì)導(dǎo)致工作效率低下，在工作中難以獲得成就感等問題。

職業(yè)枯竭與各種形式的逃避工作、曠工、離職傾向與實(shí)際離職行動(dòng)有關(guān)。然而，對(duì)于勉強(qiáng)堅(jiān)持工作的人來說，疲憊感會(huì)導(dǎo)致工作效率、工作滿意度的降低，并會(huì)減少對(duì)工作的投入。同時(shí)，產(chǎn)生職業(yè)枯竭的人會(huì)對(duì)同事產(chǎn)生負(fù)面影響，職業(yè)枯竭現(xiàn)象會(huì)“傳染”，并通過與工作中的非正式互動(dòng)而長(zhǎng)期存在。同時(shí)，枯竭還對(duì)人們的家庭生活有負(fù)面的“溢出”效應(yīng)。

上述研究表明，職業(yè)枯竭是多數(shù)心理咨詢從業(yè)者都會(huì)面臨的困境，并且如果不及時(shí)進(jìn)行干預(yù)，會(huì)造成巨大的負(fù)面影響。因此，有必要運(yùn)用設(shè)計(jì)思維對(duì)職業(yè)枯竭進(jìn)行整體的，系統(tǒng)的干預(yù)。

二、基于設(shè)計(jì)思維干預(yù)職業(yè)枯竭的作用模型

Spreitzer等人于2005年提出了工作繁榮的理念，工作繁榮指在工作中體驗(yàn)到的積極心理狀態(tài)，包括學(xué)習(xí)感和活力感兩種狀態(tài)，其中認(rèn)知資源與情感資源對(duì)工作繁榮有重要作用。

在設(shè)計(jì)思維方面，國(guó)外現(xiàn)有5種設(shè)計(jì)思維的框架，各框架應(yīng)用的設(shè)計(jì)領(lǐng)域也不盡相同。在企業(yè)培訓(xùn)領(lǐng)域，開發(fā)出了SAP創(chuàng)新設(shè)計(jì)思維方法，包括啟發(fā)、方案構(gòu)思和實(shí)施三個(gè)階段;而在教育工作領(lǐng)域，瑞德福大學(xué)提出的設(shè)計(jì)思維框架包括發(fā)現(xiàn)與定義、產(chǎn)生共鳴、想象探索創(chuàng)建、實(shí)施與發(fā)展四個(gè)部分（李彤彤，2019）。

基于以上的三個(gè)模型，筆者繪制出了基于設(shè)計(jì)思維干預(yù)作用的關(guān)系圖（見圖1）。設(shè)計(jì)思維以整體的系統(tǒng)的方式呈現(xiàn)，包含“體驗(yàn)-交互-反饋-應(yīng)對(duì)”四個(gè)環(huán)節(jié)，它們構(gòu)成了一個(gè)整體，并且在體驗(yàn)-交互-反饋-應(yīng)對(duì)的過程中各要素之間都相互影響、相互作用。

在體驗(yàn)層面，包含情境理解、體驗(yàn)感知和情緒察覺三個(gè)部分;在交互層面，包含想法聚類、積極情感與想法聚類三個(gè)部分;在反饋層面，包含傳遞信息、整合資源、優(yōu)化完善三個(gè)部分;在應(yīng)對(duì)層面，包含調(diào)整迭代、聚焦動(dòng)因與保持學(xué)習(xí)三個(gè)部分。設(shè)計(jì)就是在“體驗(yàn)-交互-反饋-應(yīng)對(duì)”的過程中日趨完善。如果擴(kuò)大設(shè)計(jì)的外延，設(shè)計(jì)的并不只是產(chǎn)品，而是一種視角、一種全新的互動(dòng)方式。設(shè)計(jì)師需要注重認(rèn)知與情感因素的影響，預(yù)想到使用者可能有的體驗(yàn)、交互、反饋和應(yīng)對(duì)，而不是僅僅停留于讓一切按計(jì)劃進(jìn)行。

三、運(yùn)用設(shè)計(jì)思維的心理咨詢師職業(yè)枯竭積極干預(yù)路徑

設(shè)計(jì)思維首先分析人們的需求、能力和行為方式，然后運(yùn)用設(shè)計(jì)的方法去滿足這些需求、能力和行為方式。良好的設(shè)計(jì)起源于對(duì)人們心理的感知和理解，并且需要各個(gè)設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)的充分溝通，使之形成一種系統(tǒng)的解決問題的方式。

