特殊情況下的圖書館讀者服務(wù)

布艷艷

摘? 要：2020年初突如其來的特殊情況對各個行業(yè)都有著很大的影響，對學(xué)校而言，“大、中、小”學(xué)學(xué)校正常的春季學(xué)期開學(xué)時間也被推遲，授課都轉(zhuǎn)向網(wǎng)上，圖書館的服務(wù)也轉(zhuǎn)向電子資源文獻(xiàn)。面對新情況、新問題、新變化，筆者從圖書館讀者服務(wù)視角論述了特殊情況下開館前的準(zhǔn)備工作，以及服務(wù)形式和內(nèi)容的變化，結(jié)合該館實際指出存在的問題，并提出自己的建議。

關(guān)鍵詞：圖書館? 讀者服務(wù)? 服務(wù)內(nèi)容? 特殊情況

中圖分類號：G25????????????????????????????? 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A??????????????????? 文章編號：1672-3791（2021）01（a）-0196-03

Library Reader Services in Special Circumstances

BU Yanyan

（Xi'an University of Science and Technology of China，Xi'an，Shaanxi Province， 710109 China）

Abstract：The sudden special situation in early 2020 has a great impact on various industries. For schools， the normal spring semester start time of "universities， middle and elementary" schools has also been postponed. Lectures have been turned online and library services have also turned to electronic resource literature. Facing new situations， new problems and new changes， this paper introduces the preparation work before library opening， the changes of service forms and contents under special circumstances from the perspective of serving library readers. In addition， this paper points out some existing problems and puts forward some suggestions based on the actual situation of our library.

Key Words：Libraries; Reader services; Service contents; Special circumstances

2020年春季學(xué)期受特殊情況的影響，各省高校學(xué)生在5月份才陸續(xù)開始返校，圖書館開不開放也成為讀者最為關(guān)心的問題之一，面對讀者的需求和新的情況該如何應(yīng)對，該文以筆者學(xué)校圖書館為參照，主要從特殊情況期間圖書館開放前的準(zhǔn)備工作、開放后的服務(wù)工作、存在問題及建議這幾方面進(jìn)行論述。

1? 圖書館開放前的準(zhǔn)備工作

1.1 圖書館應(yīng)急預(yù)案編制和開館前的日常準(zhǔn)備工作

圖書館是公共服務(wù)空間，安全工作是一項重要內(nèi)容，在當(dāng)下需要制定相應(yīng)應(yīng)急預(yù)案，明確責(zé)任分工、科學(xué)有序地為圖書館正常開放做指導(dǎo)。有了方針、要求和具體的舉措，工作人員在工作中就能夠有條理地開展工作。

圖書館開館前的準(zhǔn)備工作主要是閱覽區(qū)域的清潔、書架的擦拭、書庫內(nèi)部的整理。開館前要對館內(nèi)各區(qū)域進(jìn)行清潔、打掃，所有的書架進(jìn)行擦拭，該館面向讀者開放的有4層，平均每層有6排書架388個，每層工作人員1名，整個擦?xí)艿墓ぷ髦饕蓸菍庸ぷ魅藛T完成。流通工作是很瑣碎、細(xì)致，反復(fù)性很大的工作，在每學(xué)期開學(xué)前和放假前是讀者集中還書和借書的時間，也是圖書館內(nèi)部整理的重要時期，需要對書庫進(jìn)行集中整理，如類號檢查、調(diào)架、細(xì)排等，確保書籍排架號正確和新編目圖書的正常上架。

1.2 對圖書館的所有區(qū)域進(jìn)行消毒處理，確保讀者進(jìn)館的安全

我們一直強(qiáng)調(diào)服務(wù)讀者是第一位的，在特殊時期讀者的安全也是第一位的，要確保讀者在館內(nèi)的安全，特殊時期就是良好的通風(fēng)和消毒工作的細(xì)致、全面、日常化。每天早上對樓層所有窗戶打開通風(fēng)，在擦拭完書架灰塵后，各樓層工作人員用消毒液對書架進(jìn)行第二次的擦拭，桌面、地面、窗臺、衛(wèi)生間、門把手等進(jìn)行全面而有重點的消毒處理。第三遍是用紫光燈進(jìn)行書庫全部圖書消毒處理。

1.3 通過學(xué)習(xí)平臺和本館培訓(xùn)方式，對館員進(jìn)行重點培訓(xùn)

現(xiàn)在是信息時代，網(wǎng)絡(luò)上關(guān)于圖書館應(yīng)急服務(wù)和指南方面的相關(guān)內(nèi)容、專家講座是非常之多。我們應(yīng)選取好的適合該館的講座內(nèi)容來讓全館工作人員的學(xué)習(xí)，如中國圖書館學(xué)會主辦的“圖書館員業(yè)務(wù)能力提升主題活動”。根據(jù)該館特點，對館員進(jìn)行定期防控知識和業(yè)務(wù)提升方面的專題培訓(xùn)。通過學(xué)習(xí)增進(jìn)知識、提升館員能力，科學(xué)、專業(yè)地為讀者做好服務(wù)。

