人員訪問的方法與技巧

李建英 重慶水利電力職業技術學院

人員訪問就是調查者通過與被調查者面對面的溝通與交流收集相關信息資料的調查方法。人員訪問主要有兩種方式街頭攔截式訪問和入戶訪問。兩種方式相比入戶訪問難度更大，本文主要針對街頭攔截式訪問進行分析。市場調查的方式有很多如電話訪問、郵寄問卷、網絡調查、人員訪問等多種形式。各種調查方式各有特點：（見表1）

表1 各種調查方式對比表

人員訪問具有與其他調查方式相比具有自己的特點：

一、人員訪問的特點

（一）優勢

1.靈活性較強。與其他調查方式相比，人員訪問與被調查者是面對面調查，針對調查過程中遇到的問題（如：不能理解的字句；填答錯誤的內容；識別正確的調查樣本等）都能夠及時糾正或說明。

2.信息收集較全面。人員訪問一旦取得對方的同意，就能夠向對方提出多個問題，并且占用對方較長時間，即使對方有些不情愿，但也能勉為其難地完成問卷內容。如有個別被調查者不愿堅持完成問卷，訪問人員也可想方設法勸說，讓對方盡量完成問卷。與其他調查方式相比，人員訪問能夠收集到更多、更全面的信息。

3.成功率較高。與其他調查方式相比，人員訪問的成功率要高出很多。俗話說見面三分情，面對面的訪問方式，被調查者不好意思當面拒絕，這樣也為人員訪問爭取到了機會。

（二）劣勢

1.費用較高。人員訪問費用貴在調查人員的勞務費。一份問卷10—100元價格不等，某些難度較大的問卷費用可能更高。尤其與網絡調查相比，人員訪問的費用更是高出十倍、百倍，這也是近年來網絡調查迅速發展的重要原因。除訪問人員的工資外，還有培訓費、問卷制作費、交通費等。

2.調查難度年年增加。隨著越來越多的顧客被商業人員打擾，同時他們也變得越來越“聰明”---害怕個人信息被泄露，戒備心也越來越強，從而使人員訪問的成功率不斷下降，對訪問人員的要求也越來越高。有的顧客聽說是調查扭頭就走，有時在街上攔截十個，十個都拒絕，一個上午下來調查十來份都算不錯的成績了。所以與其他調查方式相比，人員訪問對調查人員的能力要求較高，要具備較強的訪問技巧和靈活應變能力。

3.匿名性較差。對于某些關于被調查者的個人隱私問題、敏感性問題（如經濟狀況、家庭住址、身體狀況等）對方可能亂答或不答，所以針對這類問題不太適合采用人員訪問的方式進行。

二、人員訪問應注意的問題

大部分被調查者都被騷擾過并存在較強的戒備心，所以一次成功的人員訪問實屬不易。那么在訪問時應注意哪些問題呢？

有這樣一句話：細節決定成敗，態度決定品質。對于這種與人交往的人員訪問工作更是如此。那么，在人員訪問過程中，應該注意哪些細節，保持怎樣的工作態度呢？

（一）訪問前的充分準備

從細節出發盡可能考慮到調查過程中可能會用到的物品。

1.帶好筆。筆是訪問人員的必備，方便被調查者填寫，同時要保證2-5支，以防沒有墨水或可能同時調查兩個以上的合適樣本。

2.準備適量的擬調查問卷，它是人員訪問具體要訪問的內容，事先要對其問卷進行小范圍測試，以確保其質量。首先要保證本次調查的數量，其次，要考慮可能會浪費用、填錯、遺漏等原因。最后，在條件允許的情況下可超額完成任務，以盡可能的多收集有用信息。

3.文件夾。文件夾可以方便資料的攜帶和被調查者填寫。

4.訪問人員自身準備。首先，穿便裝，不穿職業裝，增加親切感拉近與被調查者的距離，使商業化目的不太明顯，降低被拒絕的概率。其次，背雙肩包，裝調查所需的相關資料及物品，同時背包可將我們的雙手解脫出來。最后，帶好身份證和學生證。雙證齊全，有利于取得被調查者的信任，打消對方的顧慮。

（二）充分自信

除了物品上要準備好之外，心態更要調整好。人員訪問過程其實就是與被調查者打心理戰，只要能戰勝自己就已經成功了一半。

1.敢于面對。從心理上敢于面對，不要主觀認為調查很難，所有人都會拒絕，沒有發生的事情不要亂想，不要自己嚇自己，敢于面對挫折和別人的拒絕。

2.學會自我調節。在人員訪問過程中，拒絕是我們訪問的開始。被調查者與我們無親無故，對方憑什么要與我們合作呢？所以，不填，填寫一半就跑掉，部分問題不答等都是正常現象，要以平常心對待。

