服務設計視角下高校圖書館地方文獻研究

張雅杉，李臣玲

(1.中國科學院文獻情報中心 ，北京 100190；2.青海大學 青海大學圖書館，青海 西寧 810016)

引 言

地方文獻是圖書館特藏資源的重要子類，是一種可被記載和傳承的地方文化，在地方文化保護、區域文化傳承等方面具有重要的開發意義。作為地方記憶保存機構之一的高校圖書館，以地方文獻為抓手開展用戶服務，不僅能反映圖書館的愿景以及特色，亦可支持所在機構的教學、科研及公共服務職能。雖然《普通高等學校圖書館規程》對高校圖書館提出保障特色資源的完整性與連續性的要求[1]，但目前高校圖書館對地方文獻的開發利用仍然處于低水平。一方面，由于媒介的轉型導致了知識生產和知識傳播的變遷[2]，地方文獻資源的建設難度在不斷加大。另一方面，辦館政策、經費保障情況、地方文獻數字化進展、服務人員配置等方面的異構性，影響著高校圖書館圖書館地方文獻服務的手段以及傳達效果。圖書館亟待以新的視角考察現有地方文獻服務，創造新的文化場景和服務價值。

服務設計是一種跨學科的設計理念，主張通過所有利益相關者的合作和共創，有效組織各服務要素，提升用戶體驗及服務質量[3]。在圖書館服務轉型的背景下，重視用戶體驗已成為各類型圖書館的基礎共識，將服務設計的工具用于圖書館，可為圖書館服務優化和重塑提供依據，進而實現“他山之石，可以攻玉”的目標。

本研究采用文獻調研、網絡調研、案例分析的研究方法，利用“服務藍圖”和“服務觸點”工具開展基于國內外代表性高校圖書館的多案例研究，總結高校圖書館開展地方文獻服務的策略，并就推動我國高校圖書館地方文獻服務的優化途徑進行探討。

一、服務設計理論的發展及應用

(一)服務設計的發展和概念

設計領域關注重點從產品設計、用戶體驗設計、交互設計轉向服務設計[4]，體現出設計邊界從產品外觀形式、及物的設計到服務體驗、不及物的延展[5]。整理國內外服務設計的發展，發現目前服務設計在中國仍處于起步階段，但各高校陸續開展相關學科教育，并積極組織服務設計聯盟。在此過程中，國內學界相繼產出了一批文獻和專著，以及諸如王國勝、黃蔚、胡鴻、茶山等學者，使得這一新興學科日漸為人所知并應用于更多的領域。

表1 服務設計發展

國際設計研究協會將服務設計定義為“從客戶角度設置服務的功能和形式，既確保客戶得到了可用的、有用的、想要的服務，同時確保服務提供方對服務有效性和辨識度的認可”[9]；服務設計聯盟將其描述為“規劃組織服務人員、基礎設施、通信和物質組成的活動，從而提高服務質量并改善服務提供方與客戶間的互動”[10]；我國商務部將服務設計定義為“以用戶為中心、協同多方利益相關者，通過人員、環境、設施、信息等要素創新的綜合集成，實現服務提供、流程、觸點的系統創新，從而提升服務體驗、效率和價值的設計活動”[11]。綜合以上定義，本研究認為，服務設計關注包括服務用戶、服務提供者在內的利益相關者的需求，系統協調包括人、物、環境、行為、社會等關系，為已有服務的改進或新服務的設計創造價值。

(二)服務設計的典型工具

服務設計的工具非常豐富，根據涵蓋的范圍可劃分為：階段型和整體型工具，階段型工具對應不同的設計階段，整體型工具貫穿全局設計。根據工具的任務目標可分為：問題分析型與方案呈現型工具。代表性的服務設計工具包括：服務藍圖、服務觸點、民族志、用戶旅程地圖、利益相關者地圖、商業模式畫布等。