2? 調(diào)整讀者服務(wù)的形式和內(nèi)容，做好指導(dǎo)、宣傳和服務(wù)

（1）根據(jù)制定的預(yù)案，并向工作人員講解、培訓(xùn)、演練，如讀者出入口的設(shè)置、座位的管理、讀者到館來可活動的范圍。

所有制定的內(nèi)容需要告知工作人員，如入口處的檢查、閱覽區(qū)的管理，對讀者的一些提醒等都是由館員來具體操作完成的，館員的意識和行動對工作效果的體現(xiàn)是最直接的。筆者認(rèn)為對館員前期的講解、培訓(xùn)、演練是非常有必要的。讀者入館的證件檢查和體溫監(jiān)測是第一關(guān)。讀者入館后的操作步驟應(yīng)嚴(yán)格按照預(yù)案進(jìn)行處理，如掃碼登記、入館讀者的消毒、按號就坐、讀者間避免接觸等，萬不可馬虎大意、心存僥幸心理。根據(jù)實際情況對樓層科學(xué)、合理配備工作人員，該館在開始每層配備工作人員2名，后根據(jù)讀者入館人數(shù)和其他工作需要安排做了調(diào)整，每層入口處設(shè)1人檢查讀者掃碼和座位牌，其他工作人員可以輔助各樓層管理，做如上書、還書、消毒等工作。

（2）通過各種平臺向讀者說明特殊時期圖書館服務(wù)內(nèi)容的調(diào)整，給予讀者更多的選擇權(quán)。

在特殊時期，開放時間、進(jìn)館方式、開放范圍等都有所調(diào)整，提前出通知，告知讀者可享有的服務(wù)有哪些。通過網(wǎng)絡(luò)咨詢、電話咨詢或到館咨詢的方式解答讀者最關(guān)心的問題，如還書逾期如何處理、圖書館的開館時間、圖書館的借書流程等。將讀者入館須知和相關(guān)規(guī)定通過公眾號、電子屏等平臺告知讀者，紙質(zhì)通知張貼在入口處通知欄和各樓層入口處、檢索機(jī)等顯眼位置。該館在開學(xué)后實行有序開館，先開放的是還書服務(wù)，再對讀者開放借書服務(wù)，還書當(dāng)天咨詢最多的是與讀者需求密切相關(guān)的問題，如圖書館何時開放、什么時間可以借書、所借圖書逾期如何處理、不能返校的讀者所借書會不會逾期等。

（3）不忘根本，在有限開放空間內(nèi)為讀者更好地服務(wù)。現(xiàn)在的技術(shù)非常成熟，應(yīng)通過技術(shù)手段給讀者服務(wù)增值。如讀者入館的登記可采用掃碼、借書時通過系統(tǒng)預(yù)約需要借閱的圖書，手機(jī)操作進(jìn)行需要圖書的薦購等。高校開學(xué)后，處于封閉化管理，在確保安全的情況下，圖書館適當(dāng)為讀者提供盡可能便捷、快速和高質(zhì)量的服務(wù)，讓我們的讀者在有限的空間內(nèi)去充分地利用圖書館資源，為自己的學(xué)習(xí)做強(qiáng)有力的保障。

3? 電子資源的欠缺、配套服務(wù)技術(shù)的落后和人員配備不足

（1）筆者學(xué)院在購置電子文獻(xiàn)資源方面比較少，須根據(jù)學(xué)院師生需求，加大配置專業(yè)數(shù)據(jù)庫。在當(dāng)下的信息時代，讀者通過網(wǎng)絡(luò)獲取資源信息的已經(jīng)成為主流。圖書館的資源配置需跟上時代，紙質(zhì)與電子資源建設(shè)需同步進(jìn)行，在這次特殊情況中我們的劣勢就很明顯。當(dāng)很多圖書館都在推出他們的各種數(shù)據(jù)庫、電子文獻(xiàn)資源供讀者線上使用時，我們只能為我們的讀者提供一些通過其他途徑獲得的免費資源，基本處于暫停式的服務(wù)形態(tài)。這是給我們上了一堂現(xiàn)實版的課，加大電子資源配置，為師生教學(xué)做好保障和支撐，是我們的服務(wù)目標(biāo)，也是工作之需。

（2）和讀者服務(wù)相匹配的技術(shù)須跟進(jìn)，功能上不斷進(jìn)行完善。當(dāng)下的圖書館在使用新媒體技術(shù)方面非常常見、很成熟，讀者不用到館，通過手機(jī)微信平臺可查詢所借書目、館藏書目、何時到期，也可進(jìn)行續(xù)借、證件的掛失等操作，還可薦書、閱覽座位號預(yù)約、圖書預(yù)約。這些功能給讀者日常使用提供了很大的便捷，今年的特殊情況更能體現(xiàn)少接觸或不接觸帶來的安全與必要。因網(wǎng)絡(luò)的問題，致使讀者不能使用此項功能，本可以避免很多接觸就可以解決問題，卻沒有能夠很好地進(jìn)行解決。在滿足讀者基本使用需求的基礎(chǔ)上，完善新的使用功能，如一些簡單咨詢問題可采取智能化方式，更深度的問題可由工作人員進(jìn)行解答，滿足讀者多樣化和個性化的需求。