3.事先準備好可能被拒絕的話術。并不是所有的拒絕都無能為力，事先準備好可能被拒絕的話術，可提高成功的概率。如：沒有時間，我很忙，過會兒再來。什么調查？會泄露我的私人信息嗎？你找我，為什么不找其他人呢？針對以上被拒絕的理由，可提前準備針對性的話術。“沒時間”“我只耽誤你幾分鐘時間。”“我很忙，過會兒再來”“你先忙，沒有關系，我就站在這里等你。”認為自己不適合訪問，心中存在擔憂，訪問人員說出本次調查與其有關的好處，同時亮出自己的身份證件，取得對方的信任，并讓對方看其他已經填寫過的問卷，讓其意識到自己并不是第一個訪問對象，打消對方的顧慮。

當然，在調查過程中，可能還會遇到很多不同情況的拒絕，訪問人員要調整好心態，從細節出發，定能戰勝一切困難。

（三）保證問卷的有效性與真實性

1.態度端正。在調查過程中，訪問人員要態度端正，不要以為只要說服顧客填寫問卷工作就算完成。在被調查者填寫過程中，還要幫助其完成問卷。如：專業名詞的解釋；題干含義的解釋；答題的方式與要求等。并且還要提醒被調查者按要求完成所有的問題。并且在調查過程中主動幫助被調查者解決所有問題，并不能表現出負面情緒。

2.不偽造問卷。為完成工作任務，有些訪問人員直接自己做答，或與被調查者串通，只填寫被調查者基本信息，問卷的主體部分則由訪問人員隨便填答。無論是偽造還是串通，都會對最終的結果造成巨大的偏差，從而為決策者提供錯誤的信息，后果可想而知。所以，訪問人員的工作態度與人格品質在很大程度上決定了調查報告的質量。

總之，市場多變，面對不同環境，不同的人和事，我們要用靈活的方式去處理，但做事要從細節上考慮周全，用真誠的態度、優良的人格品質去工作，定能取得好成績。

三、人員訪問技巧

面對形形色色的顧客，他們各有特點，但也有很多共性，我們要對其共性進行研究，總結出一套人員訪問的方法與技巧，以便更好地提高訪問效率。

1.善于觀察，選擇適合的調查樣本。首先，應按問卷要求選擇年齡、性別等條件相符的樣本。其次，觀察哪些顧客會在來來往往的人群中停下腳步來接受調查。如，行走緩慢的；眼睛四處游離的等等他們可能這會兒并不忙，愿意接受調查。同時坐在街邊的涼亭里、石凳上、休息區等地的顧客可以先調查。

2.隨步調查。對于剛接觸的顧客，對方并不一定會馬上停下腳步，這時我們需要與顧客保持相同的步行速度，邊走邊與其交談說服對方配合此次調查。

3.送上小禮品。大部分人，還是經濟的人，在不影響自身利益的情況下，與別人合作能取得意外收獲對他們來說還是具有一定吸引力的。所以在調查過程中配送相應的小禮品對調查具有較大的幫助。如調查前，開門見山式，直接說明完成問卷便有小禮品相送，同時直接將禮品送其手中，只要對方沒有還回，基本上已經成功一半。調查中，遇到不愿回答的問題、中途想離開的、回答錯誤的等情況也可送上禮品增加繼續回答問題的信心和決心。調查完成后送上小禮品，對后期問卷的進一步核實、回訪、查漏補缺等提供方便。

4.與被調查一起完成問卷。這里所說的一起完成問卷，主要是幫助顧客完成問卷。如對方不識字或眼睛不太好的顧客。可以由訪問人員讀題，被調查者回答。但要注意不能夾渣訪問人員的主觀意見以保證問卷的真實性。顧客對填答要求不相符的情況，予以糾正，發現個別問題無答，應盡量勸說對方完成所有的問題。并對其無法理解的問題加以說明。

5.隱私問題，想辦法填答。對于人員訪問不太適合調查隱私問題，但對于某些問題又必須要填答的情況，訪問人員必須想方設法讓被調查者完成。首先，有關個人的隱私問題應該放在調查問卷的后面，降低調查的難度。其次，將其他已經填寫過的問卷翻開給被調查者查看，證明其并不是第一個填寫此類問題的顧客，以此消除對方的顧慮。再次，訪問人員亮出自己的身份證件，并表明態度保證絕不泄露對方的私人信息，只作為研究所用。最后，善于觀察，對于部分隱私問題可以通過觀察發現，比如，年齡、對方的穿著、談吐、職業、住址等內容可以猜出相關隱私問題，當然也可拿出小禮品，增加對方答題的動力。

四、結語

當前消費者越來越聰明，同時大都有被騷擾的經歷，防備心理越來越強，人員訪問的難度也越來越大。同時人員訪問過程中變幻莫測，靈活性較強，訪問人員必須對自己充滿信息，同時在實戰中不斷總結經驗，掌握一些方法與技巧，從細節出發，用心做事，用真誠的態度去感動對方，用勤勞的雙手和強大的自信心去戰勝一切困難，定能取得成功。