1.服務藍圖

學者Shostack提出，服務藍圖是能夠將有形產品和無形服務綜合考慮的設計工具”[12]。服務藍圖的框架如圖1所示，其方法是視覺化呈現服務流程中各環節，及各利益相關者在服務前臺和后臺的行為交互，將復雜的服務進行有效梳理和拆解，從而為服務優化找尋新機會[13]。服務藍圖近年常用于公共服務中，幫助相關機構改善或打造擁有競爭力的創新服務。(見圖1)

圖1 服務藍圖框架

2.服務觸點

服務觸點是服務設計中基本要素及工具之一。學者Czepiel認為“所有利益相關者與服務系統的每一個交互瞬間”[15]，注重服務觸點的動態性；服務設計公司Live|Work將其定義為“構成服務體驗在服務場景中的所有實物”[16]，關注服務觸點的實在性；國內學者鹿丹瓊認為服務觸點是“構成所有利益相關者行為的連接點，可以從多重維度幫助利益相關者和服務系統建立有效的服務體驗鏈”[17]，側重于關注服務觸點的連通性。表2展示了服務觸點不同的分類，通過考察服務系統中關鍵服務觸點，可以從用戶角度出發把握各個環節，合理建構或優化服務質量。

表2 服務觸點的類型

二、服務設計視角下的圖書館服務

(一)理論契合

首先，服務設計的本質是服務價值的挖掘，以文化價值的訴求為導向[17]，這與圖書館服務核心高度契合。在圖情領域，Marquez和Downey探討了服務設計在圖書館服務評估和服務創建環節中的相關方法，使圖書館能夠滿足用戶不斷變化的需求和期望[19]。從服務設計角度審視圖書館服務功能，廣義上即服務提供者支持用戶、空間、優質內容的互動，確保讀者能夠理解并接受信息內容。那么圖書館作為服務提供者，讀者作為服務使用者，文獻資源與服務作為服務傳遞的載體，三者構成了服務的閉環。通過服務設計的工具和方法來研究圖書館服務，有助于圖書館挖掘核心的文化服務價值。

此外，服務設計的原則與圖書館用戶服務的特性是相融合的。首先在重視用戶方面，圖書館服務根植于社區(如公共社區、校園社區、研究社區等)，支持社區成員的自我發展和文化生活，而服務設計的原則之一是以人為中心，注重所有利益相關者的需求和體驗[20]。其次，圖書館用戶服務與服務設計均為可迭代的。圖書館需及時更新自身角色定位從而改善服務，服務設計工具也總是需要反復實施的。此外，圖書館服務與服務設計均需要利益相關者的參與共創。圖書館愈發關注用戶的價值體驗與價值導向，積極將用戶智慧融入服務創新中，而服務設計的過程也需要利益相關者充分參與。最后，圖書館服務與服務設計都注重系統性。圖書館服務需要根據機構屬性考慮內外部利益相關者，而服務設計也需要著眼于整體服務環境和業務的全局。

(二)服務設計在圖書館領域的應用

近年來以人為本已成為設計文化的基石，服務設計逐漸運用于政府及公共服務領域的服務創新[18]，并催生出一批以提升公共服務質量為己任的設計機構。2015年，IDEO公司聯合芝加哥公共圖書館、丹麥奧爾胡斯公共圖書館開發了幫助圖書館應用服務設計的工具書《圖書館中的設計思維——以用戶為中心的設計工具包》，內容涵蓋服務設計的理論指導、設計工具以及大量實際案例，為圖書館利用服務設計開展用戶服務提供了重要參考[21]。

在實踐層面，服務設計在圖書館的應用可分為兩類：第一類為空間改造/空間開發。美國北卡羅來納州立大學Hunt圖書館使用人物角色、服務路徑旅程圖和原型模式等工具規劃圖書館空間和服務，優化了圖書館的服務成效[22]。上海圖書館創新空間利用服務設計工具打造公共空間中的未來學習體驗，也取得良好的服務反饋[23]。第二類為產品或服務開發。劍橋大學圖書館利用服務設計多種工具，為用戶打造了整合學術服務、空間服務、科研支持等方面的數字化服務解決方案FutureLib[24]。同濟大學圖書館通過扎實的服務設計實踐開發了互動服務項目“四季閱讀趣”[25]，對國內高校圖書館的轉型發展提供了多重可能。

