虛擬參考咨詢服務評價研究

賽哼(北京石油化工學院圖書館，北京 102617)

1 圖書館虛擬參考咨詢服務特點與意義

1.1 我校圖書館咨詢服務的特點

咨詢服務是我校圖書館服務工作的重要內容之一。圖書館的館藏有紙質文獻，還有電子數據庫及互聯網上的虛擬館藏等數字化資源，圖書館咨詢服務內容、方法等有了很多變化。因此圖書館虛擬參考咨詢服務的特點有：

(1)讀者通過我校圖書館微信和圖書館平臺，用網絡的方式，咨詢專業新動態，了解最新信息。

(2)它區別于傳統的參考咨詢的面對面或打電話，通過網絡來解答問題及本館數據庫，給讀者發郵件，還有表格形式、在線聊天、微信、共同瀏覽來滿足讀者的各種信息需求，參考咨詢服務能夠在短時間內完成。

(3)我校圖書館館員在線上回答讀者各種問題。

(4)根據用戶的興趣和需要，提供有針對性的咨詢。

1.2 我校咨詢服務的意義

我校咨詢服務能夠實現隨時隨地咨詢服務；為不同的信息群體依據他們的信息需求特點提供滿足需要的個性信息服務；咨詢內容和咨詢結果的可重復再現性。

2 我校咨詢服務方法

用先進的咨詢手段，采取聯合共建的服務模式，解答您在利用圖書館各項服務以及相關學科專業等方面遇到的問題，幫助您更有效地利用圖書館及其資源，共建院校包括首師大、首醫大等40所高校，有：共建院校、專家信息、用戶入口、管理員入口等，進入用戶入口就可以看到：

2.1 在線咨詢

我校館員通過網絡聯合虛擬參考咨詢平臺，解答相關的咨詢，若館員在線時采用在線方式與圖書館員實時對話，館員不在線則答案通過E-mail發送給您。

2.2 電話和郵件咨詢

這是最簡單也是最流行的方法，我校在圖書館平臺上有TQ咨詢臺，通過鏈接可以咨詢或以電子郵件的方式發送給咨詢人員，他們同樣以電子郵件的方式將答復，還可以給借閱臺、康莊館和信息咨詢辦公室打電話咨詢問題。這種服務方式能夠解答與圖書館利用相關的咨詢，可以通過打電話或者發送郵件的方式與圖書館員取得聯系。

2.3 常見問題解答(FAQ)

我校圖書館的咨詢館員需要收集、總結經常遇到的典型問題，并進行分類，做好周密解答，匯集答案，然后放在網頁上，提供給讀者瀏覽。我校FAQ查詢有：圖書館指南、咨詢系統使用、公共查詢、電子資源、讀者服務、學位論文服務等。

2.4 網上實時交互咨詢

用電子方法咨詢，借閱部、康莊館、信息咨詢部館員立即回復和解答，實現實時交流。可以達到讀者與咨詢館員當面交流，能即時顯示圖像和文字的效果。目前主要有：在線交流、網頁推送、共同瀏覽等方式。例如：北京大學圖書館、上海交通大學圖書館在這方面做得很好。且網上實時交互咨詢可以補充電子郵件不具備實時性的不足，且形象直觀。

2.5 留言板答復

讀者將問題以TQ形式發送，我館的咨詢館員在TQ上每天瀏覽，并就所問的問題有針對性地做出回答，并以TQ的方式發送相關咨詢人員。

3 我校圖書館參考咨詢服務評價分析

我校圖書館咨詢服務于2010年10月正式開始面向學校師生進行服務，依據圖書館TQ系統擁有的統計數據，來分析我校圖書館的咨詢質量(如表1所示)。數據統計時間在2010年10月—2013年10月(3年時間)，一共收到2374個問題。

3.1 每月問題數量

借閱部：160個，康莊圖書館：135個，信息咨詢部：2079個。

表1 圖書館的咨詢質量

北京石油化工學院圖書館虛擬參考咨詢服務數據分析如圖1所示。

自從實現TQ以來，咨詢問題一直處于平穩且稍有上升的趨勢，特別是在非放假期間咨詢問題的數量比較多。

圖1 北京石油化工學院圖書館虛擬參考咨詢服務數據分析

3.2 有效問題率

在使用TQ的過程中，從圖一可以看出有效問題率呈現上升趨勢，其中2010—2013年3月的有效率較高(20.8%)，6—7月的有效率較高(16.5%)，11月的有效率較高(17.6%)，7—8月有效率最低，這是因為當時處于放假期間。從2 374個問題中看出，實時有效率比電子郵件咨詢的問題有效率高。

北京石油化工學院虛擬參考咨詢服務有效問題率如圖2所示。

圖2 北京石油化工學院虛擬參考咨詢服務有效問題率

3.3 問題所屬類型

2013年聯合虛擬參考咨詢服務數據分析如圖3所示。

圖3 2013年聯合虛擬參考咨詢服務數據分析

我校聯合虛擬參考咨詢服務于2010年10月正式開始面向學校師生進行服務，依據圖書館統計的數據和TQ系統擁有的統計數據，數據統計時間在2013年1—12月19日，共收到830個問題(包括借閱部、康莊部、信息咨詢部)。按照圖書館常見問題的類型進行分類，圖三數據顯示，讀者服務方面的問題所占比例最多，其次是文獻檢索。

4 結語

以上數據及圖表來自北京石油化工學院調查數據。通過以上數據及文字的表述要積極促進和推動虛擬參考咨詢服務，提高虛擬參考咨詢服務的質量和水平。