基于智慧旅游背景下旅游APP的服務設計

周小儒 于文馨 馬林蘭

（1.北京化工大學，北京 100029；2.東北師范大學，吉林 長春 130024）

智慧旅游，簡單來說，通過合理地利用智能器材來有效地傳遞或獲取旅游所需要的信息，從而提升旅游質量。通過AR技術讓用戶足不出戶就可以體驗到新奇、獨具特色的沉浸式旅游體驗。讓用戶通過使用電子設備就能感受到AR增強現實技術，利用計算機生成的圖形圖像、視頻影像，產生視覺上、聽覺上的認知，增強身體上的體驗感，視覺上的沖擊力[1]，這種AR技術與景區的巧妙結合，是實現 “智慧旅游” 的重要契機。

文章基于服務設計中用戶旅程的構建，將各個景區直播平臺和信息分散的現狀，通過對目標用戶、用戶需求以及痛點進行分析，整合設計中的機會點，構建統一的信息發布旅游系統，并把握服務過程中用戶的需求對系統進一步優化。

1 研究背景

疫情期間，由于出行受限很多景區都以直播的形式向游客展示景區內的風景，4月5日和6日，故宮共進行了3場直播，全方位地展示了故宮之美，通過直播的方式，故宮開館前與閉館之后的景色也向網友展現，很多網友表示看到了很多以前沒有注意到的細節。2020年5月11日，中國表演行業協會網上表演分會和北京字節跳動公司文創產業研究中心發布了《抗疫直播力:直播社會價值白皮書》，對在疫情防護期間直播所產生的經濟、社會文化價值及發展趨勢進行了分析。直播平臺將傳統產業結合起來，使傳統產業有了新的發展空間。白皮書指出，直播平臺建立全新供應鏈通道，為實體經濟轉型數字化提供平臺。 “直播+文旅” 等新商業的模式實現了快速發展。由此可見景區直播擁有一定優勢并受到社會各界的關注，并在未來發展趨勢呈現出良好態勢。目前來看網上瀏覽景區有以下優勢：①不受資金和時間限制；②不同于景區巨大的人流量而造成用戶瀏覽體驗大打折扣，游客可以與景區文化有更多的交流碰撞；③游客可以感受到景區不一樣的景色，不同于線下景區有開放時間的限制，通過網絡直播這種形式用戶可以看到以往不同的景致，而以往由于保護等原因未開放的區域，也可以通過網上瀏覽這種方式被大眾看到，越來越多的景區通過互聯網直播的方式向用戶傳遞信息，同時越來越多的用戶通過觀看景區直播的這種方式觀看景區的風景。

目前景區直播消息主要通過官網、微信公眾號、微博官博、新聞推送等途徑傳播，直播平臺主要是景區官網、直播軟件、視頻軟件等。各個景區由于直播信息公布不急時、直播平臺分散，傳播效率低，很多優質的直播內容無法被大眾看到，景區直播信息發布以及直播平臺分散是主要原因。文章基于服務設計方法，從用戶角度出發，構建景區直播的服務體系，同時借助移動端手機APP，構建統一的信息發布平臺，將各個景區資源以及資源信息發布整合在一起，方便用戶快速瀏覽景區資訊并查看直播內容，讓用戶可以隨時隨地瀏覽各個景點，并將此平臺命名為 “隨行” 。

2 “隨行” APP用戶需求分析

服務設計的核心是用戶[2]，構建服務系統最首要的是確定目標用戶，不同的用戶有著不同的習慣，這些不同性格的用戶最終決定了他們喜歡什么樣的產品及服務。將首批目標用戶鎖定在中老年人群中，中老年人比較熱衷旅游并對手機APP的使用并不陌生，時間也較為充裕，所以將首批目標用戶鎖定為中老年群體。同時大學生具有充裕的時間、熱愛旅行、對未知事物有較強探索欲望、可支配資金較少以及容易接受新事物、學習能力強等特點，可作為潛在用戶。受工作、家庭瑣事制約的人群作為可發展用戶，他們出行受時間限制，但對軟件接受需要一定時間的推廣，前期不作為首批目標用戶。

