鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞網(wǎng)點效能優(yōu)化研究

一、引言

鄉(xiāng)鎮(zhèn)物流是連接城市和農(nóng)村的紐帶，但是由于農(nóng)村分散的地理環(huán)境，以及經(jīng)濟發(fā)展滯后問題，鄉(xiāng)鎮(zhèn)物流的發(fā)展現(xiàn)狀與城市物流存在一定的差距。目前有些文獻研究分析了農(nóng)村末端物流轉(zhuǎn)型升級、“最后一公里”存在問題，及物流配送運營服務機制優(yōu)化問題，提出相關(guān)論點和結(jié)論，但是他們針對性不明顯，而對鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞網(wǎng)點效能研究甚少，有關(guān)鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞網(wǎng)點的文獻也不多。因此，筆者以河南省周口市鹿邑縣任集鄉(xiāng)為例，采取問卷調(diào)查形式，分析任集鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞網(wǎng)點現(xiàn)狀，指出任集鄉(xiāng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞的不足，并結(jié)合存在問題，提出相關(guān)改進建議。

二、鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞網(wǎng)點現(xiàn)狀分析

任集鄉(xiāng)相繼榮獲“河南省無公害蔬菜生產(chǎn)基地”、“全國標準化蔬菜生產(chǎn)基地”、全國“一村一品”示范村鎮(zhèn)等美譽。任集鄉(xiāng)示范基地對鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞網(wǎng)點調(diào)查具有典型性。本文結(jié)合問卷調(diào)查和實地考察兩種形式進行調(diào)查分析。據(jù)調(diào)查，任集鄉(xiāng)物流綜合服務中心每天都有2000件以上的快遞量，平均每年有70萬件左右，且隨著淘寶、拼多多等中低端電商的發(fā)展壯大，農(nóng)村網(wǎng)購數(shù)量大幅增長，快遞網(wǎng)點承受很大的壓力，因此也滋生出不少問題。

1.物流設(shè)施傳統(tǒng)化

農(nóng)村物流普遍存在物流設(shè)施傳統(tǒng)化問題，且農(nóng)村地區(qū)交通不便，經(jīng)濟發(fā)展滯后，而且快遞網(wǎng)點要承受很大的壓力，人工分揀、每個快件上寫手機尾號。相比城市物流網(wǎng)點的傳送帶、自動化識別技術(shù)等，農(nóng)村物流對人工依賴性過強，應加強技術(shù)改革和人工管理，以及基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。農(nóng)村物流網(wǎng)點過少，村落分散，壓力集中在僅有的幾個網(wǎng)點，使得資源得不到充分利用，大大的降低了物流的時效性。農(nóng)村物流還基本上停留在傳統(tǒng)物流階段。沒有一個健全的交通物流網(wǎng)，是影響農(nóng)村物流發(fā)展的一大阻礙。

2.寄取快遞耗時長

和城市物流集中性相比，農(nóng)村地理環(huán)境分散，人員密集性差。且農(nóng)村物流網(wǎng)點稀少，下層物流沒有得到相應的延伸，導致農(nóng)村地區(qū)居住地和物流網(wǎng)點之間距離相距甚遠，較之城市物流網(wǎng)點到居住地500米以內(nèi)或快遞小哥送貨上門，差距較大。據(jù)此進行取件時長調(diào)查研究，如圖1所示。

到達快遞網(wǎng)點之后5分鐘之內(nèi)能領(lǐng)到快件的人僅占比16.67%，5～10分鐘占比31.48%，10～30分鐘占31.48%，30分鐘以上占比高達20.37%。反映的是顧客到達快遞網(wǎng)點到取到快件時長，并沒有將從居住地到物流網(wǎng)點的時長計算進去，農(nóng)村顧客居住地距離物流網(wǎng)點將近3000米，騎車需要15分鐘，這樣算來，顧客取到快件至少20分鐘。此現(xiàn)象反映出：（1）5.4萬人口，一家物流公司僅開設(shè)一個快遞點，且下層沒有設(shè)置代收點，農(nóng)村物流網(wǎng)點壓力過大；（2）農(nóng)村顧客寄取快件的不易，效率之低、耗時之長可見一斑。此現(xiàn)象應引起物流公司的重視，物流公司以解決此問題為目的，提升自己的物流服務，優(yōu)化自己的流程，在合理分配物流資源、降低一定物流成本、獲取一定利益的基礎(chǔ)上，提高其物流服務。