（一）修復(fù)自身情緒，感知體驗(yàn)變化

在設(shè)計(jì)中的體驗(yàn)原指人與物品、技術(shù)之間的交互帶給人的內(nèi)心感受，如果設(shè)計(jì)出色，會(huì)產(chǎn)生令人愉悅的產(chǎn)品。將體驗(yàn)的情境拓展到心理咨詢的層面，咨詢師們?cè)诠ぷ鲿r(shí)也會(huì)產(chǎn)生某些體驗(yàn)，而這些體驗(yàn)將會(huì)影響心理咨詢師們對(duì)于工作的認(rèn)知以及后續(xù)的工作狀態(tài)。

職業(yè)枯竭是一個(gè)日積月累的過程。作為心理咨詢師，在出現(xiàn)職業(yè)枯竭征兆時(shí)應(yīng)積極關(guān)注自身表現(xiàn)，例如出現(xiàn)疲憊、萎靡不振等狀態(tài)，或者在咨詢過程中敷衍了事、情緒化的行為。當(dāng)這些表現(xiàn)及行為出現(xiàn)時(shí)，心理咨詢師們應(yīng)予以高度重視，清楚地認(rèn)識(shí)到它們是職業(yè)枯竭的征兆，及時(shí)予以反應(yīng)及調(diào)整。

在咨詢師覺察到自身內(nèi)心發(fā)出職業(yè)枯竭傾向的信號(hào)時(shí)，一定不能忽視或放任其自由發(fā)展，應(yīng)及時(shí)予以回應(yīng)，在完成工作的基礎(chǔ)上注重自我調(diào)整，必要時(shí)可以向他人傾訴，激發(fā)自身工作活力及生命活力，恢復(fù)到平靜和諧的狀態(tài)，重新獲得健康助人的能量。

同時(shí)，心理咨詢從業(yè)者們也應(yīng)關(guān)注內(nèi)心發(fā)出職業(yè)枯竭信號(hào)時(shí)周圍環(huán)境的變化。情緒的引發(fā)需要誘因，作為身心健康的心理咨詢師們應(yīng)盡可能找到，并且遠(yuǎn)離可能會(huì)引起自身情緒衰竭的誘因，在工作之余進(jìn)入到讓自己輕松愉快的環(huán)境中，為自己在工作中累積的負(fù)能量找到“安全出口”。

（二）產(chǎn)生想法聚類，重塑良性互動(dòng)

“當(dāng)機(jī)器也能傳遞情感時(shí)，它們會(huì)與人類進(jìn)行豐富的且令人愉悅的互動(dòng)。”設(shè)計(jì)不僅只局限于機(jī)器，它更是一種思維與理念的傳達(dá)，融入情感因素的設(shè)計(jì)會(huì)更易令人接受。

在咨詢工作中，咨詢者們常常深陷不良情緒的泥淖無法自拔，渴望有“上帝”來拯救自己，在心里對(duì)咨詢師們抱有很高的期望。由于咨詢是一種高情感卷入的職業(yè)，需要咨詢師為咨詢者提供大量的情感資源，從而產(chǎn)生職業(yè)枯竭。

約翰·杜威認(rèn)為心靈參與著我們與其他事物的交互過程。咨詢師們應(yīng)傾聽他人和自己內(nèi)心的真實(shí)聲音，更加關(guān)注咨詢者及自身的積極情緒，學(xué)會(huì)積極利用和激發(fā)人性中固有的善的能量。同時(shí)咨詢師應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到自身的能力、特長(zhǎng)、局限性和咨詢者的訴求，在綜合考量工作特點(diǎn)和工作目標(biāo)的情況下制訂最適合咨詢者的方案，關(guān)注咨詢者人性中的積極因素，盡力幫助咨詢者的心理恢復(fù)平靜和諧的狀態(tài)，做好工作內(nèi)的事，產(chǎn)生積極的想法聚類、情感共鳴。