三、高校圖書館地方文獻服務案例分析

為了深入了解國內外高校圖書館地方特色文獻服務情況，本研究根據服務對象的不同，遴選了四所高校的特色文獻服務案例，利用服務設計工具對其進行深入分析。

(一)案例介紹

1.海南師范大學圖書館

海南師范大學圖書館建于1949年，收藏海南省地方文獻100多種1000多冊，成立“圖書館地方文獻部”，并組織建設“海南文獻中心”以及“海南地方文獻”“海南現代文學館”“海師文庫”三個地方文獻專題數據庫[26]。

在社會服務方面，海南師范大學圖書館依托豐富的地方文獻館藏資源，為社會機構用戶開展專題咨詢服務。2007～2014年參與海口騎樓老街歷史人文調研任務，協助海南省文化遺產研究會提供一站式的長效服務，為海口騎樓老街榮獲 “中國歷史文化名街”做出關鍵貢獻[27]。此外，海南師范大學圖書館為《中國共產黨海南歷史》《瓊崖文庫》《海南歷史文化大系》的編撰提供了文獻支持并取得良好的社會效果，發揮了圖書館的社會價值[28]。

2.臺灣大學圖書館

臺灣原住民族圖書館資訊中心于2006年落成，隸屬于臺灣大學圖書館，周圍有功能完善的公共交通系統和停車空間，方便校內外用戶參觀訪問[28]。該館利用地方文獻資源面向校內外用戶提供臺灣原住民族的文化普及服務，可總結為以下方面：第一，閱覽服務。廣泛征集原住民相關地方文獻資源，向讀者提供閱覽服務，包括中外文專著、期刊、灰色文獻及多媒體影音資源，并設立獨立網站，使各界讀者可無障礙瀏覽、檢索及查詢相關資源。第二，圖書募捐服務。每年圖書館向臺灣地區圖書館提供贈書，并積極向社會征集募捐書目，在分類整理后將募得圖書轉贈給其館藏資源；第三，專題活動。通過舉辦專題演講與學術研討會等活動，促進各方學者專家互動交流。臺灣大學圖書館原住民族圖書資訊中心妥善管理和保存了我國臺灣的原住民族文化資源，并強化了讀者對本地歷史文化、生態環境等方面的理解[29]。

3.英屬哥倫比亞大學圖書館

確保當地具有歷史價值的文獻得到長期保存和保護是英屬哥倫比亞大學UBC奧肯納根圖書館的戰略之一。圖書館集中征集建設奧肯納根湖區、舒斯瓦普湖區和庫特尼區的地方文獻，為地文獻長期保存以及教學科研提供資源保障[30]。UBC奧肯納根校區圖書館在2019年啟動英屬哥倫比亞數字化歷史項目BCRDH，與地方20余所檔案館、圖書館、博物館、高校、研究機構合作，集中開發原始地方文獻并呈現為數字化專題。BCRDH目前可以向所有平臺訪問者提供超過20所機構的210個地方特色文獻專題[31]。

BCRDH項目體現了該圖書館所做的以下努力：第一，積極與地方其他機構及利益相關者合作。由于當地許多文化機構規模較小，缺乏資金和專業知識，無法獨立開展地方文獻的數字化工作，而圖書館搭建的BCRDH平臺使各機構可以做到資源的共建共享，節約服務成本，提升服務效率。第二，BCRDH為開放獲取平臺，向所有人免費提供數字化地方文獻，檢索方式多樣，項目介紹清晰，并可實現高分辨率無損放大和文本內全文檢索[32]。第三，圖書館積極開展社區推廣服務，并在圖書館內打造展覽空間，請圖情檔碩士學生管理并策劃本地文獻專題展覽或活動，促進校園社區與地方社區的互動交流。第四，利用地方文獻館藏開展教學活動，并倡導學生通過實踐學習使用各種格式的地方文獻，體驗本地歷史被保存的過程。第五，在資源建設進程中，積極篩選機構地方文獻，突出校內教師和學生的出版物和項目，開發本校圖書館珍藏以及特藏，并創建專題數據庫。