3.售后服務體驗差

農(nóng)村地區(qū)物流業(yè)發(fā)展滯后，缺乏專門處理售后問題的物流人才，售后處理不專業(yè)，物流資源稀缺、流程有待優(yōu)化、售后處理不及時等問題。根據(jù)售后進行調(diào)查，快遞處理速度如圖2所示。

圖1 到達快遞網(wǎng)點后取件時長圖

圖2 快遞處理速度圖

由圖2我們可以看到，任集鄉(xiāng)快遞網(wǎng)點一個小時以內(nèi)能對售后問題給予處理的僅占35.19%，1～5小時占比35.19%，5～10小時占比18.52%，居然還有10個小時以上的占比11.11%。相比城市物流5分鐘就能處理售后，鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞的售后處理速度很慢。據(jù)作者調(diào)查，任集鄉(xiāng)的快遞網(wǎng)點員工每天每人要負責400個快件的分揀、掃碼、貼號、拿取等，因此工作人員工作量非常大，導致售后服務效率有所欠缺，主要是因為售后服務人員和普通快遞拿件人員沒有區(qū)分開，沒有專職負責售后處理的工作人員。且農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)工資很低，物流公司員工數(shù)量不足，工作人員必然承受很大壓力，鄉(xiāng)鎮(zhèn)承包商及工作人員也沒有規(guī)范的培訓和定期的學習，因此售后處理人員的專業(yè)性欠佳。

三、任集鄉(xiāng)快遞綜合服務中心實例分析

1.任集鄉(xiāng)快遞綜合服務中心

經(jīng)任集鄉(xiāng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞現(xiàn)狀分析，可見農(nóng)村地區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞網(wǎng)點普遍存在物流設(shè)施傳統(tǒng)化、寄取快件耗時長、售后服務體驗差等問題。這些現(xiàn)象所體現(xiàn)的是效能問題，物流效能問題是農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展亟待解決的問題，因此我們將預測兩種能提高鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞效能的方案，采取決策樹模型，在保證提高效能的情況下，哪種方案收益更高。以此做出決策，選擇一種適合任集鄉(xiāng)綜合服務中心提高效能并且能保障收益的方案。

2.模型解釋

決策樹(Decision Tree）是在已知各種情況發(fā)生概率的基礎(chǔ)上，通過構(gòu)成決策樹來求取凈現(xiàn)值的期望值大于等于零的概率，評價項目風險，判斷其可行性的決策分析方法，是直觀運用概率分析的一種圖解法。

3.模型構(gòu)建

任集鄉(xiāng)快遞綜合服務中心是一家由申通、中通、韻達組成的快遞站點，位于任集鄉(xiāng)中心學校斜對面，占地面積100平方米，員工7人，日派件量高達2000件，年派件量約70萬件，日收件量達100件，年收件量約4萬件。該站點面臨快件量過大的壓力，想通過優(yōu)化當前物流網(wǎng)點解決目前壓力，并且能保證收益最大化，一個方法是通過站點再擴容，增大站點規(guī)模，培養(yǎng)專業(yè)化售后人才，購買現(xiàn)代化機器，提升信息技術(shù)水平，需要成本30萬元；另一種選擇是在以該站點為中心，東西南北各設(shè)一個村級下層站點，把80%的件量外包出去。這樣可以縮減該站點規(guī)模，減輕壓力，以此來提升網(wǎng)點效能。該站點目前一年的經(jīng)營成本要30萬元，若采用第一種方法要再增加30萬元成本投資，第二種方法則縮減規(guī)模，成本可以縮減到15萬元。該站點派件一個1元，收件平均5元，下放到村派件一個0.5元，收件2元。

圖3 任集鄉(xiāng)快遞綜合服務中心考慮年派件和收件的決策樹

據(jù)調(diào)查，該站點派件量每年有80%的可能增加20%，20%的可能保持不變。收件量80%的可能增加10%，20%保持不變（本文所用概率均為實地調(diào)查，站點經(jīng)營者多年經(jīng)驗所得）。本文將采取決策樹法，對該快遞站點提升效能的兩種方案進行收益比較分析。

首先根據(jù)調(diào)查構(gòu)建一個T=2的決策樹分析圖（如圖3）。年派件量用D（萬單位）表示，年收件量用S（萬單位）表示。

（1）第一種方式優(yōu)化網(wǎng)點

從周期二開始計算，優(yōu)化網(wǎng)點購買新型設(shè)施設(shè)備，培養(yǎng)專門處理售后人才，提升信息技術(shù)水平，成本由原來30萬元的基礎(chǔ)上再增加20萬元，節(jié)點利潤L，節(jié)點成本C。

