軟件無障礙：被忽視的一項業務需求

Bob Violino 沈建苗

無障礙（accessibility）是企業在穩步開展數字化轉型和軟件開發工作時常常忽視的一個方面。本文介紹了為何要改變這種情況、如何改變。

企業很強調保持系統、網絡和應用軟件持續正常運行的重要性，那樣員工就能完成工作，客戶就能購買產品和服務，并隨時獲得所需的支持。

但是，無論用戶的能力如何，企業又投入了多少精力來確保用戶可以無障礙使用其軟件和服務？無障礙是企業在穩步開展數字化轉型和軟件開發工作時常常忽視的一個方面。

忽視這方面會帶來很大的風險。如果設計和構建面向客戶的界面時沒有關注無障礙，可能會導致所開發的產品無法充分覆蓋特定的人群，因而降低解決方案的包容性，并縮小潛在客戶群。還可能會讓企業組織面臨訴訟。

Disability：IN是一家促進企業殘疾人包容性的非營利組織，其總裁兼首席執行官Jill Houghton說：“越來越多的組織意識到需要讓殘疾人可以無障礙使用產品和服務。不過遺憾的是，太多企業確實忽視了無障礙方面的需求，因而造成了法律、道德、聲譽、安全和盈利等方面的后果?！?h3>無障礙：一項業務要求和法律義務

Houghton表示，缺乏無障礙性是事關盈利的風險，這有兩個原因。她說：“首先，全球殘疾人市場估計超過10億人。產品和服務未做到無障礙使用，意味著本該奪取的市場份額未奪取。其次，有殘疾的員工和求職者需要工作場所的工具和內容可以無障礙使用。研究表明，殘疾員工為當今的員工隊伍帶來了價值。如果工作場所沒有可無障礙使用的系統、工具和內容，就會失去這種價值。”

Disability：IN 總裁兼首席執行官JillHoughton

而法律方面的后果可能更嚴重。美國律師事務所Hall Estill的律師Conner Eversole表示，未做到無障礙不僅可能有損于企業的利潤、聲譽和總體客戶保留，而且按照《美國殘疾人法案》（ADA）第三部分的規定還是違法的。他一直在幫助企業解決該問題，并遵守《美國殘疾人法案》的數字化指南。

很顯然，企業有很多工作要做。Eversole提到了這一數據：據提供無障礙相關培訓、咨詢和認證服務的組織WebAIM聲稱，截至2020年2月，排名前100萬個網站中98%的網站未達到Web無障礙推進組織（WAI）制定的基本的《Web內容無障礙指南》（WCAG）。WAI制定或開發了Web無障礙指南、技術規范和教育資源，幫助殘疾人士能夠無障礙使用Web。

Eversole說：“數字化世界中的絕大多數人可能將殘疾人排除在業務對象范圍之外，或者更糟糕的是，發現自己因而面臨訴訟和政府部門的審查?！彼a充道，大多數企業不了解《美國殘疾人法案》為在線無障礙制定的標準。

“問題在于，《美國殘疾人法案》對于無障礙在‘在線無障礙”這個語境中意味著什么并沒有給出明確的定義。這一不足導致最近原告對大大小小的企業提起訴訟的案例有所增加?！盓versole說。

Eversole表示，另一方面，法院已填補上述不足，提到了根據WCAG制定的標準是在線無障礙方面的基準。他說：“在新冠疫情和強制隔離封鎖的時期，由于更加依賴網站和應用程序，以便上網購物、尋找工作、求醫問藥、獲取信息和消費娛樂，許多法律專家和法院預計這方面的訴訟只會增加?！?/p>

Eversole表示，如果網站不符合《美國殘疾人法案》的規定，公司有可能被普通民眾或自己的雇員提起訴訟。他表示，法院對這類訴訟常常作出對原告有利的裁決，盡管這類訴訟很少導致被告支付大筆和解費，但仍需要支付高昂的法律手續費以及進行必要變化所產生的費用。

加強無障礙

一些組織正努力對包括軟件在內的IT資源加強無障礙。比如說，金融服務公司摩根大通（JPMorgan Chase & Co.）旨在積極打造和改善其數字化銀行業務體驗，以便所有客戶（無論其能力如何）都可以無障礙使用。