4.美國加州大學洛杉磯分校圖書館

加州大學洛杉磯分校UCLA圖書館特藏部成立于2010年，目標是鼓勵讀者發現知識，促進研究，保護文化遺產，為學校社區和整個社會創造獨特的學習環境[33]。CFPRT是圖書館啟動的教學項目，該項目尋找來自不同學科的研究生，并將申請項目的學生與符合其專業知識的地方文獻資源配對，為學生提供研究空間，參與創造性的地方文獻研究。自成立以來，CFPRT已招募超過200名學生開展各種專題項目。圖書館員與學生共同處理地方文獻，進行地方口述歷史研究，開展研究項目，并對文獻資源進行數字化處理以及創建元數據。此外，為展示學生的研究成果，圖書館會主導一系列活動、展覽、公開演講等，在一定程度上擴大了機構影響力和學術能力，使圖書館寶貴的地方文獻得以廣泛發現，并為研究界所使用[34][35]。

(二)案例對比

研究利用服務藍圖與服務觸點工具，將四所國內外高校圖書館的地方文獻服務項目，根據服務內容、用戶旅程、前臺服務行為、后臺服務行為、內外部交互支持、服務人員、服務用戶、服務環境等內容進行總結及對比，如表3所示。

表3 服務藍圖對比

續表：

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(二)結論

1.明晰服務定位，建立長效的戰略支持

研究選取案例的共性之一，是精準的服務定位和明確的競爭優勢。國內的知名圖書館，如中山大學圖書館、南京大學圖書館等經過百余年的積累和發展，均形成了體系完備、特色鮮明、品類豐富的地方文獻收藏體系并積極服務本校師生和地方文化工程。而對于更多普通的高校圖書館，開展地方文獻服務沒有人員、經費、資源建設等優勢，更為行之有效的方法是明晰定位以及統籌現有資源，把握地方文獻服務新優勢。案例中面向社會公眾的本地文化普及服務、面向社會機構的信息咨詢服務、面向本校學生的專題研究服務，都體現出各館對其競爭優勢的把握，找到發力點，盡可能發揮地方文獻的最大效用，拓展圖書館的服務場景。

另一方面，圖書館的戰略規劃是明確服務定位的基礎，在UBC奧肯納根圖書館和UCLA圖書館的服務項目進程及圖書館文件中均能體現出機構和圖書館對地方文獻服務的長期戰略支持。機構的戰略制定可以帶來長效的服務機制，國內高校圖書館地方文獻服務可以在這方面重點加強，通過戰略制定整合圖書館的前臺、后臺服務行為，保障地方文獻服務人才供給，系統指導圖書館開展工作。

2.注重服務觸點，建立用戶與地方文獻的連接

雖然案例中各館的辦館策略、地方文獻資源建設情況、數字化工作進展、人員與經費保障情況等各不相同，但從服務設計視角審視案例，注重服務觸點讓各館用戶獲得良好的服務體驗。臺灣大學圖書館和海南師范大學圖書館充分挖掘了物理觸點和人工觸點，臺灣大學圖書館更加關注用戶在場景中的行動線索，從館內空間、基礎設施、專題活動等方面積極優化服務細節。海南師范大學則更加關注人工觸點的部分，在為社會機構提供地方文獻咨詢服務時，專業館員重視與用戶的溝通，主動挖掘用戶訴求，積極開展調研工作，并最終將調研記錄轉化為雙方可共享的研究成果，通過十余年的服務實踐形成高質量的長效服務機制。但時，相比國外高校的地方文獻服務實踐，國內高校圖書館需要改進數字觸點的部分。專題數據庫作為地方文獻服務中最常見的數字觸點，大多存在訪問限制。IP的限制不僅會影響地方文獻的傳播和機構影響力的提升，同時會影響非機構用戶的數字服務體驗。另一方面，國內高校圖書館地方文獻平臺的用戶界面大多較為單調和缺乏設計感，只能滿足用戶最基本的可用性需求。進一步優化用戶界面的視覺設計，植入，地方元素等，可以向用戶傳達更明晰的服務屬性，增添用戶的地方歸屬感與歷史感，使圖書館與用戶建立起情感連接。

