特殊時期公共圖書館應急服務與堅守服務
——以天津圖書館為例

李 萍

（天津圖書館（天津市少年兒童圖書館），天津 300201）

2020年1月24 日武漢、北京、上海、天津、安徽、重慶、四川等地，在1月24日陸續啟動專項一級響應[1]，隨之全國公共圖書館閉館。公共圖書館關閉，圖書館的大門開啟了守望與擔當的線上之門，閉館之時圖書館及時提供數字化服務，為暢通信息作出保障，并且為隨時開館做足預案，圖書館人用自己的專業精神進行應急服務。

數字圖書館運用自身專業特長，在這個特殊時期發揮自己的優勢，推送讀者公告信息、供應數字圖書、提供借閱信息對稱等諸多功能的便利應用，得到廣大讀者的認可和廣泛使用。在未來數字化快速成長的時代下，數字圖書館擔當著信息、知識、技能的傳遞者，在特定情況下，它擔當著“應急服務”的擔當者。

從2020年到2021年度，公共圖書館經歷了閉館、啟用線上應急服務、開館前籌備、特殊時期開館服務等諸多工作。當圖書館的大門再次開啟，圖書館人的信念就是“堅守服務”，在需要加強健康保護的情況下、工作范圍增大的情況下，圖書館人仍然堅守一線文獻流通崗位、用專業和敬業的精神來服務讀者。

1 應急服務

1.1 應急服務

應急服務是指在特殊事件下啟動專項一級響應，公共圖書館暫停所有線下服務，同一時間啟動電話服務、線上服務、免除紙質文獻逾期費用的多項措施。在特殊時期公共圖書館為公眾增加線上資源，盡最大能力保障公眾在特定期間的文化和信息需求。例如武漢圖書館的“云閱讀”、寧波圖書館的“數字展廳”[2]、天津圖書館的“閱·聽微平臺”。

圖書館微信服務平臺公告功能及時傳遞信息。線上服務，以天津圖書館為例，實時發布館內信息，啟用應急線上服務。在這個特殊時期圖書館閉館，一時間，公眾對文化信息的需求呈現短時間增量，用戶凈增2.1萬人，同比增長124℅[3]。

微信作為一種新的傳播載體與圖書館組織的服務相結合，成功的共同完成了圖書館的文化創新活動，激發了讀者積極參與的積極性，微信公共平臺的設計和研發是傳遞文化信息的基礎保障，兩者密不可分。圖書館微信菜單:“信息發布”中的“近期公告”。如：開關和閉館的時間通知、活動時間變更公告、業務變動調整、讀者證新添加的功能等，都會在近期公告里發布，給讀者服務帶來方便和快捷提取信息的效率。

數字圖書館以豐富的文化、教育、欣賞功能走進讀者的閱讀生活，“閱·聽微平臺”例，在微信服務平臺基礎性服務全面為讀者提供：“聯系我們”、“讀者信箱”、“近期公告”為讀者服務工作提供了橋梁；數字圖書館服務在特定時期下，堅守職責，對廣大讀者進行特別提示：在特殊時期的影響下，圖書館閉館期間的逾期費用將向讀者全部免除通過“資訊”中的“近期公告”和“天圖簡訊”會第一時間將信息傳遞出去。

1.2 擴充數字資源

數字圖書館服務負有勇于擔當、不忘使命，數字圖書館守護閱讀推廣的職責。線下公共文化館全部閉館的情況下及時向公眾免費增開線上數據庫資源：以天津圖書館為例，開放10萬余冊暢銷電子圖書，4000多種期刊，50多種報紙，50萬余冊有聲讀物。除此之外培訓庫中的內容也比2017年有所升級。數字圖書館云圖有聲，提供豐富的線上資源，服務少兒讀者、成人讀者、老讀者，服務年齡層次全面。線上資源豐富從“成語故事”“親子教育”到“中國文學”、“人物傳記”、“心理健康”和“養生保健”、“影視同期”。2月，數字圖書館進行了線上服務，有《白衣頌歌》、《致敬逆行者》、《我祈禱》等等；在線上服務，數字圖書館發布了讀者的集中問題，進行信息歸納，消除了讀者的信息障礙。

數據庫教育部分新增比較。“閱·聽”-職業培訓-職業教育線上數據2020年比2017年增加：1.89倍的線上教育資源。“閱·聽”-職業培訓-職業教育316篇（增加137篇）、計算機技能27篇（增加27篇）、公務員考試33篇（增加33篇）、就業創業218篇（增加120篇）外語培訓57篇（增加7篇）、館員發展121篇（增加54篇）、學歷教育30篇（增加0篇）。2020現有802篇、2017職業板塊原有424篇，共計增長378篇，增長率為1.89倍數。

