“蘭陵首發”APP融合訴求解決與新聞宣傳
——助推基層社會治理的路徑探索

張曉輝

（蘭陵縣融媒體中心新聞中心，山東 臨沂 277700）

一、背景動因

郡縣治、天下安，縣域治理是國家治理的基礎，起著承上啟下的作用。目前，在密切聯系群眾、聽取民意訴求、解決問題困難等方面，蘭陵縣仍存在一系列的短板與不足。

1．群眾意見多

蘭陵縣人口達147萬人，基層矛盾錯綜復雜，群眾民意訴求處于高發多發狀態。比如，熱線訴求“時時有”“12345”熱線工單每年約10萬件，平均五六分鐘一件，累加計算幾乎24小時不間斷；網絡輿情“日日有”，監測具有一定影響的負面網絡輿情，每年2000件以上，平均每天五六件以上，并呈現不斷增多的趨勢。群眾訴求看似“小事”，對群眾而言卻是大事，如果長期得不到解決，將嚴重影響社會穩定。

2．宣傳效果差

隨著社會形勢變化，縣域內宣傳受到不小的沖擊，在宣傳載體、陣地等方面逐漸顯現。傳統媒體被替代，隨著衛星電視及聯通、電信網絡電視的推廣，有些用戶收不到縣電視臺以往群眾喜愛的廣播，僅限于少數群體，紙媒也受到網絡媒體很大影響；宣傳陣地受“壓縮”，從農村墻體廣告、城區電子屏到流動宣傳車，商業廣告擠壓黨委政府宣傳陣地；權威聲音被“削弱”，基層政府部門熱衷使用微信公眾號、美篇等形式傳播，但是自媒體發布信息層出不窮，給人感覺紛繁錯亂，權威性和真實性令人擔憂。

二、主要做法

蘭陵縣制定了《群眾訴求網上服務平臺建設方案》，建立蘭陵首發客戶端，不斷豐富平臺版塊設計，建立群眾訴求閉環解決機制，動員社會各界參與新聞宣傳，利用大數據探索基層社會治理模式，按照習近平總書記的指示，用情用心用力繪就網上群眾路線的系列“同心圓”。

1．幫助解決訴求，用“情”凸顯服務屬性。

整合部門人員，優化職能分工，再造辦事流程，打造一站式集成化群眾訴求網上服務平臺，傾盡全力聯系服務群眾。一是信息公開彰顯“溫情”。平臺對于群眾訴求、部門處置和網友評價，通過“點對面”的方式，進行全程公開，接受群眾監督，使鄉鎮和職能部門積極作為解決難題，讓群眾切實感受尊重與暖意。公開“群眾訴求”，對于群眾訴求內容和處置結果，除個別要求保密外，一律在平臺公開，訴求提出人及他人隨意瀏覽；公開“政府效能”，平臺每日發布受理、回復和正辦理訴求總量，通報訴求辦理進度及部分案例，以及群眾訴求最佳辦理單位、最佳辦理員、最差工單、公開約訪包案情況，公示訴求按時回復率、訴求辦結率、群眾滿意率等指標，將鄉鎮和政府部門的處置結果公之于眾；公開“網友評價”，對于辦理的訴求，引導群眾進行點評，對于鄉鎮和政府部門訴求辦理結果通報，歡迎群眾進行滿意度評價、跟貼留言。二是綜合監督拋棄“交情”。融合黨政部門和媒體輿論監督力量，構建強有力的約束機制，對問題及處置情況進行多重監督，跟蹤問題解決實際情況，形成全程監督高壓態勢。進行“催辦督辦”，對訴求未及時處置、即將到期的，平臺進行催辦預警，要求及時辦理，超過規定期限未辦理的，下發督辦單督促加快辦理；進行“問責問效”，對于訴求久拖不辦或推諉，導致群眾不滿或產生不良的社會影響，由紀委監委追究相關部門和人員的責任。

蘭陵首發平臺2019年11月1日運行以來，平臺關注量、注冊數與日俱增，截至4月19日用戶超過23萬人，受理群眾訴求15210件，辦理回復15172件，平均每天辦理工單近九十件，辦理工單按時回復率達到99.7%以上，群眾滿意率達到98%以上。全縣“12345”工單量明顯下降，通過自媒體反映問題的數量不斷減少，蘭陵首發對群眾訴求的吸附功能逐漸彰顯。比如，新興鎮東新興一村村民反映，村西開采礦石導致耕地破壞，未恢復原貌影響村民種植，平臺調查了解許多戶存在同樣情形，經協調企業在一周之內進行回填，達到耕種條件徹底解決問題；網民反映縣環境保護局和縣自然資源局之間的排水渠污染問題，縣住建局和環境保護局兩部門聯動，查找排污口，共同進行處理根治；網民反映卜莊逢集影響交通，蒼山街道高度重視，采取疏堵結合的方式，對卜莊集進行了搬遷，得到廣大群眾的一致好評；東塢丘村村民反映五年吃不上自來水，平臺調查是機井受污染導致半拉子工程，蒼山街道緊張籌措四萬多元完成通水工程，村民送來“心系群眾、為民解憂”的錦旗表示感謝。

