基于人工智能的高校圖書館業(yè)務(wù)流程重組研究

王進(jìn)

(神木職業(yè)技術(shù)學(xué)院 圖文信息處， 陜西 神木 719300)

0 引言

隨著科技的進(jìn)步，人工智能技術(shù)在各行各業(yè)的應(yīng)用，促進(jìn)了經(jīng)濟(jì)社會的快速發(fā)展。近年來，人工智能技術(shù)與圖書館的業(yè)務(wù)管理也日趨密切，高校圖書館作為文獻(xiàn)信息中心，為教學(xué)科研提供強(qiáng)有力的文獻(xiàn)信息支撐，也是同學(xué)們學(xué)習(xí)的第二課堂。各項業(yè)務(wù)的有序有效開展，有利于促進(jìn)師生綜合素質(zhì)的提升。為了適應(yīng)人工智能技術(shù)的發(fā)展，高校圖書館必須以社會需求和用戶需求為目標(biāo)，在發(fā)展方向、功能定位、服務(wù)重構(gòu)和管理模式等方面做出轉(zhuǎn)型與變革，尤其對業(yè)務(wù)流程必須進(jìn)行重組，才能滿足高校師生的信息需求，提供高品質(zhì)服務(wù)。

1 人工智能

人工智能(Artificial Intelligence， AI)，是一門新興的技術(shù)科學(xué)，主要是模擬、延伸和擴(kuò)展人的智能的理論、方法、技術(shù)和應(yīng)用[1]。人工智能是研究運用計算機(jī)模擬和延伸人腦功能的綜合性學(xué)科，其精確定義是：一個電腦系統(tǒng)具有人類知識和行為，并具有學(xué)習(xí)、推斷、判斷、記憶知識和了解人類自然語言的能力[2]。美國麻省理工學(xué)院溫斯頓教授認(rèn)為“人工智能就是研究如何使計算機(jī)去做過去只有人才能做的智能工作”[3-4]。簡單地說，就是利用計算機(jī)技術(shù)，模擬人的某些智能行為、延伸人類工作、擴(kuò)展人類活動、提高工作效率的基本理論、方法和技術(shù)[5-6]。

人工智能概念首次提出于20世紀(jì)50年代。它的發(fā)展經(jīng)歷了3個重要階段，第一階段實現(xiàn)機(jī)器代替人來進(jìn)行計算；第二階段發(fā)明了機(jī)器人，可以代替部分人類的思維分析工作；第三階段是智能化數(shù)字挖掘系統(tǒng)的研究，能將大量數(shù)據(jù)進(jìn)行智能化分析，提取有用信息[7]。

人工智能技術(shù)的發(fā)展應(yīng)用，對社會的各個行業(yè)都產(chǎn)生了革命性影響，也必將推動作為知識存儲和開發(fā)為目標(biāo)的圖書館做出深刻變革。高校圖書館是高等教育的重要組成部分，在人工智能應(yīng)用于高等教育的大環(huán)境下，高校圖書館面對用戶信息行為與需求方式的改變，必須在服務(wù)理念、服務(wù)模式和服務(wù)手段等方面做出變革。圖書館業(yè)務(wù)流程是圖書館服務(wù)的基礎(chǔ)，業(yè)務(wù)流程的變革與重組是圖書館人工智能環(huán)境下改變的重要環(huán)節(jié)。

2 圖書館業(yè)務(wù)流程重組

美國哈佛大學(xué)Michael Hammer和James Champy最早提出業(yè)務(wù)流程重組(Business Process Reengineering，BPR)理論[8]，他們認(rèn)為“BPR是對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程作根本性的思考和徹底重建，其目的是在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面取得顯著的改善，使得企業(yè)能最大限度地適應(yīng)以顧客(Customer)、競爭(Competition)和變化(Change)為特征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營環(huán)境”[9-10]。根據(jù)企業(yè)發(fā)展態(tài)勢，通過業(yè)務(wù)流程重組，重新設(shè)計業(yè)務(wù)方案，優(yōu)化業(yè)務(wù)工作流程，改進(jìn)工作模式與服務(wù)手段，增值服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)績效。圖書館引入企業(yè)界的 BPR 的理念，利用現(xiàn)代科學(xué)信息技術(shù)，將傳統(tǒng)圖書館的組織結(jié)構(gòu)和服務(wù)模式進(jìn)行徹底變革，通過業(yè)務(wù)流程重組，以其在新形勢下滿足用戶的各項信息需求，從根本上促進(jìn)圖書館的發(fā)展。

