世界技能大賽個人禮儀與酒店形象呈現技巧訓練模式探討

崔婷 秦彩鳳

摘 要：世界技能大賽是由世界技能組織舉辦的最高層級的世界性職業技能賽事。世界技能大賽的舉辦機制類似于奧運會，由世界技能組織成員申請并獲批準之后，在世界技能組織的指導下與主辦方合作舉辦，被譽為“世界技能奧林匹克”，是世界技能組織成員展示和交流職業技能的重要平臺。酒店接待是第45屆世界技能大賽的新增項目之一，該項目不僅要求參賽選手能獨立完成酒店前臺主要崗位的接待任務，更對參賽選手在個人禮儀與酒店形象呈現方面提出了更新更高的要求，是對參賽選手的服務技能和綜合能力進行全面考核的一個項目。

關鍵詞：酒店接待;個人禮儀;酒店形象;綜合素質

中圖分類號：F719.2 ? ? ? ?文獻標志碼：A ? ? ?文章編號：1673-291X（2021）04-0120-03

世界技能大賽是當今全球地位最高、規模最大、影響力最廣的職業技能競賽，是全球職業技能發展最高水平和最新趨勢的風向標，是各國青年展現技能風采的世界舞臺。因此，為了在世界競技的舞臺上能夠取得好成績，作為教師，應嚴格要求參賽選手認真對待比賽前的訓練，刻苦練習，不斷提高參賽選手的操作技能、服務技巧及綜合素質。

一、參賽選手個人禮儀培訓的重要性

酒店接待作為第45屆世界技能大賽的新增項目，共設計了6個競賽模塊，分別是個人形象展示、旅游文化推薦、工作交接報告、投訴處理技巧、預訂銷售及接待服務。個人形象展示作為一個單獨的競賽模塊，首次出現在世界技能大賽的舞臺上，因此，應對參賽選手進行禮儀培訓。

（一）酒店接待員在前廳的地位與作用

酒店接待員主要在前廳工作。負責為賓客辦理預訂、接待、賓客服務及退房手續等業務。酒店前廳接待需要具備廣泛的技能，它包括掌握當地的旅游信息和一般的旅游知識，具備良好的英語讀寫能力;熟練使用計算機的能力，注重個人儀容儀表及良好的行為舉止，具有優秀的溝通和社交能力，處理突發情況的應對能力，及處理財務事宜、兌換貨幣及開具賬單的能力。酒店接待是一種真正的在服務部門具有開放性和流動性的全球職業。

接待處是客人與酒店員工開始初次交流的場所，是客人對酒店第一印象形成的始發地，是客人獲得對入住酒店美好體驗的開始。因此，酒店接待員的個人品質、禮節禮貌和及時服務，都將會對賓客關系產生積極或消極的影響，會影響客人在住店期間對酒店的滿意度的評價，滿意度的優劣反過來必將會影響酒店的聲譽及其業務。

（二）個人禮儀對酒店形象呈現產生的影響

1.個人形象。是指一個人的外表或容貌，是一個人內在品質的外部反映，它是反映一個人內在修養的窗口。個人形象即是個人發展的需要，同時也是社會發展對于個人的要求。在酒店接待服務過程中，接待員的儀容、儀表和儀態是講究禮貌禮節的具體表現。接待員個人形象產生的整體印象，關系著顧客對酒店的第一印象，它不僅會以鮮明的視覺感受給人留下深刻的記憶，同時還會影響到對客服務接待的效果。因此，作為酒店接待員，良好的個人形象永遠是做好接待工作的前提和基礎。

2.酒店形象。是指社會公眾對酒店企業形成的整體印象和綜合評價。接待員的個人形象是酒店形象的重要組成部分，良好的儀容儀表不僅反映了一個國家或一個民族的道德水準、文明程度、文化修養、精神面貌及生活水平，同時也反映了一家酒店的經營管理水平和服務質量。接待員的良好形象是酒店最直觀可信、最具有說服力的宣傳名片。

二、個人禮儀與酒店形象呈現技巧訓練模式

酒店接待是一項單人技能競賽項目，參賽者年齡不得超過22歲。參賽選手多數來自全國各專科院校。個人禮儀不僅是單獨的比賽模塊，在后續的五個比賽模塊中都離不開選手的個人禮儀呈現。因此，賽前在思想上應高度重視并認真對待，結合選手的實際情況，制定出行之有效的培訓方案。

（一）認真研究比賽細則及評分標準

1.熟悉比賽流程及要求。比賽開始前進行抽簽，確定選手出場順序。比賽時限為5分鐘，要求參賽選手著崗位制服在舞臺上進行酒店接待人員形象展示。選手出場音樂（音樂資料由選手自備，內容自定，時間不得超過5分鐘，音樂格式限MP3/WMA）。比賽時間不足2分30秒扣0.5分，超過5分鐘扣1分，個人形象展示結束時需選手舉手示意“比賽完畢”。