2 堅守服務

2.1 服務成人讀者

閉館準備工作。進行紙質資源的更新和整理以充足和嶄新的資源時刻準備著開館；建立獨立的紙質資源消毒室、建立臨時紙質資源隔離區域、在特殊期間開館時，對讀者還回的紙質資源進行消毒和集中放置14天，再進行返架，來確保特殊時期紙質資源的消毒工作，增設消毒區見“表一”。

堅守崗位、高效服務讀者。以天津圖書館為例，采取防控措施:結合實際讀者借還需要逗留30分鐘；每平方米容納1名讀者的要求。這些信息和讀者重點關心的信息及時傳遞給來館讀者，如：“閉館期間免除逾期費122天、延長借閱時間至60天、指引最近的借還窗口和圖書架位”等。增加紙質資源服務窗口，避免人群聚集增設崗位，高效服務，開通讀者服務快捷服務通道，見“表二”。在特殊時期啟用了限流讀者的措施，降低人員聚集,意味著在短時間內服務讀者盡快找到屬于讀者的那本書。

表一 增設圖書消毒空間

表二 圖書服務點位

2.2 服務青少年讀者

閉館不停歇，為閱讀服務打好基礎，整合紙質資源。以天津圖書館為例，在特定期間的統一部署下，少兒服務區晚于成人區開放，但整合在架紙質資源的腳步卻沒有停歇，少兒服務區開啟內部整架的航線，為開館做足準備。特定期間的所有還書進行消毒、隔離14天至返架，從整理原有圖書，再到新書刊上架合計26930冊。7月少兒閱覽區以豐富的紙制資源迎來了限流開放,館內豐富的紙質資源受到家長和小讀者的贊賞和喜愛。

服務青少讀者有其書。根據防控需要，降低人員聚集，意味著青少年在短時間內迅速找到自己所需圖書，青少年的判斷能力低于成人，在限流情況下，新證青少年讀者逐漸增加、借閱量攀升、咨詢量上升，新證少兒家長不知道自己的孩子在現年齡段應該看什么書、知道書名不知道架位，讀者面對豐富的紙質資源，這樣的咨詢問題較為集中，逐一給讀者講解、索書方式、書目信息、架位布局，服務每位讀者都能在圖書館找到屬于自己的那本書。

2.3 服務視障讀者

盡最大可能滿足每一位盲人讀者對于閱讀和文化信息的需求。在特殊時期，全盲讀者顯現出更需要社會的幫助, 全盲讀者到館都是有人陪伴，不能到館的盲人讀者則來電，訴說自己的困難和對閱讀文化信息的渴望。作為其視障借閱工作人員，傾聽每一位盲人讀者的需求和在特殊時期時下的各自困難。以天津圖書館為例：一位住在西青的全盲讀者向我館來電：“訴說自己來津打工，無人幫助來館，來電請求館方為其辦理盲人證，并郵寄視障聽書機的請求”，最后經過一番溝通，他順利借到了智能盲人聽書機。

3 特殊時期服務的建議

3.1 數字圖書館開設焦點問題的專項查詢

專項查詢便于讀者提取信息。將時下遇到的焦點問題分類，這樣方便讀者對于信息的提取，節省讀者對于信息提取的時間。如“未復工期間，用人單位是否要處理勞動合同續訂？”“企業停運下的勞動關系指導意見”等等，那么會為查詢者提供勞動者個人勞動權益方面的幫助。社會上還有相關的熱點問題試想在數字圖書館進行查詢信息的專項分類。增加勞動者信息對稱范圍如：《突發事件應對法》、《傳染病防治法》、《勞動法》。

3.2 數字圖書館增加實時溝通

實時服務咨詢，進行一對一的交流解決。如讀者不在圖書館就可以解決讀者問題，收到讀者的咨詢后，立即檢索信息，查找資料、尋找專項部門專項解決，盡快回復讀者疑惑的問題，解決讀者的實際需求。在特殊時期減少讀者出行和聚集、消除讀者的疑惑，并注意保護讀者隱私權，滿足讀者在足不出行的情況下也能解決問題。

3.3 弱勢群體增開快遞服務

弱勢群體在特殊時期的生存能力、自我保護能力備受考驗，從內心到肢體上的交通行為能力都需要社會的關注、幫扶！更新信息的能力半徑相對正常人較為遲緩，在一些特殊時期公共圖書館開通獲取文化信息的綠色通道是備受需求的，目前主要需求為渴望以快遞的方式實現辦證和借閱完整化快遞式服務，這一點值得我們去思考，提高弱勢讀者的需求性服務。