圖書館能否最大化地滿足讀者的需求很大程度上取決于業(yè)務(wù)流程是否科學(xué)合理。我國關(guān)于圖書館業(yè)務(wù)流程重組的研究最早出現(xiàn)于1995年，1996年至2011年期間，隨著計算機(jī)技術(shù)在圖書館的應(yīng)用，圖書館主要開展紙質(zhì)資源數(shù)字化、借還業(yè)務(wù)系統(tǒng)化和閱覽服務(wù)多媒體化等業(yè)務(wù)流程重組活動[11]，開始實現(xiàn)聯(lián)合編制機(jī)讀目錄，組建區(qū)域或行業(yè)圖書館聯(lián)盟，業(yè)務(wù)流程優(yōu)化主要通過圖書館文獻(xiàn)信息管理系統(tǒng)，實現(xiàn)文獻(xiàn)采訪、編目、借閱、查詢、檢索、參考咨詢和學(xué)科服務(wù)等[12]。隨著新技術(shù)的出現(xiàn)，云計算、大數(shù)據(jù)、關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)和人工智能等深刻影響了圖書館的發(fā)展，2011年至今，圖書館業(yè)務(wù)流程重組堅持以人為本，以滿足用戶需求為目標(biāo)，嵌入式服務(wù)為核心，主要包括科學(xué)化數(shù)據(jù)管理、創(chuàng)新型知識服務(wù)、目標(biāo)化管理服務(wù)和嵌入式學(xué)科服務(wù)等。

圖書館通過業(yè)務(wù)流程重組，能夠改善用戶服務(wù)體驗，優(yōu)化圖書館人力資源，提高工作效率，降低服務(wù)成本，適應(yīng)現(xiàn)代技術(shù)的發(fā)展，確保實現(xiàn)圖書館的可持續(xù)發(fā)展。基于人工智能的高校圖書館業(yè)務(wù)流程重組利用人工智能技術(shù)優(yōu)勢，深入了解用戶信息需求，整合圖書館信息資源，高效滿足用戶各項需求。

3 人工智能環(huán)境下高校圖書館業(yè)務(wù)流程重組的必要性

高校圖書館擁有教學(xué)科研所需的高質(zhì)量的文獻(xiàn)信息資源，能夠幫助師生學(xué)習(xí)專業(yè)知識，提升個人素養(yǎng)。高校圖書館擁有豐富的物理空間和先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備，能為師生提供學(xué)習(xí)活動所需的場所和設(shè)備。高校圖書館還擁有較高層次的師生用戶群，對新技術(shù)的應(yīng)用能很快適應(yīng)。高等教育在“新工科”、“雙一流”和“雙萬計劃”等戰(zhàn)略決策下，為圖書館建設(shè)與發(fā)展提出了更高的要求。高校需要圖書館提供多元化、多樣式、個性化、全方位、深層次和專業(yè)化的文獻(xiàn)信息服務(wù)[13]，也為圖書館發(fā)展提供資金、設(shè)備和技術(shù)等各項支持。高校圖書館的自身優(yōu)勢和外部機(jī)遇，為人工智能技術(shù)的應(yīng)用提供了契機(jī)和條件[14]。

首先，人工智能技術(shù)的飛速發(fā)展促使高校圖書館必須進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組。事實證明，互聯(lián)網(wǎng)時代，每項新技術(shù)的傳播應(yīng)用都會對圖書館的建設(shè)、管理產(chǎn)生巨大影響。人工智能技術(shù)在人們生活學(xué)習(xí)中的應(yīng)用不斷深入，使得圖書館不僅要掌握人工智能工具的應(yīng)用與開發(fā)，更要在業(yè)務(wù)流程上做出改變與調(diào)整，推動圖書館提升服務(wù)水平。