2.評分標準。服裝、飾物設計應實用、大方、美觀。儀容端莊大方，發型整潔，符合行業標準。走姿規范，動作敏捷，姿態優美。藝術效果方面要求：選手精神飽滿，表情自然，面帶微笑，氣質高雅。全面展示接待人員優秀品質，充分體現酒店接待的重要性。

3.場地及道具要求。個人形象展示在舞臺上完成，舞臺尺寸為寬4米，長12米，展示臺設置固定靜態背景板。展示過程中，選手可攜帶輕便道具，但不得使用有多人搬移的設備道具。

（二）確定參賽選手個人禮儀培訓的主要內容

禮儀是指一個區域內人們在交往時所認同的準則和行為規范;是在較大而隆重的場合，為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式。在國際交往中，在禮遇規格和禮賓次序方面應遵循禮貌、禮節的要求。一個人的禮儀修養水平，不僅能使其行為舉止給人們留下深刻而美好的印象，并且有助于人們在社會交往的活動中獲得成功。

1.禮貌禮節。首先，禮貌，是文明行為的起碼要求，是人與人之間在交往接觸中，相互表示敬重的友好的行為規范。其基本要求是應做到：誠懇、謙恭、和善和有分寸。其次，禮節，是人們在日常生活中，特別是在交際場合相互表示尊敬、禮頌、致意、問候、慰問以及給予必要協助和照料和慣用形式。禮貌待人敬為上，酒店接待員的服務工作就是從問候客人開始，到告別客人結束。言為心聲，語言是人們心靈的體現。準確貼切的禮貌用語，不僅能快速拉近接待員與客人之間的心理距離，消除客人對酒店環境的陌生感，還會讓客人在心中產生出被人尊重、受人關懷的感激之情，并且能更好地反映出酒店接待員的道德水平、文明程度和精神面貌。

2.儀表禮儀。儀表指的是一個人的著裝及精神面貌的外觀體現，包括人的形體、服飾、姿態、舉止和風度等方面。服裝是人類的一種重要文化形態，它猶如一塊無字告示牌，向他人顯示著一個完善的自我。一個人的衣著打扮，能反映出一個人的氣質、性格、教養、審美情趣和價值取向。通過培訓讓選手了解現代服飾的功能、服飾的搭配及工裝的穿戴標準等。酒店接待員的工作性質是要直接面對八方來客，賓客的第一印象常常來自接到員的外表和服飾。重視儀容儀表對提高人際交往的效率至關重要，同時良好的儀表儀容會對酒店產品的推廣起到積極的宣傳作用。

3.儀容禮儀。儀容是指一個人的容貌，它包括個人發型、面容以及人體未被服飾遮掩的肌膚（如頸部、手部）等構成。通過培訓讓選手掌握基本的化妝技巧及發型設計。容貌是儀容儀表的重要組成部分，前廳接待員的個人儀容是最受賓客重視的部分。因此，接待員在儀容方面應做到：容貌端莊、面容潔凈、發型大方、化妝得體，以便給賓客留下舒適而美好的第一印象。

4.儀態禮儀。儀態指的是一個人在行動過程中的姿態與風度。姿態指的是一個人身體呈現出來的狀態，它包括站姿、走姿、坐姿、蹲姿、常用手勢及面部表情等。風度是指一個人內在氣質的外在表現，它包括道德品質、學識修養、社會閱歷、專業素質、個人專長及興趣愛好等方面。前廳接待員優雅的舉止、瀟灑的風度，是要通過個人的言談舉止、動作表情等方面體現出來的。儀態往往比語言更真實而更富有魅力。因此，優雅得體的儀態對前廳接待員來說更是不可或缺的。

5.會面禮儀。會面禮儀指的是人們在日常生活和社交活動中最常用與最基礎的禮儀。它包括介紹禮、握手禮、擁抱禮、致意禮、鞠躬禮、拱手禮、抱拳禮、合十禮、注目禮、吻手禮等。酒店前廳接待員的工作多屬于面對面服務，通過培訓要求選手了解東西方禮儀文化的差異，以免在對客服務中鬧出笑話和誤會，從而影響到客人對自己的第一印象及酒店形象的正確評價。

（三）形體訓練方法及禮儀展示動作編排技巧

1.形體訓練。形體指的是人的身體的形態，由體格、體型和姿態三個方面構成。優美正確的姿勢，不僅能體現出一個人的整體美，同時還反映出一個人的內在氣質與精神面貌。因此，個人形體訓練的重點是在個人姿態練習方面。訓練的方法有以下幾點。