L（D=100.8，S=4.84）=1008000×1+48400×5-C=750000元

C（D=100.8，S=4.84）=300000+200000=500000元

升級網(wǎng)點方案下周期二的計算結(jié)果，如表1。

期望利潤E（L）=650000×0.64×0.64+482000×（0.64×0.16+0.16×0.16）+628000（0.64×0.16+0.64×0.16）+460000×（0.64×0.04+0.16×0.16+0.16×0.64+0.04×0.64）+608000×0.16×0.16+440000×（0.04×0.16+0.04×0.16）+342000×0.16×0.16+320000×(0.16×0.04+0.16×0.04)+300000×0.04×0.04=573510.4元

升級網(wǎng)點方案下周期一的計算結(jié)果，如表2。

期望利潤E（L）=460000×0.64+440000×0.16+320000×0.16+300000×0.04=428000元

周期一加周期二：428000+546200.38=974200.38元

（2）第二種方案派件收件承包到村里（如表3）

給村里0.5元的利潤，自己做一個中轉(zhuǎn)點，分散壓力。

從周期二開始計算：節(jié)點利潤表示為L（D=50.4，S=2880），節(jié)點收件量用S表示，節(jié)點成本用C表示。

期望利潤E（L）=499200×0.64×0.64+415200×（0.64×0.16+0.16×0.16）+486000（0.64×0.16+0.64×0.16）+402000×（0.64×0.04+0.16×0.16+0.16×0.64+0.04×0.64）+474000×0.16×0.16+390000×（0.04×0.16+0.04×0.16）+345200×0.16×0.16+332000×(0.16×0.04+0.16×0.04)+320000×0.04×0.04=459914.24元

派件承包到村里方案下周期一計算結(jié)果，如表4。

期望利潤E（L）=402000×0.64+390000×0.16+332000×0.16+320000×0.04=385600元

周期一、周期二合計：385600+438013.56=823613.56元

（3）通過兩種方案的計算分析，擴大店面法兩年周期收益為974200.38元，派件承包到村里收益為823613.56元

經(jīng)過結(jié)果的分析比較，第一種方法優(yōu)化網(wǎng)點、升級網(wǎng)點的收益在兩年的周期里收益更大，且也能兼顧提升效能，是最優(yōu)方案。

四、鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞效能優(yōu)化建議

通過以上案例的計算和分析，提高鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞網(wǎng)點效能、分散壓力、并能保證收益的情況下，應選擇快遞網(wǎng)點再擴容，購買現(xiàn)代化物流設(shè)施，提高收派件效率，培養(yǎng)專業(yè)售后人才，提升網(wǎng)點服務水平，并結(jié)合鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞網(wǎng)點現(xiàn)狀，創(chuàng)新物流網(wǎng)點合作模式，提倡共同配送模式，并且針對農(nóng)村生鮮水果優(yōu)勢，提出改進措施。

1.現(xiàn)代化物流設(shè)施，打造智能化物流平臺

由以上案例的計算結(jié)果可知，“互聯(lián)網(wǎng)+”的推廣，使得物流信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)得以發(fā)展，使物流迎來現(xiàn)代化的春天。彌補傳統(tǒng)物流耗時耗力的不足，對農(nóng)村物流的發(fā)展更是注入新動力。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，物流識別技術(shù)、EDI、創(chuàng)新末端配送、條碼識別技術(shù)都可以得到有效的提升，也應該廣泛地應用到鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞點的建設(shè)中。擴大店面的同時也是要更新設(shè)施設(shè)備，更新其信息技術(shù)水平，優(yōu)化農(nóng)村物流流程，以提高時效和經(jīng)濟效益。鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞網(wǎng)點壓力大，其主要原因也是物流設(shè)施傳統(tǒng)，過于依靠人力資源。應該加大成本投入，購進更多智能化、現(xiàn)代化設(shè)施設(shè)備，可向自助取件方向發(fā)展。