其次，高校用戶需求的變化是高校圖書館業(yè)務(wù)流程重組的根本原因。用戶基于智能化技術(shù)和便捷網(wǎng)絡(luò)的學(xué)習(xí)工作環(huán)境的改變，對高校圖書館提出新要求，即由傳統(tǒng)的文獻(xiàn)服務(wù)向知識服務(wù)轉(zhuǎn)變。圖書館利用自身海量數(shù)據(jù)的優(yōu)勢，用人工智能技術(shù)將其充分挖掘與利用起來，為高校用戶提供差異化、精準(zhǔn)化、個性化和價值化的知識服務(wù)，滿足用戶需求的個性化，滿足用戶對信息資源獲取速度、精度和便利度的更高要求[15]。

最后，圖書館發(fā)展趨勢必將促進(jìn)服務(wù)手段革新。近年來，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通信技術(shù)、計算機(jī)技術(shù)和大數(shù)據(jù)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，為圖書館的發(fā)展迎來新的機(jī)遇，在文獻(xiàn)資源建設(shè)、讀者服務(wù)、科學(xué)管理等方面迎來挑戰(zhàn)，高校圖書館必須轉(zhuǎn)換觀念[16]，重新布局，調(diào)整組織機(jī)構(gòu)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組。

4 人工智能環(huán)境下高校圖書館業(yè)務(wù)流程重組

當(dāng)前信息技術(shù)發(fā)展日新月異，作為高校文獻(xiàn)信息中心，人工智能的發(fā)展對圖書館是挑戰(zhàn)，更是機(jī)遇。適應(yīng)技術(shù)發(fā)展的趨勢，加快高校圖書館業(yè)務(wù)流程重組，建立完善的高校圖書館管理制度具有重要意義。一般而言，高校圖書館工作可分為圖書館輔助管理與業(yè)務(wù)操作兩部分，圖書館輔助管理則包含文獻(xiàn)管理系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、消防安全系統(tǒng)、座位預(yù)約系統(tǒng)和自助服務(wù)系統(tǒng)等；業(yè)務(wù)操作涉及文獻(xiàn)資源建設(shè)、文獻(xiàn)借閱服務(wù)、文檢課教學(xué)、參考咨詢和學(xué)科服務(wù)等工作。圖書館充分運用人工智能技術(shù)，能夠合理規(guī)范化改進(jìn)圖書館實際業(yè)務(wù)操作，加強(qiáng)業(yè)務(wù)操作與輔助管理的關(guān)聯(lián)，節(jié)省人力物力。

4.1 人工智能下的圖書館文獻(xiàn)資源建設(shè)

文獻(xiàn)資源建設(shè)是搞好讀者服務(wù)工作的根本，體現(xiàn)了專業(yè)文獻(xiàn)優(yōu)勢與館藏特色和質(zhì)量，也影響最終服務(wù)質(zhì)量與水平。文獻(xiàn)建設(shè)工作流程一般包括選擇、訂購、驗收、管理和評價等階段。紙質(zhì)資源需要書目篩選、查重、呈報訂單、驗收、編目和典藏等繁瑣的操作和記錄；數(shù)字資源需要前期調(diào)研、試用及分析、合同管理和使用評價等。文獻(xiàn)采訪同時還要考慮經(jīng)費設(shè)置、館藏建設(shè)、學(xué)科發(fā)展以及利用情況等方面因素，工作量巨大。

人工智能技術(shù)應(yīng)用于文獻(xiàn)資源建設(shè)，可以打破傳統(tǒng)文獻(xiàn)建設(shè)中采訪、驗收和編目環(huán)節(jié)。先利用大數(shù)據(jù)技術(shù)調(diào)用數(shù)據(jù)源，然后通過大數(shù)據(jù)和云計算實時抓取上游資源出版發(fā)行信息，并結(jié)合館藏文獻(xiàn)對書目信息或者數(shù)據(jù)庫資源進(jìn)行整理篩選，采用自動獲取技術(shù)，建立基于元數(shù)據(jù)中心、規(guī)范化數(shù)據(jù)庫的資源索引與利用。根據(jù)預(yù)先設(shè)定的本校學(xué)科范圍和層次以及讀者文獻(xiàn)需求和館藏文獻(xiàn)利用數(shù)據(jù)，人工智能自動生成合理的訂購清單，提高數(shù)據(jù)的分析與統(tǒng)計能力，并給予文獻(xiàn)復(fù)本數(shù)、經(jīng)費預(yù)算的合理化建議。文獻(xiàn)采購后首先對館藏數(shù)據(jù)進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析和云計算整理，通過智能技術(shù)，根據(jù)讀者使用特點，對采購文獻(xiàn)進(jìn)行描述、揭示和復(fù)本分配，并生成館藏目錄，推送目標(biāo)讀者。多層次用戶群決定文獻(xiàn)建設(shè)要滿足不同背景用戶的信息需求及學(xué)科建設(shè)重點與發(fā)展方向，必須保障文獻(xiàn)資源建設(shè)的結(jié)構(gòu)性與連續(xù)性，有力支撐科研教學(xué)與學(xué)科建設(shè)。

