郵儲銀行：讓老年人搭上“數字快車”

王翔

智能化服務在為人們帶來便利的同時，也讓一些老年人犯了難。日前，國務院辦公廳印發《關于切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》，就進一步推動解決老年人在運用智能技術方面遇到的困難，堅持傳統服務方式與智能化服務創新并行，為老年人提供更周全、更貼心、更直接的便利化服務作出部署。

中國郵政儲蓄銀行通過線上線下“適老化”服務，讓老年人搭上“數字快車”，不因不會使用銀行智能設備而發愁，在信息化、智能化社會發展中有更多獲得感、幸福感、安全感。

耐心指導，讓智能設備走進老年生活

“只要有人耐心教，我們也可以學會使用智能設備，這不僅方便辦理業務，也讓我們覺得跟上了社會發展的步伐，心里很高興。”在郵儲銀行天津市南開區士英路支行用自助智能設備辦完業務后，一位老年人很有成就感地說道。

這位老年人能夠學會使用智能設備，離不開郵儲銀行士英路支行大堂經理耐心、細致、專業的服務。雖然這位老年客戶學起來很慢，還經常操作有誤，但大堂經理依然微笑著一遍一遍地講解，最終指導他學會了用智能設備辦理業務。

像郵儲銀行士英路支行一樣，為讓老年人盡快適應銀行智能化轉型，郵儲銀行各網點都會有工作人員指導、協助老年人使用智能設備。如果老年客戶選擇使用智能設備，工作人員會在和老年客戶保持安全距離、保護其隱私信息的前提下，全程進行指導，協助老年人快捷便利辦好業務的同時，學會使用智能設備。在上海，每個月發放養老金的高峰期，郵儲銀行上海北蔡支行會安排工作人員指導有使用意愿的老年人在自助設備上辦理取款或轉賬，減少他們的等待時間。

除了有工作人員指導外，郵儲銀行網點的智能設備也十分人性化，智能柜員機（ITM）設置了可以調節高度的屏幕和攝像頭;智能迎賓機器人在與客戶形成有趣互動、活躍氛圍的同時，能有效解答并指導老年客戶完成取號、業務問答、線路引導等需求;網點設置的無障礙通道、愛心專座及輪椅、老花鏡、血壓儀等，為前來辦理業務的老年人提供便利。郵儲銀行鷹潭市分行在部分網點設立了社保卡專窗，集制卡、金融功能激活服務于一體，方便老年客戶辦理業務。

此次《實施方案》還指出，要打造大字版、語音版、民族語言版、簡潔版等適老手機銀行APP，提升手機銀行產品的易用性和安全性。郵儲銀行也推出了服務老年群體的手機銀行APP大字版。大字版APP不但字體更大，布局也簡潔明了，結合中老年客戶實際需要，將菜單精簡為“首頁”“我的”兩大頻道。首頁上，還重點突出中老年客戶常用的明細查詢、智能轉賬、財富一覽、生活繳費、理財業務等功能。同時，老年客戶還可以通過各功能頁面右上角“在線客服”按鈕，連線在線客服或撥打電話客服。

手機銀行APP大字版簡單易用，再加上大堂經理耐心指導，前來辦理業務的李大爺很快學會了使用手機銀行。“之前不會用手機銀行，但學會后，用起來十分方便，我現在能夠自己在手機銀行上辦理業務了，剛剛還用手機銀行交了水費和電費。”李大爺說。

此外，郵儲銀行電話銀行還于1月21日起推出可以讓老年人直接享受人工服務的“尊長專線”。60歲以上老年人撥打郵儲銀行95580電話熱線無需再經過語音導航和按鍵選擇操作環節，直接享用“尊長專線”，由專屬人工客服提供服務。郵儲銀行遠程銀行中心也不斷加強客戶服務意識，提升客戶服務質量。有老年客戶表示，這項服務能夠幫助老年人更好應用智能技術，是更周全、更貼心、更直接的便利化服務。

貼心服務，傳統服務與智能服務創新并行

郵儲銀行堅持傳統服務方式與智能化服務創新并行，一時不能適應智能設備的老年客戶，可以選擇自己熟悉的傳統模式辦理相關業務。年過八旬的張大爺就在郵儲銀行深圳紅荔支行感受到了優質的服務體驗。

近日，張大爺拿著兩大包全是一角和五角的零幣來到郵儲銀行紅荔支行兌換，這是他兩年來收廢品攢下的。“我想把零錢換成新錢，當作給孫子取得好成績的獎勵。”

多數錢幣比較殘舊，兌換起來比較費勁，工作人員花了近兩個小時清點，當張大爺拿到了一沓百元新鈔時，對郵儲銀行紅荔支行工作人員的耐心服務贊不絕口。

郵儲銀行對特殊客戶群體也有著貼心服務。劉奶奶有聽力障礙，但她去家附近的郵儲銀行北京香山支行網點辦業務卻一點也不擔心，因為這里的工作人員能用手語為她服務。

郵儲銀行北京香山支行開展扶老助殘服務。

郵儲銀行北京香山支行周邊商戶、居民客戶3萬余人，覆蓋5家敬老院及一家橡膠福利工廠，老年客戶及特殊客戶群體較多。為做好特殊客戶群體的金融服務，郵儲銀行香山支行主動聯系專業手語老師，全行員工利用休息時間一起學習手語。在郵儲銀行香山支行，新入職員工要先學會手語服務再上崗，大堂經理和柜員均能用手語與有聽力障礙的客戶進行基本的溝通，做到無障礙交流，被大家稱為“手語支行”。

暖心關懷，延伸服務將金融服務“送上門”

如果老年人身體不便，實在不能去網點辦理業務怎么辦？郵儲銀行為身體不便的老年客戶提供延伸服務，將銀行服務“送上門”。

近期，年近百歲的陳奶奶在家就辦理了銀行業務。原來，陳奶奶2012年在郵儲銀行湖北省宜昌市長陽縣支行開辦了一張存折，家里急用錢的時候，才發現存折丟了，密碼也不記得了。老人現在和兒子在孝感市居住，便讓家住宜昌市長陽縣的女兒宋女士去郵儲銀行長陽縣支行辦理掛失。

為確保客戶賬戶安全，社保卡激活、銀行卡修改密碼等業務按規定需要本人到銀行辦理。但如果老年人由于年齡、身體等原因不能到銀行網點辦理業務，郵儲銀行可以提供上門服務。

考慮到陳奶奶已經年近百歲，行動不便，郵儲銀行長陽縣支行大堂經理朱柳馬上申請對這筆業務開通“綠色通道”。

兩名經驗豐富的業務人員，驅車前往老人家中核實情況，收集辦理業務所需資料。第二天，支行工作人員就提交了收集的資料，順利辦理完成存折、密碼雙掛失，密碼重置及補折、取款業務。當宋女士拿到了存折中的現金時，連連道謝，她說：“郵儲銀行真是老百姓身邊的銀行，只要百姓需要，就會在身邊。”

除此之外，郵儲銀行還經常送金融知識進社區，幫助老年人提升金融素養，防范金融風險。郵儲銀行寧夏回族自治區銀川市西城區支行自2018年4月起開展“郵愛·情暖夕陽”專題講座，截至目前已開展活動48期，為老年客群講解金融知識，降低他們使用電子支付的風險，十分受老年群體歡迎。