（3）加大工作人員隊伍的建設(shè)，配備年齡學(xué)歷適合的梯隊人才，提升館員能力水平和層次劃分。工作人員的層次和能力是為讀者服務(wù)的中間環(huán)節(jié)也是關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在人才隊伍組建中，需要長期規(guī)劃人員的配置，根據(jù)各個崗位的要求配備合適的人員，各個年齡段人員要有合理引進(jìn)，以保證圖書館的人員穩(wěn)定和更好發(fā)展。這次在安排工作人員時，能明顯感受到人員配備的不足，如剛開館因工作需要，所有人員都安排到流通區(qū)域才能保證正常的開館，直接導(dǎo)致上書、圖書加工編目、圖書消毒等其他工作沒有辦法開展。在日常工作細(xì)節(jié)中善于發(fā)現(xiàn)每個人的優(yōu)點，不斷地激發(fā)、培養(yǎng)他們的能力，一方面肯定館員的工作成績，另一方面有重點地去提升館員服務(wù)的專業(yè)性和服務(wù)能力，讓館員在工作中能夠體會到成就感、榮譽(yù)感和歸屬感。

4? 特殊情況下在做好讀者服務(wù)工作

（1）關(guān)注特殊情況期間的動態(tài)信息，根據(jù)了解和掌握的信息進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整，為工作做充足的應(yīng)急準(zhǔn)備。在特殊情況期間，作為公共服務(wù)工作者，既要搜集了解本地的相關(guān)信息，也應(yīng)關(guān)注國家、全球的整個形勢、政策。根據(jù)所掌握的信息來做出科學(xué)預(yù)判，為及時、科學(xué)和合理的決策提供依據(jù)。可將搜集來的權(quán)威信息進(jìn)行整理，通過圖書館的宣傳平臺告知給讀者，為讀者提供一條獲取權(quán)威信息的渠道。

（2）落實特殊情況期間制定政策。精心制定的方案、工作內(nèi)容和要求，是根據(jù)當(dāng)下的具體情況和需要制定的，有很強(qiáng)的針對性和指導(dǎo)性，制定出來的這些內(nèi)容的目的不是只制定出來，告知大家就結(jié)束了，而是要看落實、看效果、看反饋。日常消毒工作、讀者入館、借還書服務(wù)流程等是否按照要求來執(zhí)行，是否達(dá)到預(yù)期的效果，這才是根本。重視反饋，來自工作人員的反饋和讀者的反饋非常重要，他們是這個方案的實施者和受用者，負(fù)責(zé)該項工作的人員需要經(jīng)常走入書庫進(jìn)行觀察，和館員、讀者多交流、溝通，誠懇聽取意見，讓方案切實起到應(yīng)有的作用。

（3）工作人員防護(hù)和讀者防護(hù)并重。特殊情況期間不但要給讀者提供一個安全的環(huán)境，對讀者進(jìn)行規(guī)范和引導(dǎo)，館員自身也要做好防護(hù)。比如防疫物品的配備，人員根據(jù)需要適當(dāng)調(diào)配、工作內(nèi)容的適當(dāng)調(diào)整和人文關(guān)懷。與平時相比，館員會增加相應(yīng)的工作量，如消毒工作、巡庫，上書、借還書等工作在平時某些工作是學(xué)生可以協(xié)助完成的，在特殊情況期間都需要工作人員親自去做，一定程度上是增加了工作量，在工作安排上能夠統(tǒng)籌下，采編部門的人員暫借調(diào)過來參與流通服務(wù)工作，樓層書庫巡庫、上書和消毒工作能夠安排不同的人完成，通過合理安排工作人員的工作內(nèi)容和工作量，以保證館員能夠更好地為讀者服務(wù)。

（4）消毒和服務(wù)工作同步進(jìn)行。圖書館消毒重點是書的消毒和桌面、地面、檢索機(jī)等常用區(qū)域的消毒。書包括還回的書、需要外借的書和庫里的書，都要進(jìn)行消毒。還回書需消毒完再上架，需要借的書是在外借前進(jìn)行消毒，庫里的書需定時定期用專業(yè)設(shè)備進(jìn)行消毒。地面、桌面、門把手和檢索機(jī)等常用區(qū)域需定時定期進(jìn)行消毒處理。做好消毒工作常態(tài)化是當(dāng)下一項重要的工作內(nèi)容，也是讀者服務(wù)內(nèi)容之一，需要消毒人員認(rèn)真、負(fù)責(zé)，確保消毒工作的全面、徹底，在做好這項工作的基礎(chǔ)上，開展館內(nèi)日常的咨詢、借還書、閱覽等服務(wù)。

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