4.2 人工智能下的圖書館流通借閱服務(wù)

智能技術(shù)在圖書館的廣泛應(yīng)用徹底顛覆傳統(tǒng)的流通模式，能為讀者提供更多的便捷、精深的服務(wù)。尤其是智能機(jī)器人的應(yīng)用，加強(qiáng)文獻(xiàn)資源的智能化檢索、便捷化借閱和自動化文獻(xiàn)傳遞等功能，解決了館藏圖書智能定位、用戶檢索智能導(dǎo)航和圖書選擇智能獲取問題，真正實現(xiàn)了圖書館現(xiàn)代讀者服務(wù)能力的提升。

人工智能能夠使高校圖書館從文獻(xiàn)服務(wù)躍升至知識服務(wù)。尤其是利用圖像識別、語音識別技術(shù)、機(jī)器翻譯、知識圖譜和信息行為跟蹤等智能技術(shù)，智能抓取讀者瀏覽過的網(wǎng)頁痕跡，根據(jù)讀者信息行為進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，自動抽取生成數(shù)據(jù)列表精準(zhǔn)推送給讀者[17]，提高文獻(xiàn)資源利用的針對性、實用性，方便了圖書館文獻(xiàn)資源的流通與利用，吸引了讀者的興趣，提供了圖書館服務(wù)新模式。

4.3 人工智能下的參考咨詢服務(wù)

參考咨詢工作是高校圖書館基本業(yè)務(wù)工作。傳統(tǒng)的參考咨詢工作主要采取“館員為主，技術(shù)輔助”模式[18]，如有采用電子郵件提供咨詢服務(wù)的非實時參考咨詢模式，有利用電話、即時通信等方式的實時參考咨詢，以及基于知識庫的FAQ管理系統(tǒng)建立的FAQ常見問題參考咨詢等。

利用人工智能技術(shù)，高校圖書館能夠建立智能參考咨詢平臺，采用“機(jī)器為主，館員輔助”的咨詢模式[19]。智能平臺能夠?qū)⒆x者的咨詢問題數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計，進(jìn)行大數(shù)據(jù)處理，即時檢索圖書館的海量數(shù)據(jù)資源，并根據(jù)咨詢者的互動和評價，通過不斷自我學(xué)習(xí)，持續(xù)提高回答準(zhǔn)確率。而館員只需設(shè)定規(guī)則，根據(jù)咨詢平臺的反饋，為優(yōu)化圖書館整體服務(wù)提供決策。人工智能參考咨詢平臺的建立，不僅能及時滿足科研人員的信息需求，而且能夠彌補(bǔ)圖書館館員的相關(guān)專業(yè)知識缺陷，同時通過分析科研人員的信息行為，為科研人員抓取更多有價值的信息資源，提供特定的信息服務(wù)，使得高校圖書館與科研人員的聯(lián)系更為緊密，如圖1所示。