一是身體感知練習。正確的感知是形成和保持優美形體的必要條件之一，它包括人體的頭頸、軀干、上肢、下肢的感知和站立時的基本姿態。比如站姿、走姿、蹲姿就是通過對身體各部位的感知練習，去體會保持正確身體姿態所必需的肌肉感覺，從而提高選手對身體的自控能力。

二是基本形態練習。基本形態是指人體的先天形態和后天塑造的最基本的身體姿態。對選手的訓練主要是在后天塑造方面。訓練時可借助芭蕾舞基本功的訓練方法進行訓練。如扶把姿態練習，可以對選手在方向的認知、手與腳的基本部位進行規范的訓練。離把徒手姿態練習，可通過芭蕾的手位練習來提升選手舉手投足間的優美感。

三是表現力練習。首先是“視覺語言”表情訓練。人們交流的方式多種多樣，表情是人體語言最為豐富的部分，人的喜、怒、哀、樂都可通過表情來體現和反映，它是人的內心情緒的真實流露。表情就像文字一樣，可以表達出我們的內心世界。通過對選手在目光、眼神、微笑等面部表情的訓練，可以提升選手面部表情及表現情緒情感的能力。其次是“體態語言”手勢訓練。手勢是人們交往時不可缺少的動作，是最有表現力的“體態語言”。它可以加重語氣，增加感染力。手勢訓練對培養選手的體態優美及肢體協調能力等方面有很好的提升作用。

2.禮儀展示動作編排。禮儀展示就是一個舞蹈作品的表演。通過背景音樂和肢體動作的完美配合，去體現禮儀展示作品的主題和意境，并將表演者要表達的思想情感傳遞給觀眾，讓觀眾從中享受到藝術美感和體現的職業美感。

一是音樂的選擇。個人禮儀展示是要求所表演的動作要與工作內容有關，所以在選擇音樂時應選用2/4或4/4節拍、速度為中速的純音樂作品。音樂的風格要與高星級酒店的檔次和風格協調一致，音樂的時間長度應控制在4—4分30秒為宜。音樂的旋律應選擇清新、歡快、愉悅的為主，通過音樂應反映出接待員在工作過程中，對客服務時主動熱情、開心愉快的精神面貌。

二是動作的編排。禮儀動作的展示通常分為三個階段，即開始、發展和結束。以走姿、站姿、坐姿、手勢為主題動作，前廳工作環境為表現場景，以迎接客人、對客服務、送別客人等對客服務流程為表演主線，可設計為迎客前的儀容儀表檢查、對客服務過程中常用的禮儀手勢、服務結束時與客人的道別等展示內容。利用場地的空間、行走的路線及道具的設置，對主題動作與其他禮儀動作進行合理巧妙的穿插，通過選手對禮儀動作的展示，充分體現其優秀的崗位氣質和專業素養。

三是完整的演練。有了音樂與動作的編排還遠遠不夠，作品的展示要通過選手的表演來詮釋給評委及觀眾。在排練的過程中應要求選手注意以下幾點。首先要熟悉音樂，對音樂的節奏、速度、旋律及變化要能很好地把控。其次動作要標準、規范到位，如瀟灑的走姿、標準的站姿、端莊的坐姿、優雅的蹲姿等。每一次動作的轉換都能與音樂的節奏準確而完美地結合。最后是表情，選手在表演時面部應保持微笑，情緒飽滿，眼神要充滿自信。訓練時要善于啟發選手的想象力，讓選手設計一個服務的對象，比如回家的親人或是許久不見得老朋友，有了傾訴的對象，選手的表情才會顯得自然而親切，眼神才會豐富有內容而不顯得空洞。

三、結語

個人禮儀展示是通過人體各部分的協調一致，有節奏的動作、姿態來抒發和表現對意境的創造、氣氛的渲染及形象的塑造。禮儀訓練可使選手在音樂的伴奏下，通過對妝容、服飾、儀態的展示去感受美、認識美、理解美及表現美。訓練有助于提高選手的心理素質及表演能力，在表演的過程中去感知動作的外在美和感受韻味的內在美。通過個人形象的呈現，能更好地體現出接待員在服務工作過程中的自信、熱情、自尊和自愛。

參考文獻：

[1] ?李國茹，楊春梅.旅游接待禮儀[M].長春：東北師范大學出版社，2014.

[2] ?金正昆.社交禮儀教程：第6版[M].北京：中國人民大學出版社，2019.

收稿日期：2020-05-28

基金項目：中國職工教育和職業培訓協會2019度重點研究課題“世界技能大賽參賽選手培養與成長個案分析——以酒店接項目為例”（2019099）

作者簡介：崔婷（1989-），女，四川成都人，助理研究員，從事校團委學生管理及培訓工作研究;秦彩鳳（1981-），女，重慶豐都人，副教授，碩士，從事旅游與酒店管理、商務禮儀研究。