2．加強媒體融合，用“心”強化宣傳屬性

蘭陵首發在解決訴求吸引群眾關注平臺基礎上，逐漸引入新聞宣傳功能，按照習近平總書記提出的“四全媒體”要求，對訴求處置實現“全程”公開報道外，致力于打造全員、全息、全效媒體，用真心宣傳教育群眾。一是全員媒體樹立“信心”。凝聚縣內官方媒體、新媒體及群眾力量，共同打造各界積極參與、群眾廣泛關注的宣傳格局，增強對建設家鄉的信心和決心。打造“官方發言人”，在蘭陵首發平臺設立采訪部、創作部，積極發布全縣重點工作、重大項目、民生工程進展情況，在新聞熱點方面成為“第一發布”；活躍“民間自媒體”，將縣內48家自媒體納入平臺，充分發揮自媒體了解社會需求、熟悉民生熱點的優勢，推出群眾喜聞樂見的新聞；培育“新聞志愿者”，指導各行政村選拔新聞志愿者，成立758名志愿者隊伍，積極為村莊代言，講述身邊感人故事，傳遞蘭陵好聲音。二是全息媒體表現“關心”。結合縣域新聞技術水平及群眾接受能力，豐富表達形式，體現對群眾的熱愛。突出“圖文報道”，將全縣各地涌現新鮮事，用群眾喜歡的時景熱圖進行報道，注重短、時、新，摒棄大話、套話、空話，多用白話、土話和實話，讓群眾聽得懂、看得明，讓群眾喜歡看、愿意點；引入“語音功能”，在群眾提出訴求時，擬引入語音錄入技術，更好地滿足老人或盲人等特殊群體的需求，同時提供蘭陵人民廣播電臺廣播服務；完善“視頻播報”，通過“五微帶您看蘭陵”活動，提供大量鮮活的視頻，讓群眾在動感畫面中感受家鄉的變化，同時平臺提供系列直播以及縣電視臺節目，給群眾帶來全方位的體驗。

3．助推基層治理，用“力”探索動員屬性

隨著蘭陵首發不斷運作，平臺突破個案解決，注重“大數據、云計算”運用，加強相關信息數據的匯總、比對、分析，從大量訴求中提煉共性內容，從政策層面進行解決，在全面依法治理基礎上，不斷創新其他社會治理模式，更好地組織凝聚群眾。一是綜合治理擴大“影響力”。著眼于“不能只有一種訴求解決方式”，除行政方式外，不斷創新群眾訴求解決方式，綜合運用多種手段解決問題，挖掘更多的社會治理方式，提供菜單式、店小二式服務，使群眾具有更多的選擇權。引入“人民調解”，設立老苗調解版塊，引導群眾電話預約、留言預約，調解人員借助平臺受理預約，并將預約結果進行公示，調解過程和結果在平臺上公示；引入“道德約束”，推動《說理》欄目建設，曝光群眾不合理的訴求，形成強大的道德譴責力量，引導教育群眾合法合理反映訴求，開通微信微訪，對于無理取鬧的群眾形成道德輿論審判壓力。二是源頭治理激活“原動力”。著眼于“不能坐等訴求發生”，根據不同領域和類型的訴求，加強群眾訴求大數據精準分析，提高對信息數據應用的歸納率，形成規律性的認識，采取措施實現矛盾盡早化解，在解決群眾方面主動作為。進行“統一受理”，辦理訴求過程中，發現少數人提出訴求，代表更多群眾的利益，對類似情形統一處理，擴大受益群體規模；出臺“調整政策”，從群眾訴求中梳理體制機制制約帶來的共性問題，組織相關部門統一研究解決方案，出臺相關改革政策，從制度層面堵塞漏洞；消除“隱患主體”，梳理群眾反映最集中、意見最大的問題，向鄉鎮或相關部門發出建議、提醒，對政府部門作風引發的問題進行整頓，或對相關人員崗位進行調整，徹底清除問題隱患主體。

三、幾點啟示

蘭陵縣依托蘭陵首發APP，積極解決訴求聯系服務群眾，加強新聞報道宣傳教育群眾，推動社會治理組織凝聚群眾，使“互聯網+媒體+政務服務”有機融合，達到“一石三鳥”的目的，從中可得出一些規律性的啟示。

1．讓媒體在融合中實現發展，是創新所需

各地正在積極進行縣級融媒體中心融合發展的探索，絕大多數將服務群眾作為縣級融媒體建設的目的。而蘭陵首發融媒體平臺反其道而行之，將服務群眾作為縣級融媒體建設的手段和先導，先通過解決訴求來吸引群眾，再強化宣傳和治理功能，通過拓展媒體融合的外延，更好地宣傳群眾、教育群眾、引導群眾。

2．讓群眾在生活中感受政治，是眾望所歸

目前基層群眾參與政治生活的機會，更多地體現在民生小事中，應主動引導群眾傾訴心聲、提出訴求，給群眾行使權力、表達意志的舞臺，讓群眾知情有渠道、參與有平臺、監督有手段、當家有機會，逐步參與社會治理的更多領域。蘭陵首發APP將網上群眾工作部與融媒體中心建設融合，先解決訴求吸引群眾，再逐步突出新聞功能宣傳群眾，通過大數據對規律趨勢進行分析研判，更好地助推社會治理，真正解決群眾的所求、所盼、所愿。

3．讓網絡在推廣中造福人民，是大勢所趨

網絡為服務群眾提供良好的載體，必將發揮越來越大的功用。像山東省蘭陵縣一樣，全國多地已探索建立網上群眾工作部，利用網絡受理和處置群眾訴求，讓群眾得到更便捷服務，使群眾工作線上線下融為一體，是可供推廣借鑒的有益嘗試，應大力推廣應用，真正實現解民憂、紓民困、暖民心。