圖1 基于AI圖書館參考咨詢服務(wù)體系

基于AI的圖書館參考咨詢服務(wù)體系依托人工智能先進(jìn)的信息技術(shù)和大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，提供知識之間的關(guān)聯(lián)，包括知識來源、流動過程、熱點變化、發(fā)展方向和學(xué)科知識之間關(guān)聯(lián)的自助式知識導(dǎo)航；基于AI的圖書館參考咨詢服務(wù)體系能夠直接面向用戶，接受用戶以自然語言輸入的咨詢請求，將用戶請求傳遞到數(shù)據(jù)庫之中，進(jìn)行與館藏資源的匹配，提供及時準(zhǔn)確的自動化知識問答；嵌入式知識服務(wù)形式主要包括嵌入知識環(huán)境、嵌入用戶情景和嵌入科研全過程三方面[20]。基于AI的圖書館參考咨詢服務(wù)體系利用智能技術(shù)分析用戶科研行為，對學(xué)科知識進(jìn)行深入挖掘，為用戶提供深度嵌入式知識咨詢服務(wù)； 基于AI的圖書館參考咨詢服務(wù)體系利用人工智能技術(shù)對用戶學(xué)習(xí)工作等數(shù)據(jù)進(jìn)行分析挖掘，發(fā)現(xiàn)社會網(wǎng)絡(luò)中的用戶群社區(qū)、專家和關(guān)鍵人物，將專家或關(guān)鍵人物的知識傳播給組群內(nèi)其余用戶，實現(xiàn)組群式知識共享；基于AI的圖書館參考咨詢服務(wù)體系依托人工智能技術(shù)，挖掘分析用戶的顯形和隱性行為，主動提供關(guān)聯(lián)性知識檢索，主動通過各種方式推薦用戶所需的各種專業(yè)學(xué)科相關(guān)知識，進(jìn)行個性化知識推送，滿足用戶的個性化知識需求，提高信息資源利用率。

4.4 人工智能下的輔助管理

圖書館經(jīng)歷了“閉架管理→開架管理→藏借閱一體”的開放模式。隨著人工智能技術(shù)在圖書借還書系統(tǒng)、職能門禁系統(tǒng)、監(jiān)控消防系統(tǒng)和座位預(yù)約系統(tǒng)的應(yīng)用，將進(jìn)一步催生新的開放模式，引發(fā)服務(wù)流程重組。

高校圖書館輔助管理包括圖書借還書系統(tǒng)、職能門禁系統(tǒng)、監(jiān)控消防系統(tǒng)和座位預(yù)約系統(tǒng)等。在大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)的驅(qū)動下，智能化校園與智能化圖書館將會實現(xiàn)。人臉識別技術(shù)的應(yīng)用使得高校圖書館門禁系統(tǒng)實現(xiàn)“全程刷臉”模式，實現(xiàn)了人員對應(yīng)唯一性操作，解決讀者忘帶、遺失和借用盜用一卡通等問題，為讀者提供更加安全便利的服務(wù)。采用人工智能技術(shù)實現(xiàn)自助刷臉借書還書操作，可以優(yōu)化讀者的服務(wù)體驗。通過智能化借還書系統(tǒng)的采集數(shù)據(jù)，可以分析文獻(xiàn)資源利用情況，指導(dǎo)文獻(xiàn)資源建設(shè)，更合理利用經(jīng)費為讀者服務(wù)。利用人臉識別技術(shù)的座位預(yù)約系統(tǒng)可以實現(xiàn)自動預(yù)約、自動簽到和后期管理等。圖書館工作人員利用座位預(yù)約系統(tǒng)可以實時監(jiān)控座位使用情況，可以對座位進(jìn)行不同功能區(qū)域劃分，更加合理利用圖書館空間資源。能夠強(qiáng)化管理人員運營管理能力，提高安全系數(shù)，為讀者提供更好的服務(wù)。

5 總結(jié)

基于人工智能的圖書館業(yè)務(wù)流程相較于圖書館傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程具有多元化、智能化和智慧化等優(yōu)勢。基于人工智能的圖書館業(yè)務(wù)流程的服務(wù)主體打破圖書館員界限，加入了智能應(yīng)用的機(jī)器，提高了工作效率；智能技術(shù)的應(yīng)用能夠為用戶提供智能化、自動化的服務(wù)方式，滿足用戶個性化的信息需求，打破傳統(tǒng)業(yè)務(wù)工作時空限制；利用人工智能技術(shù)對資源進(jìn)行深度挖掘，為用戶提供智慧化服務(wù)。

人工智能技術(shù)在高校圖書館的應(yīng)用還處于初始階段，部分業(yè)務(wù)方面還不完善、不成熟，還需要各行業(yè)人士的共同努力。高校圖書館一方面要積極應(yīng)對技術(shù)革新，改進(jìn)完善圖書館業(yè)務(wù)流程；另一方面要重視人才隊伍建設(shè)，改變管理觀念，提升業(yè)務(wù)技能，廣泛利用人工智能技術(shù)，推動圖書館事業(yè)健康持續(xù)發(fā)展。