摩根大通消費者與社區銀行業務董事總經理兼首席信息官Rohan Amin

摩根大通消費者與社區銀行業務董事總經理兼首席信息官Rohan Amin說：“無障礙是我們產品開發生命周期的基礎，每次在Chase.com上或Chase移動應用程序中開發任何新功能或改進之處，首先要奉行滲入到軟件開發每個步驟中的包容性設計原則?！?/p>

Amin說：“我們利用員工和客戶的不同經驗和背景，打造所有人都可以無障礙使用的用戶體驗?！?/p>

摩根大通積極參與旨在為各行各業加強無障礙的眾多行業組織。Amin說：“比如說，萬維網聯盟的《Web內容無障礙指南》為我們不斷加強數字化體驗的無障礙指明了方向。我們的團隊開發了一套標準化的測試檢查點，闡明了我們如何在手動流程和自動流程中對照這些指南進行測試，以確保符合規定。”

Amin表示，理財極具個性化，如果客戶可以放心地與銀行打交道，這對客戶（尤其是殘障人士）來說意義重大。他說：“我們花費大量的時間來傾聽客戶的心聲，以改善我們的數字化銀行業務功能，并積極尋求殘疾用戶的意見，以確保他們的獨特見解融入到我們所做的每項工作中?！?/p>

咨詢和IT服務公司埃森哲 “熱衷于縮小無障礙方面的差距?！卑Ｉ芏驴偨浝砑尕撠焹炔縄T組織IT無障礙的負責人Melissa Summers說。該公司的IT無障礙計劃確保所有員工與軟件、設備和服務進行交互無障礙。

Summers說：“企業在確保技術幫助為殘疾人士彌合差距方面可以發揮巨大作用。確保無障礙的一個關鍵部分是定期的基準檢查點，在開發軟硬件的同時識別任何有問題的方面。”

埃森哲還與合作伙伴合作，支持該公司外部的無障礙。比如說，微軟是主要合作伙伴之一，其Office 365生產力服務提供了一系列無障礙功能。

Summers說：“我們在與微軟合作，考慮使用微軟人工智能平臺輕松創建內容的新方法，以便默認情況下可以無障礙地使用微軟Office 365內容?！?p>

埃森哲董事總經理兼IT 無障礙負責人Menissa Summers

埃森哲奉行的理念是，技術不應僅限于特定的人群。Summers說：“為確保無障礙的設計對企業有利，以提高生產力，并使員工專注于增值活動，我們建議客戶優先考慮無障礙。事實上，我們在2018年開展的研究發現，殘疾人包容可以為組織帶來競爭優勢?！?/p>

埃森哲在這方面啟動的首批項目之一與員工如何根據賬單代碼（比如員工每周填寫的考勤單）跟蹤時間有關。Summers說：“一位失明的員工來找我們，說由于自己無法無障礙使用軟件，只好由他母親幫助輸入時間?！彼f，埃森哲隨后更新了軟件，好讓他可以無障礙使用，并且此后繼續致力于類似項目。

迭代包容性設計

遠程工作技術提供商LogMeIn的用戶體驗設計副總裁Lauren Zack表示，該公司旨在開發符合或高于公認無障礙指南的產品。

Zack說：“為了做到這點，我們支持一套強大的迭代設計和測試方法，以確保我們將有殘疾的客戶和潛在的最終用戶包括在內?！彼硎?，LogMein使用自動化工具測試其產品的無障礙，工程師編寫代碼時，這種工具可以檢測出無障礙問題?！拔覀兒苤匾晫Ξa品的無障礙進行定期全面的內部測試，”為此創建和更新了自愿性產品無障礙功能模板。

這使該公司能夠制定設計指南，比如顏色對比檢查器，以幫助確定對色盲或視力障礙的人來說特別棘手的對比度問題。包容性核對清單，以便設計師和工程師在產品開發中加入WCAG指南，以及包括詳細指南的審核手冊，以便設計師和工程師審核工作，并了解缺乏無障礙所帶來的影響。

