群眾“全托型政府”期待與服務型政府建設

邢占軍

黨的十八大提出建設人民滿意的服務型政府目標以來，各級政府紛紛創新服務舉措，優化服務流程，以加速職能轉變，提升服務效能。上海“政務微博”的開通、“青島政務通”一站式移動辦事大廳的上線、杭州“一窗受理、四端協同”政務服務平臺的建設，以及新冠肺炎疫情防控期間天津濱海新區的政務服務“九辦”模式等，無一不體現了服務型政府建設中向人民滿意目標邁進的努力。與此同時，也出現了一些問題，部分群眾似乎對政府存在著“全托型政府”期待，對政府提供公共服務職能的理解出現了偏差和錯位，對自我責任和政府責任存在著觀念上的混淆，個別人將“公共服務”視為其“私人服務”的一部分。在一些地方政府開通的服務熱線中，出現了一些令人啼笑皆非的“非合理”訴求，“被蜜蜂蟄了請求幫忙”“自己太窮買不起房”“脫貧后要求恢復貧困戶頭銜”“心情不好尋求心理咨詢”“讓幫孩子介紹工作”……甚至出現了多達上百次的騷擾電話，無形之中占用并浪費了過多的公共資源。當接線員回復其不在受理范圍內、政府有關部門拒絕為其提供服務時，訴求人就會產生不理解、感到不滿意并對受理做出差評，讓工作人員感到既委屈又無奈。

黨的十九大提出，要轉變政府職能，深化簡政放權，創新監管方式，增強政府公信力和執行力，建設人民滿意的服務型政府。黨的十九屆四中全會進一步提出，必須堅持一切行政機關為人民服務、對人民負責、受人民監督，創新行政方式，提高行政效能，建設人民滿意的服務型政府。這些都對服務型政府建設提出了更新、更高的要求。站在新時代服務型政府建設的新起點上，各級政府應當正確地看待人民群眾對政府的無限責任期待，恰當地處理好所謂的“全托型政府”期待與服務型政府建設的關系。

建設人民滿意的服務型政府，要正確認識群眾對“全托型政府”期待

習近平總書記指出：“人民對美好生活的向往，就是我們的奮斗目標。”當前，中國特色社會主義進入新時代，我國社會的主要矛盾也已經轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾。因此，必須深刻認識到群眾對政府無限責任期待矛盾的根源。俗話說，“有困難，找政府”，人民群眾之所以會找政府，是因為他們已經將政府視為自己的“貼心人”“主心骨”，對政府抱有強烈的信任和期待，相信政府可以為他們伸張正義，妥善解決好他們所反映的問題，給他們提供一個滿意的答復。而政府更應當將人民群眾視為自己的“親人”，想群眾之所想，急群眾之所急，解群眾之所需。

面對群眾反映的問題和訴求，政府工作人員不應該在第一時間將其簡單定性為“合理”或者“不合理”，而是應當帶著責任和感情，設身處地地去認真傾聽群眾的難處和呼聲，站在人民群眾的角度去想問題，從人民群眾的立場出發去解決問題。某些問題看似“不合理”，但如果仔細推敲、用心思量、精準把脈，或許會發現那些“不合理”訴求的背后，其實存在著另一面“合理”的緣由。細心梳理分析下來，不外乎以下幾點：歷史遺留問題處理方式不當造成的矛盾激化;干部對政策的宣傳解釋不到位產生的信息不對稱;國家方針政策變化導致的新老政策差異;群眾因聽信不實傳言被誤導誤判;抑或因個人不幸遭遇的情緒化表達，等等。

凡此種種，表面上看似“不合理”的群眾訴求，可能有著其內在的“合理性”，更需要政府工作人員耐心細致地做好群眾工作，多聽、多想、多思、多問。政之所向當以民之所望，解決問題的關鍵不在于訴求本身合理與否。與其糾結于合不合理，倒不如用心聆聽群眾的肺腑之言、用心體悟群眾的安危冷暖、耐心解答群眾心中疑問、精心維護群眾切身利益來的更實在。有時，越是“不合理”的訴求，越是能夠折射出政府目前的工作與人民群眾滿意的目標還存在著不同程度的差距，也就越是具有解決的價值和意義。人民群眾的現實訴求，是服務型政府建設道路上的指明燈和方向標，也是服務型政府建設走向更高水平、更高層次、更高質量的動力源泉。相反，若是下意識地對群眾的訴求草率定性，淡然處之，不僅對群眾的感情造成了傷害，也會讓政府的公信力大打折扣。

當然，對群眾訴求表達的重視并不等于政府可以毫無原則地有求必應，尤其是對于那些誕罔不經或家長里短的問題，于情于理都不合適，很明顯超出了政府公共服務的范圍，越過了政府權責的邊界，必須作出準確的判斷，堅守住政府提供公共服務的邊界和底線。一味地妥協滿足個別群眾的要求，盲目地為這些人的行為買單，只會強化這些人對自我責任的錯誤認知，甚至可能形成不良的示范效應，助長各類“無理”的訴求，不僅會直接浪費有限的行政資源，使公共利益受到損失，而且還可能增加政府治理的難度和成本。

總而言之，我們的政府應當正確地看待部分群眾對政府的“全托型政府”期待，始終堅持以人民為中心的發展思想，時刻保持清醒冷靜的頭腦，以群眾滿意作為前進的目標，全心全意為人民服務，同時要守住底線，做通做好個別群眾的工作，這才是新時代服務型政府建設應有的追求。

