新冠疫情時期社區服務滿意度問題與對策研究

摘要 本文運用專家訪談、頭腦風暴等方法設計滿意度調查問卷，結合小區居民的雙盲隨機訪談，研究新冠疫情下社區服務滿意度問題，旨在找出社區服務存在的不足和原因，更好地制定服務措施。研究結果顯示，社區服務影響的因素是多元化的，主要為人員素質、管理模式和薪資補貼等方面。因此，深圳市政府和至誠社工要以此為突破點，制定相應的措施和辦法，提高社區服務的整體水平。

關鍵詞：社會服務;新冠疫情;滿意度

一、研究背景及意義

（一）研究背景

2020年2月國家《農村（社區）疫情防控工作指引》、《關于進一步優化強化社區小區疫情防控工作的實施細則》[1]，同年5月出臺《關于做好新冠肺炎疫情常態化防控工作的指導意見》，指導全國各個社區加大了疫情的防控工作。由于社區的人力資源、基礎設施資源有限，會對原有的社區服務產生影響。調查結果顯示，在2020年2～4月，全國社區居民投訴率上升20～30%。其中，寵物糞便、植被維護、運動健身器材、人員服務差等環境服務問題占70%[2]。另外，調查研究顯示，高檔社區投訴率僅為1～2%，中低檔社區為22～32%，普通社區高達45%。由此可知，新冠疫情雖然會影響社區的服務水平，但高、中、地檔小區采取的措施，對服務的影響更加明顯。那么在新冠疫情常態化管控的情況下，如何提高社區服務水平，成為社會工作研究的重點。

（二）研究意義

本文以至誠社工駐深圳市混合型社區為例，對社區滿意度進行深入調查與分析，分析問題和服務滿意度的關系，揭示其中深層原因，便于后期重大疫情的防控，以及日常社區服務水平的提高。通過對比分析新冠疫情時期社區服務滿意度，可以為廣東省或者其他地區的社會服務管理提供案例借鑒，便于社區服務工作的順利展開。

二、研究設計

（一）研究對象

本文以至誠社工駐深圳市混合型社區的160名居民和15名投訴者為研究對象，通過調查問卷和專家訪談的形式，深入分析社區服務不滿意的原因。其中，男性83（47%），女性92（53%）;國有企業78（45%），事業單位32（18%），私人企業22（12.6%），其他企業43（24.6%）;年齡20～55歲，平均年齡34.20.12歲;轄區東部32名，西部29名，南部34名，北部31名，中部49名。上述統計數據不僅具有較好的代表性，且符合正態分布，Z=0.322，P=0.102，可以進行問卷調查。

（二）研究方法

采用調查問卷的定量分析和訪談的定性分析，綜合多方面的調查結果，最大程度減低調查的主觀性，保證調查結果的準確。

1.問卷調查

對周小華等研制的SF-36問卷進行修訂，結合相關專家的反饋意見，制定《新冠疫情下社區服務滿意度調查問卷》，采用紙質和電子形式發放。總發放問卷175份，由于是1對1發放，所以問卷回收率100%，無信息缺失、問卷丟失現象。

2. 深度訪談

結合Herth編制的希望調查表，制定本次調查的訪談提綱，并通過QQ、微信、電話（注疫情期間無接觸）等形式進行5～10min的訪談。訪談主要是了解調查者的期望，核對調查問卷的信息。

上述調查問卷的可信度=0.772，效度=0. 821，均大于0.7，符合調查要求。

三、社區服務滿意度調查情況

（一）總體情況

不同分類社區居民的滿意度調查整體結果，如下圖所示：

由上表可知，不同分類的社區居民滿意度變化較大，說明居民對新冠疫情期間的服務評價不高，而且整體的數據顯示，疫情期間社區服務滿意度非常低。對于“疫情期間，社區服務是否達到預期要求” 這一問題，選擇“以達到”為43人，占24.6%。大部分的居民會選擇“有所下降”，人數為114，占65.1%。由此可見，大部分居民對疫情期間的社區服務持否定態度，也有一部分居民持中立態度。

（二）社區服務期望分析

對于“你期望社區提高服務水平的內容是什么” 的問題，124居民選擇“加強小區環境衛生”，占71%;22名的居民選擇“應該及時進行信息通報”，12.6%。另外，在實際訪談過程中，36名居民認為 “加強小區人員綜合素質”，“通報危害其他人員健康的個人信息”，占20%。

從上述的調查問卷和訪談數據可知，疫情期間社區服務滿意度較低，主要集中在社區外部環境維護、社區管理人員素質、違規行為通報，相關信息及時公布等方面。

四、社區服務滿意度下降的原因分析

（一）人員素質降低社區服務水平

社區人員的素質直接對社區服務水平產生直接性影響。目前，社區人員采用招聘方式，但每年招聘比例為總人數的10%，大部分人員為社區原有的工作人員。其中，80～90%的人員為大專學歷，10～15%為本科學歷，學歷整體偏低。人員中的平均年齡在45～50之間，20歲～30歲的人員所占比例在5～10%之間。相對于其他行政機構來說，社區人員的平均次數為1次/4年，且采用講座等簡單形式，無法達到預期的培訓目標。