2.1 “隨行” 服務用戶角色構建

綜合考慮用戶的行為以及需求，確定目標用戶。從服務設計角度進行 “跨時間、多觸點” 研究[3]。對不同性格、年齡的用戶進行調查分析確定目標用戶的需求。通過調研分析確定目標用戶的人群以及需求，調研內容主要包括用戶興趣愛好、消費水平以及對景區直播的看法和需求等。對調研結果進行分析，構建用戶分類與需求，見表1。

根據目標用戶的出行目標可以將用戶分為學習型和游玩型。學習型是指用戶在旅行過程中希望可以學習感受到不同地區風土人情、歷史文化內涵，在旅行中不斷充實自己，直播過程中要增加對文化的輸出。游玩用戶更加注重旅程中體驗和交互，注重旅程的趣味性，直播過程要更加重視互動和真實性。

以典型用戶為核心，構建核心用戶模型。用戶角色模型是將真實人物的行為、觀點、動機，這些抽象要素組合成為一組使用者典型產品模型對典型產品使用者的描述[4]，以輔助產品的決策和設計將圖1以上調研結果繪制人物角色模型卡，見圖1。從圖1中可以看到對于景區直播用戶普遍的需求有交友、在旅行中學習、增長見識、沉浸式體驗。

2.2 “隨行” 服務用戶旅程構建

用戶旅程圖是將用戶使用流程以圖示化的方式呈現，快速得出用戶在旅程過程中的最大痛點，進而得到設計中的機會點[5]。用戶的旅程分為幾個部分，即用戶的體驗階段、行為過程和接觸點、用戶的情緒、痛點和機會點，目標用戶旅程圖如圖2。用戶觀看景區直播可分為3個階段：用戶瀏覽直播信息，觀看景區直播，直播結束后用戶評價離開。對目標用戶在觀看景區直播前后行為以及情緒變化進行分析，得出用戶在觀看景區直播前后過程中出現情緒波動，主要原因有找不到景區直播的平臺、錯過直播時間、對于景區的文化內涵不了解無法對景區有更加深層次的認識、紀念品不符合審美或與景區相關性不大。通過對情緒低落點的深入挖掘，為設計尋找服務缺口和機會點。針對目標用戶在體驗過程中情緒低點進行深入挖掘，明確用戶痛點，得到在后續設計中的機會點。

2.3 用戶需求

細分服務情境可洞悉更多需求，不同服務情境產生的需求點迥異[6]。通過對用戶旅程的分析可以得到目標用戶的需求主線，觀看景區直播、了解景區文化、多維互動、紀念品購買以及評價反饋。

（1）觀看景區直播。為更多人看到景區直播，需要提前將直播信息、主要內容傳遞給用戶，用戶根據興趣自行選擇直播內容，同時可在直播前發送消息給用戶防止用戶遺忘。在直播結束后保留回放，方便用戶二次觀看。在景區直播內容的選擇上，要仔細篩選風景優美和歷史悠久具有深刻文化內涵的景區，參考用戶意見，吸引更多用戶。

（2）了解景區文化、多維互動。用戶在觀看直播過程中，對直播中出現的景點文物等歷史背景、文化內涵不了解，在直播過程時可以增加語音、文字以及動畫等形式讓用戶更好地了解其中的內涵。互動是 “隨行” 服務系統設計的重要一環，互動可以增加直播的趣味性，讓用戶的注意力更加集中在直播中。在直播過程中注重用戶和景區，用戶與用戶之間的互動，可以讓用戶對景區有更加深層次的認識。同時用戶還可以與其他用戶交流對于直播內容的看法，增強直播趣味性，也可以嘗試24小時全方位觀看景區增加用戶體驗的真實感。

圖1 用戶角色模型卡

圖2 用戶旅程圖

表1 用戶分類與需求

圖3 “隨行” APP信息架構

（3）紀念品購買。用戶購買紀念品是保留對景區的回憶或者送給朋友的禮物，用戶希望紀念品突出景區的文化、有一定的實用價值等[7]。好的紀念品可以向游客更好地傳遞文化價值同時起到宣傳APP不斷吸引更多的用戶，如故宮、大英博物館文創。在紀念品設計上可以和優秀設計公司合作也可以舉行設計大賽，既可以優化設計，還可以讓 “隨行” APP進入更多人的視野中。