（三）傳遞認(rèn)知信息，整合情感資源

反饋是設(shè)計(jì)過程中重要的一環(huán)，防范失誤最好的方法便是為使用者提供可以感受到的反饋，并且越是靈敏的反饋，越能體現(xiàn)新的結(jié)果與狀態(tài)，直至失誤被修正。

根據(jù)庫(kù)利的鏡中我理論，個(gè)人對(duì)于自我的認(rèn)識(shí)是通過與他人的交流對(duì)話而不斷形成完善的。心理咨詢師們不能把自己封閉在自己的天地，而是應(yīng)該積極尋求情感資源的支持，多與同行進(jìn)行交流對(duì)話。與同行的交流對(duì)話的過程是一個(gè)不斷袒露自我，及時(shí)反饋的過程，有助于心理咨詢師們發(fā)現(xiàn)自身的困境和問題，及時(shí)調(diào)整。不斷明確自身的優(yōu)勢(shì)及局限，完善對(duì)自我的認(rèn)識(shí)，同時(shí)也可以適當(dāng)向同行傾訴在咨詢工作中遇到的困難與問題或產(chǎn)生的不良情緒，通過其他咨詢師之口尋求在工作中的解決、突破之道，尋求與自己和解之道。醫(yī)人者難自醫(yī)，咨詢師行業(yè)內(nèi)應(yīng)建立這樣的交流、互助機(jī)制，輪流幫助其他有困惑的咨詢師，提高整個(gè)行業(yè)的心理健康水平。

（四）聚焦正性能量，重構(gòu)職業(yè)價(jià)值

應(yīng)對(duì)由Lazarus等心理學(xué)家定義為“個(gè)體為了處理超出自己能力資源范圍的特定環(huán)境的要求而進(jìn)行的不斷調(diào)整認(rèn)知和行為的努力”。

新手咨詢師最需要克服的是焦慮，一方面是因?yàn)樵趯?shí)踐過程中缺乏技巧;另一方面新手咨詢師缺乏生活閱歷，難以運(yùn)用理論指導(dǎo)工作。隨著工作時(shí)間的延長(zhǎng)，最需要克服的問題是倦怠。心理咨詢師應(yīng)在工作中不斷學(xué)習(xí)，重新審視咨詢工作的意義及價(jià)值所在，積極面對(duì)工作和生活。

積極的情緒與體驗(yàn)通常來自于自我對(duì)于事物的認(rèn)知及賦予它的意義。弗蘭克的意義療法認(rèn)為，職業(yè)本身并不具有意義，意義是從業(yè)者們所賦予的。工作不僅創(chuàng)造價(jià)值，還是現(xiàn)實(shí)通往理想的途徑。現(xiàn)實(shí)與理想之間的確存在著差距，但這個(gè)差距就是人們工作所要追求的目標(biāo)，而目標(biāo)為工作和生活提供意義。

心理咨詢師們之所以會(huì)產(chǎn)生職業(yè)枯竭，很大程度上是因?yàn)楹鲆曌陨砉ぷ鞯囊饬x及價(jià)值，局限于“工作是無意義的重復(fù)”等錯(cuò)誤認(rèn)知的困境中，而意義療法正是能夠幫助咨詢師們從新高度看待咨詢行業(yè)，重新解讀工作的意義，從而讓咨詢師們?cè)诠ぷ髦兄匦聼òl(fā)生機(jī)活力，擺脫職業(yè)枯竭的有力武器。心理咨詢師們應(yīng)通過工作去探尋生活及生命的意義和美好，而不是讓工作成為枯竭的根源，積極面對(duì)工作，不斷構(gòu)筑理想與現(xiàn)實(shí)之間的橋梁，努力實(shí)現(xiàn)自身的工作目標(biāo)，從而探尋生命的意義與真諦。

結(jié)語(yǔ)

總而言之，面對(duì)心理咨詢師的職業(yè)枯竭問題，可以利用設(shè)計(jì)思維的過程及方法進(jìn)行系統(tǒng)的干預(yù)，發(fā)展助人自助、再生重塑的能力，提升工作中的價(jià)值感、勝任感和效能感，設(shè)計(jì)出一條最適合心理咨詢師職業(yè)的可持續(xù)發(fā)展之路，同時(shí)也是與自己的和解之道。