3.鼓勵用戶參與，提升地方文獻服務的生命力

研究案例中，UCLA圖書館的CFPRT項目展示了為用戶賦能的重要性，這也是服務設計最基礎的要素之一。在此項目中，地方文獻服務的用戶既是內容的生產者，也是服務的使用者。參與項目的學生表示，通過處理和研究地方文獻原始資料，對學術研究方法和圖書館的工作產生更多理解[36]。不僅如此，UCLA圖書館特藏部在社交網絡平臺YouTube拍攝系列紀錄片宣傳學生的項目成果和心得體會，收獲了相當范圍的好評和關注[37]，不僅擴大了項目和機構的影響力，也吸引更多的校內外用戶參與或關注圖書館的地方文獻資源。與之相比，雖然國內的高校圖書館地方文獻服務定位較為清晰，但服務模式依然是傳統的單向服務。地方文獻服務本質上是圖書館將本地文獻和本地經典文化轉譯給現在的用戶，要達到好的傳播效果，需要將主動權交予受眾手中，也就是將地方文獻服務的部分權力賦能給可以觸達的讀者，聚合創造更多元的本地文化價值。圖書館應當給予用戶充分的尊重和正向激勵，以價值互換的方式提升校內外用戶對圖書館的信任感和用戶粘度，可開展包括面向校內外用戶征集本地照片和影像、參與地方口述歷史項目、鼓勵用戶主動發現地方特獻并通過文字、影像、聲音等方式生產新的內容等活動。

4.強化機構內外合作，推動地方文獻服務的開放發展

圖書館在地方文獻服務過程中均會關注圖書館的連接與合作功能，體現了服務設計中價值共創的理念。首先，圖書館要加強與校內外學者的合作。臺灣大學圖書館長期邀請校內外專家以及本地知名學者舉辦各類專題演講，涉及本地生態環境、文化藝術、社會結構、產業經濟等方面，圖書館在這一過程中扮演著地方文獻服務的推動者和合作倡導者的角色。其次，圖書館需要跨部門、跨機構協作，鼓勵更多社會力量參與到地方文獻事業的發展之中。UBC圖書館通過本地合作的長期實踐，以地方文獻為抓手，通過技術、資源合作等方式打造開放獲取平臺，促使地方文化得以保存、延續和傳承。更多高校圖書館可以在校園文化建設中充分發揮平臺優勢，加強與學校院系與各職能部門、學生社團、社會力量的交流與協作，利用地方文獻打造圖書館品牌，重塑和延續地方集體記憶。

結 語

服務設計中諸多工具可以幫助圖書館應對日常挑戰找到有意義的解決方案。本文重點研究了服務設計在高校圖書館地方文獻服務領域的價值，運用了文獻調研、網絡調研方法和案例分析法，綜合考慮了所有利益相關者的服務價值共創，為高校圖書館開展地方文獻服務提出了建設性的意見。首先從高校圖書館地方文獻服務的現狀和問題、服務設計和圖書館服務的理論契合與現有實踐探索出發，論證了服務設計工具用于圖書館服務的可行性。在此基礎上開展基于國內外代表性高校圖書館的多案例研究，繪制服務設計藍圖，列舉案例服務中所涉服務觸點，以此為基礎分析，提出明晰服務定位、制定機構戰略、優化服務觸點、鼓勵用戶參與以及強化機構合作等建議，以期為更多高校圖書館開展地方文獻服務提供建設性的意見和解決方案。