Zack說：“我們還進行了廣泛的無障礙研究，以收集有關使用在線視頻會議工具的殘疾人的詳細信息。”這包括一對一的用戶訪談、針對1000多人的定性調查以及創建豐富的內部資源。

LogMeIn使用各種指南，對其協作產品和功能進行了諸多更改，包括GoToMeeting Hub、GoToMeeting Join Flow和GoToConnect Mobile等產品。

為了確保無障礙機會不僅限于某一個專家或團隊，LogMeIn的所有員工都有機會加入該公司的“無障礙冠軍計劃”。Zack說：“我們還舉辦以無障礙為重心的網絡研討會，幫助交流用戶的觀點，并樹立同理心，從而確保我們的員工非常了解這方面。”

LogMeIn希望以對待多樣性和包容性的同一種視角來對待無障礙。Zack說：“我們設計所面向的群體越廣泛，就能吸引越多的人來支持我們倡導的未來遠程工作。隨著遠程工作更加流行，開發更多的工具以支持這種工作模式，我們希望確保沒有任何一個人或任何一個群體被遺落?！?h3>改進無障礙的最佳實踐

IT部門如何使所有人都可以無障礙使用軟件和服務呢？

一種方法是招募最有可能了解無障礙問題的IT員工。Houghton說：“組織要加強軟件開發的無障礙，為此能做的最重要一件事件就是雇用殘疾人從事設計、開發、測試、（質量保證）及其他崗位。比如說，如果有一位員工耳聾，組織就不太可能設計沒有字幕的視頻會議系統?！?/p>

Eversole表示，組織應審查WCAG規定的在線無障礙要求，從而保護自己，并保持遵守《美國殘疾人法案》。

“這些建議由政府機構、倡導人士和IT專業人員組成的國際聯盟制定，提出了一套明確的政策、程序和設計，以指導企業打造被普遍接受且對用戶友好的體驗?！盓versole說，這些免費指南也經常被法院奉為在線無障礙的金科玉律。

他說：“搶先一步解決問題以免纏身訴訟，并在開發階段牢記那些殘疾人，通常以后就能省錢?！?/p>

另一個好的方法是制訂一項正式計劃，以加強無障礙。埃森哲確立了全球IT無障礙規范，完全專注于使其技術可無障礙使用。

Summers說：“通過適當的培訓課程來規范流程，是為所有人確保無障礙方面的重要一步。這創建了一套標準和規則，將使無障礙更高效。即使組織沒有能力為此專門成立一個團隊，無障礙也會在組織的文化中根深蒂固?！?/p>

在這個方面取得成功的另一個關鍵要素是，“以人為本”的設計和清晰的溝通，以識別什么有效、什么無效。她表示，識別并解決用戶遇到的問題“可改善你的產品，并將用戶需求放在首位?！?/p>

Summers補充道，企業在無障礙工作方面可以從小處入手，然后循序漸進。她說：“我們的另一個早期項目是，確保內部發布的新視頻和廣播媒體現在可以在10天內自動添加字幕，我們還為以前錄制的內容添加了字幕。展望未來，我們計劃使用人工智能和先進技術，使瀏覽查詢內容變得極其容易?！?/p>

LogMeIn發現，設計和測試軟件時，有必要讓擁有許多不同能力的最終用戶充當項目的利益相關者，以竭力確保最終產品滿足數量盡可能多的用戶的需求。

Zack說：“應針對組織內部的招聘采用同樣的做法。觀點和人群越多樣化，您的最終產品越能覆蓋更廣泛的最終用戶群體?！?/p>

Zack表示，最好一開始就使新功能可以無障礙使用。她說：“在一些情況下，一開始打造無障礙體驗所需要的投入比以后解決問題要少。此外，評估現有產品和服務的無障礙問題，并制訂一項可付諸行動的計劃，開始解決那些問題。切記，任何改進都有所助益?！?/p>

本文作者Bob Violino常駐紐約，是《Insider Pro》、《Computerworld》、《CIO》、《CSO》、《InfoWorld》和《Network World》等IT雜志的特約撰稿人。

原文網址

https：//www.cio.com/article/3602688/software-accessibility-an-overlooked-business-imperative.html