2.完善售后服務體系，提升網(wǎng)點服務水平

首先應培養(yǎng)專門的物流人才來負責具體的售后服務工作，加強人員素質(zhì)管理，通過交流、溝通、培訓等方式向大企業(yè)公司多多學習，推動智能化無人化服務。其次應加強信息技術(shù)的應用，做好快件從寄走到顧客手中，密切追蹤物流信息，一條龍服務，加強技術(shù)開發(fā)，使售后處理更方便。實現(xiàn)商家、物流、顧客三方信息互通，交流順暢，互聯(lián)互通，方便你我他。最后，物流公司應優(yōu)化售后流程，專業(yè)的售后客服應輔助解決問題，加快處理速度，以此提供更好的服務，給用戶更好的售后體驗。人才是最主要的生產(chǎn)力，要解決鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)物流人才短缺問題，可以進行校企聯(lián)合培訓物流人才，政府出臺政策保護、留住人才，并且對農(nóng)村居民進行培訓，加強農(nóng)村居民對鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞、農(nóng)村物流的理解，幫助農(nóng)村居民能夠更加順利的開展物流工作。

表1 升級網(wǎng)點方案下周期二的計算結(jié)果

表2 升級網(wǎng)點方案下周期一的計算結(jié)果

表3 派件承包到村里方案下周期二計算結(jié)果

表4 派件承包到村里方案下周期一計算結(jié)果

3.創(chuàng)新物流網(wǎng)點合作模式，提倡共同配送模式

想要打造更互利互惠且便利的快遞綜合服務中心，應進行物流網(wǎng)點的整合，這個時候可以以任集鄉(xiāng)快遞綜合服務中心為例，對任集鄉(xiāng)所有快遞網(wǎng)點加以整合，政府應發(fā)揮其作用，進行物流資源的整合，出臺統(tǒng)一政策，提供補貼，由政府出面和商家洽談，形成規(guī)模效益，避免資源浪費。快遞網(wǎng)點也應積極配合，和政府攜手打造共同配送模式。通過問卷調(diào)查，深入了解農(nóng)村快遞用戶需求后發(fā)現(xiàn)，反響最強烈的是提供送貨上門服務。城市物流有聚集性、人口密集度大等優(yōu)點，因此送貨上門布局完善。在農(nóng)村地區(qū)天貓物流曾經(jīng)推廣送貨上門服務，天貓物流內(nèi)部補貼給商家費用。由于天貓快遞只是快遞網(wǎng)點里的一支，快件數(shù)量占比僅有10%左右，因此時間成本和物流成本都非常高，沒有成功推廣普及。如果能把物流資源整合到一起，降低成本，實現(xiàn)送貨上門等服務也是指日可待。

4.轉(zhuǎn)移盈利角度，發(fā)揚生鮮水果優(yōu)勢

我們不僅要解決派件壓力的問題，還可利用農(nóng)村生鮮水果的天然優(yōu)勢，從收件角度盈利。疫情期間人們對農(nóng)產(chǎn)品的需求加大，城市居民更注重農(nóng)產(chǎn)品的新鮮程度，這對農(nóng)村物流的要求也有所提升，為農(nóng)村物流的發(fā)展注入更多的動力。所以應更重視農(nóng)村物流的發(fā)展，更新其原有物流設(shè)施，建造現(xiàn)代化物流設(shè)施，使農(nóng)村物流趨于現(xiàn)代化發(fā)展。此次疫情也體現(xiàn)出人工智能的重要性。農(nóng)村地區(qū)也要加快跟上智慧發(fā)展的步伐。智慧物流對農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展有重要意義。為解決農(nóng)村“最后一公里”問題，農(nóng)產(chǎn)品銷售“最初一公里”問題，找到新的出路。響應政府精準扶貧，開發(fā)農(nóng)產(chǎn)品物流，擴大資金投入規(guī)模，加強政策支持，提升農(nóng)產(chǎn)品物流品質(zhì)，形成物流電商一體化模式。此外還應加強基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，和物流商家合作，給予稅收減免，加大投資力度。

五、總結(jié)

根據(jù)任集鄉(xiāng)快遞綜合服務中心實例分析，搜集數(shù)據(jù)運用決策樹分析法，得到優(yōu)化網(wǎng)點購買新型設(shè)施設(shè)備、培養(yǎng)專門處理售后人才、提升信息技術(shù)水平等提升效能方案。另外鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞的發(fā)展也不能只著眼于快件派件壓力和派件盈利，現(xiàn)階段國家鼓勵電商帶動農(nóng)村發(fā)展，電商帶動物流的需求，我們更應該著眼于未來農(nóng)村物流的發(fā)展。應轉(zhuǎn)移盈利角度，發(fā)揚生鮮水果優(yōu)勢，利用農(nóng)產(chǎn)品優(yōu)勢，展望未來農(nóng)村物流的智慧化、平臺化、城鄉(xiāng)一體化，政府、物流企業(yè)、電商平臺應聯(lián)合發(fā)展，積極響應國家電商扶貧政策。