（二）傳統模式束縛社區服務

目前，社區服務雖然表面實施“以人為本”策略[3]，但是其管理模式仍然采用傳統的“一刀切”模式，無法實現對不同區域的個性化管理。轄區內的人員、收入、等級存在差異，采用“一刀切”的管理模式，不僅會導致“顧此失彼”，而且會降低整體的服務水平。新冠疫情出現以后，以紙質宣傳為主，造成信息公布滯后。在人員管理方面，以社區的臨時工、小時工為主力，進行相應的服務管理，出現“工作怠慢”、“服務態度差”、“服務不到位”等問題。

（三）薪資補貼較少影響服務

新冠疫情出現初期，造成國內大面積的恐慌，出現人人自危的現象。社區作為新冠疫情的第一線陣地，肩負的任務艱巨且艱難。國家為了獎勵第一線人員，出臺多項補貼規定。然而，社區由于資金不足，或者其他原因，降低第一線工作人員的薪資，或者打折進行薪資發放。第一線工作人員自身期望與薪資之間存在巨大落差，降低工作積極性，造成服務水平差。訪談中，部分訪談者的記錄，可以印證上一分析。訪談1：“我認為新冠病毒比較可怕，但是身上肩負維護社區安全的責任。但是，疫情期間的薪資補貼較少，與實際付出不成比例，工作積極性較差”;訪談2：“社區的薪資發放較慢，疫情期間家里收入低，出現過1～2次的房貸延期現象”;訪談3：“社區薪資補貼種類較多，但薪資補充總數小于預期期望”。

五、對策與建議

（一）加強員工綜合素質的培養

社區人員是由于缺乏相關培訓政策，并非主觀無意愿進行培訓。所以，深圳市政府要針對這一問題，加強對社區人員的培訓，特別是醫療方面的培訓，提高人員的新冠疫情防疫意識，讓工作人員客觀、正確地認識新冠病毒，否則按照相關的規程和操作進行服務。同時，社區管理人員要進行人員管理方面的培訓，提高人員的綜合利用率。在現有人力資源的基礎上，更加合理、高效地防疫設備，有效地調動相關人員。

（二）轉變社區服務模式

社區可以采用調查小組的形式，由上級衛生部門、深圳市政府負責人，組建新冠疫情社區巡視小組，針對不同位置的轄區，采用個性化的管理措施。同時，調查小組定期進行訪談，了解居民的意愿，及時組建人員隊伍解決相應問題。同時，社區之間要采用信息共享的模式，分享相關的成功經驗，依據社區自身的實際情況，制定個性化、多元化的社區服務。部分小區可以采用人員調換的形式，積極掌握和學習相應的經驗和理論，更好的對轄區內人員進行管理服務。

（三）政府建立薪資補貼制度

政府要對新冠疫情防疫第一線的人員進行補貼，并出臺相應的管理辦法，保證專項資金發放到位。政府部門要設置防疫第一線人員的臨時部門，解決防疫第一線人員反饋的問題，提高相關人員的工作積極性，進而提高社區服務水平。上級醫療部門對社區中的人員進行合理分配，調整工作一線人員的比例，降低外聘人員、臨時工的比例，提高一線人員的綜合能力。深圳市要定期對一線人員進行表彰，大力宣傳一線人員的光榮事跡，提高社會公認度。至誠社區要與業主委員會、市衛生局、三甲級醫院進行聯合，組建特殊獎勵資金，對于社區服務先進者、突出貢獻者、社區貢獻者進行獎勵。

六、結束語

新冠疫情對于社區服務水平產生嚴重影響，但是社區自身存在的管理漏洞、人員調配不合理等問題，使得社區服務水平在疫情期間大幅下降。本文以至誠社工駐深圳市混合型社區為研究對象，分析社區服務存在的問題，探討其深層次的原因。結果顯示，人員素質低、管理模式落后、薪資補貼不到位等原因，是造成社區服務水平下降的根本。為此，深圳市政府應該加強社區人員素質的培養、轉變社區服務模式、建立薪資補貼制度，以適應新冠疫情常態防范的要求，降低疫情對社區服務水平的影響，提高社區人員、資源的配置合理性。

參考文獻

[1] 劉蕊，楊鑫. 基于老年健康視角的社區可步行性研究： 2020年工業建筑學術交流會[Z]. 中國北京： 20206.

[2] 劉天，楊瑞，陶忠發，等. 北京市豐臺區社區衛生服務中心醫務人員流感疫苗接種現狀、推薦意愿及影響因素[J]. 疾病監測.： 1-7.

[3] 史曉曉，宋徽江，葛許華，等. 基于雙向轉診的城郊社區衛生服務中心差異性研究[J]. 中國全科醫學. 2021， 24（01）： 30-35.

作者簡介：何柳方， 性別：女 出生年月：1988? ?籍貫：廣東? 學歷：教育碩士在讀 職稱：深圳注冊社工。研究方向：職業技術教育

深圳市龍崗區至誠社會工作服務中心 廣東深圳 518000