服務型政府不等于“全托型政府”，要厘清政府公共服務供給的職能與責任邊界

從黨的十六屆六中全會首次提出“建設服務型政府，強化社會管理和公共服務職能”到黨的十九屆四中全會進一步明確要“建設人民滿意的服務型政府”，服務型政府建設的內涵在實踐中不斷得到豐富和深化，其目標也更為清晰明朗，那就是要讓人民滿意。從本質上來說，服務型政府建設就是政府通過治理創新踐行為人民服務宗旨的過程。而在這一過程中，必然伴隨著政府職能的轉變，其核心是公共服務職能的強化。因為無論是深化簡政放權、全面提高政府效能，還是規范行政行為、優化辦事流程，服務型政府建設聚焦的都是人民群眾普遍關心的問題，人民群眾的公共服務訴求是服務型政府建設的根本動力。

但要明確的是，服務型政府不等于“全托型政府”。首先，政府提供公共服務的職能是有限的，服務型政府應當是職能有限的政府。現代政府并不是萬能的，不可能為所有人的所有生活都來提供服務，因此必須集中有限的人力、財力和物力，在最需要由政府來完成的公共服務領域發揮作用，其他的相當一部分職責要通過市場和社會力量來實現，不能全靠政府來解決。其次，人民群眾的公共服務訴求雖然是無限的，但與政府提供公共服務的有限性并不矛盾，有限的政府職能與一切以人民為中心的發展思想是一脈相承的。故而要厘清政府公共服務供給的職能與責任邊界。

一方面，要正確處理好政府與市場、社會的關系。要科學界定政府的公共服務職能，進一步深化簡政放權，該放的權力要放開、放到位，該管的事務要管住、管好，讓市場和社會充分發揮其自我調節的功能，從而將政府的工作重點更好轉移到創造良好發展環境、提供優質公共服務、維護社會公平正義上來，切實做到不缺位、不越位、不錯位，有所為而有所不為。

另一方面，要清晰界定政府提供公共服務的事項和范圍。比如，在當前一些地方政府開通的12345市民服務熱線中，就要清晰地劃定出服務訴求的受理范圍，對“有事找政府”的“事”進行具體界定。在清楚自身責任邊界的同時要做好宣傳解釋工作，引導教育群眾既要加強對政府職責的理解和認知，又要明確新時代公民的權利、責任和義務，從而讓群眾明白什么情況下可以撥打12345，哪些事可以找政府，哪些事可以通過村民自治組織和居委會自治組織處理，哪些事是自己的家事、自身的責任。

政府的公共服務職能有限而人民情懷無限，要始終恪守一心為民的服務情懷

人民是我們黨的工作的最高裁決者和最終評判者，服務型政府建設得好不好，如何建設得更好，人民群眾感受最深，最有發言權。要始終把人民放在心中最高的位置，黨的十八大以來，習近平總書記扎根人民大地，體驗群眾疾苦，傾聽群眾呼聲，了解群眾實際，為民、憂民、親民、敬民、愛民、惠民，用實際行動為全黨、全軍作出了表率，彰顯了無限的人民情懷與領導干部的責任擔當。而在新時代服務型政府建設的道路上，更要緊密團結在以習近平同志為核心的黨中央周圍，以實際行動建設好人民滿意的服務型政府，不斷增強人民群眾的安全感、獲得感和幸福感。

具體而言，首先，要深入貫徹以人民為中心的根本思想，始終堅持人民立場、堅持人民的價值主體和評價主體地位。為人民服務，為人民謀幸福，是人民政府一切工作的出發點和落腳點。我國很多政府部門的大廳里都雕刻著“為人民服務”這熠熠生輝的五個大字。但要清楚的是，為人民服務絕不是一句口號或空話，而是我們的政府要實實在在去踐行的承諾，國家公務員尤其是政府干部要時刻牢記全心全意為人民服務的宗旨。一個政府是不是服務型政府，人民群眾對政府是否滿意，首先取決于政府的職能是否體現了為人民服務。所以，不管處在什么樣的發展階段，為人們服務都是人民政府的根本職責，是服務型政府建設的靈魂所在。

其次，政府工作做的好不好，要靠人民群眾來評價，要靠服務人民群眾的實踐來檢驗。要將一心為民的服務情懷落實到切實的工作中，從群眾中來，到群眾中去。具體來說，想問題、辦事情，要深入基層和一線，到人民群眾最需要的地方去，與人民群眾面對面、心貼心地交流溝通，傾聽群眾心聲，拉近與人民群眾的距離、增進彼此間的感情。而不是空談情懷，坐下來“拍腦袋”，讀報告定民策。要知道，人民群眾的智慧是無窮的，人民群眾的意見和要求是政府部門科學決策、民主決策的重要依據。面對群眾的訴求、特別是一些“不合理”訴求時，我們必須保持客觀理性的認知，以積極樂觀的心態，靜下心來聆聽群眾的表達。也許有時群眾的訴求不盡合理，但無論如何，也要做好群眾的工作。很多時候，群眾無非是想討個說法、求個公道，大部分的群眾都是明理的，關鍵是要認真傾聽，用心解釋、耐心疏導，群眾最終會理解并支持政府的工作。最不可取的是，對群眾反映的問題直接定性、一再推脫，對待群眾出現認識立場上的偏差，態度感情上的淡漠。有時，“不合理”訴求本身，也可以從側面反映出政府存在的問題和不足，折射出部分政府工作人員思想認識上的不到位，“全心全意為人民服務”的宗旨意識不強，作風不嚴不實。以“不合理”訴求為鏡，可以更好地審視服務型政府建設的現狀，看到政府工作存在的缺陷與不足以及未來改進的方向。

“國以民為本，社稷亦為民而立”。建設人民滿意的服務型政府，要緊扣民心這個最大的政治，要把贏得民心民意、匯集民智民力作為重要著力點。在中國特色社會主義進入新時代、人民對美好生活的需要日益增長的今天，我們要答好建設人民滿意的服務型政府這張時代考卷。

責編/于洪清? ? 美編/陳琳