（4）評價反饋。用戶對景區直播的服務進行打分，對于用戶真實客觀的評價要給予獎勵并及時做出反饋，不斷吸取意見優化設計改進服務。

3 “隨行” 原型設計

“隨行” APP的應用設計是 “隨行” 服務系統構建的關鍵，APP的體驗設計決定用戶對服務系統的第一印象[8]。通過整合各個景區直播資源，將信息統一發布，方便用戶查看信息獲取資源，同時在觀看過程中加入講解、互動等功能。

3.1 服務應用信息架構

“隨行” APP的設計框架如圖3，可以分為4個模塊，首頁、動態、紀念品以及我的。根據設計的目標，主要對首頁、動態、我的3個模塊進行設計。

首頁是 “隨行” APP的功能核心，包括定位、景區推薦、搜索、直播內容推薦以及預約景區直播。定位可以根據用戶當前所在地區為用戶智能推薦附近的景區，同時引導用戶能定位到感興趣的城市。用戶可以在景區推薦瀏覽一些其他的景區資源如高清大圖和視頻講解等，針對部分AR全景直播的景區，也會有相應的說明，用戶可對該景區添加收藏并預約景區的直播內容。搜索可以幫助用戶精確找到目標景區。通過訪問預約，可以查看和取消已經預約過的景區直播。并在首頁banner位置推送正在直播的熱門景區，用戶可點擊查看視頻圖片，觀看視頻過程中，有語音文字講解同時部分景區可以通過AR給用戶更好的視覺體驗，在視頻下方為用戶推薦其他相似或熱度較高的景區。

圖4 “隨行” APP界面設計

動態頁面是 “隨行” APP主要的社交板塊，包括3個板塊，推薦、朋友圈、榜單。推薦，通過大數據為用戶推薦喜愛的景區，方便用戶查看。朋友圈可以查看好友發表的動態，評論、轉發、點贊和朋友互動。榜單可以在推薦中看到一些點贊、熱度較高的博主發表的有關景區的圖片、評論等，用戶可以對此發表意見和更多的網友討論。

我的頁面包括用戶信息、我的關注、我的收藏、購買記錄、我的評價、設置、版本更新。用戶信息主要包括用戶名、頭像、編號等。用戶在我的關注和收藏中查看之前收藏和關注過的景區、博主、其他用戶等。購買記錄可以查看用戶之前購買紀念品或其他服務產品等。在我的評價中用戶可查看、修改之前發布的評價，通過評價可以獲得積分。之后可在紀念品商城中兌換獎品。

3.2 “隨行” APP界面設計

APP圖標及界面屬于視覺符號的直觀呈現[9]。 “隨行” APP作為一款旅游資源軟件，在設計上應力求簡潔減少復雜圖標等元素的出現，在色彩上采用藍綠色為主色，傳遞給用戶旅游輕松愜意以及自然廣闊的感覺，同時一些使用AR技術的景區，用藍色體現科技感，同時用橙色黃色作為輔色增加活力，表現目標群體以及旅行過程充滿活力和熱情吸引用戶注意。挑選各個景區的高清圖片作為景區的背景圖直觀向用戶傳遞信息，吸引用戶注意力。 “隨行” APP應用功能和界面設計如圖4。

4 結論

“隨行” 服務設計的主要功能是整合現在的景區直播資源，構建統一的信息發布平臺，伴隨著AR增強現實等科學技術的發展，在家觀看直播，會成為人們 “出行” 的一種新的方式，促進智慧旅游的發展。

“隨行” APP的設計意義主要體現在以下幾個方面：方便用戶查看景區資源，節省時間，滿足用戶 “在家看風景” 的需求；減少景區承載壓力，優質景區資源可以采用付費的方式，增加景區收入，不斷推進景區的建設。同時 “隨行” APP想要吸引更多的用戶，就要擴大和景區的合作，提升資源質量，借助現有的AR增強現實等技術，提升直播效果，讓用戶有真正身臨其境更加真實的體驗，提升用戶的觀看體驗。