5G促進電子商務(wù)創(chuàng)新發(fā)展探討?

王中鋒 任夢曦

摘 要：隨著科技的日益發(fā)展，通信技術(shù)在電子商務(wù)發(fā)展中扮演著越來越重要的角色。它的每一次革命性技術(shù)飛躍，都會給電子商務(wù)帶來前所未有的機遇。5G作為新的通信技術(shù)的創(chuàng)新將會推動電子商務(wù)行業(yè)的發(fā)展，給電子商務(wù)帶來更多的機遇和挑戰(zhàn)。本文就5G技術(shù)為電子商務(wù)帶來的發(fā)展機遇展開了深入的分析。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù);信息流;5G;交易流程

在電子商務(wù)活動中，商務(wù)信息通過互聯(lián)網(wǎng)交換，而互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用效果則依賴于通信技術(shù)的發(fā)展。2019年，我國宣布5G通信技術(shù)投入商用，為電子商務(wù)創(chuàng)新應(yīng)用注入了新的活力，提供了更多發(fā)展機會。與以往的通信技術(shù)相比，5G技術(shù)具有高帶寬、低時延、海量連接等特點。基于這些新特點，本文結(jié)合電子商務(wù)交易流程探討電子商務(wù)的創(chuàng)新應(yīng)用。

一、滿足消費者個性化消費需求

在4G電子商務(wù)時代，消費者可以在豐富的信息傳播渠道，根據(jù)自己的需求，隨時隨地在互聯(lián)網(wǎng)上購買商品。但隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，其邊界越來越廣闊，廣泛的數(shù)據(jù)分享帶來的是數(shù)據(jù)的指數(shù)級增長，用戶在海量的數(shù)據(jù)中想要找到他們需要的商品變得越來越難。同時90后、00后消費主力軍的崛起，消費觀念的演變也逐漸顯露出來。年輕一代的網(wǎng)絡(luò)用戶強調(diào)個性化、碎片化與分享體驗，注重主觀感受。大眾化消費時代將進入到小眾化消費時代，市場需求相當(dāng)龐大。雖然人們追求個性化商品的市場需求大于供給，但是由于滿足消費者個性化消費的商品需求是小眾的，企業(yè)生產(chǎn)力不足，不能大規(guī)模展開生產(chǎn)，導(dǎo)致電商企業(yè)也不能按照消費者個性化所需采購原料或產(chǎn)成品，進入下一階段的銷售。

而5G基于三大應(yīng)用場景eMBB（增強移動寬帶）、uRLLC （高可靠、低時延通信）和mMTC（大規(guī)模機器類型通信）為個性化消費需求帶來了機遇。在5G網(wǎng)絡(luò)中，電子商務(wù)反補供應(yīng)鏈，對工業(yè)生產(chǎn)進行智能改造。企業(yè)利用人工智能等高新技術(shù)進行智能生產(chǎn)改造，實現(xiàn)高個性化的柔性生產(chǎn)，來滿足消費者個性化消費需求。同時，5G賦能大數(shù)據(jù)技術(shù)，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)生產(chǎn)企業(yè)可以對物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備產(chǎn)生的海量的用戶互動數(shù)據(jù)、企業(yè)銷售情況、目標客戶行為進行分析，預(yù)測用戶需求，按市場所需投入生產(chǎn);電子商務(wù)企業(yè)根據(jù)用戶需求向供給商采購原料或產(chǎn)成品。在未來，生產(chǎn)方利用用戶數(shù)據(jù)向用戶提供更加精細的個性化物品會成為一種趨勢。

二、消費者體驗感升級

在電子商務(wù)交易過程中，經(jīng)過了生產(chǎn)采購環(huán)節(jié)后，接著就要將商品上架在店鋪中，然后進行銷售。銷售環(huán)節(jié)直接影響消費者對商品瀏覽的直觀體驗。當(dāng)我們在網(wǎng)上進行購物時，大多數(shù)用戶一般都會先瀏覽商品的信息，例如型號、尺碼、面料、款式及材質(zhì)等，接著再去咨詢客服或者直接下單。如果沒有這些信息或者商品信息準備不充足，消費者就會對該商品產(chǎn)生懷疑，導(dǎo)致銷售失敗。售前售后服務(wù)也會影響著消費者的體驗感。如果消費者能夠根據(jù)客服的回答快速解決自己的問題，那么成交率將會大大提升。同時平臺的個性化推薦也可以使消費者不用浪費大量的時間去找尋自己想要的物品，提高其消費體驗感。而5G的出現(xiàn)將開啟萬物互聯(lián)的新時代，“物”的應(yīng)用場景與消費場景的新融合使消費者能夠更加輕松地了解更多關(guān)于商品的信息，得到更加迅速及時且正確的客戶咨詢服務(wù)。平臺也能夠更加精準地推薦消費者想要的商品，提高消費者的購物體驗。

1.VR/AR促進消費者消費體驗

消費者如果更為直觀地了解到商品的信息，可以容易判別是否適合自己，也會使消費者對電子商務(wù)平臺和店鋪更加信任，提高商品銷量。近年來，VR/AR（虛擬現(xiàn)實/增強現(xiàn)實）技術(shù)被淘寶、京東等各大電子商務(wù)平臺關(guān)注研發(fā)，其目的是給消費者帶來更好的沉浸式購物體驗。傳統(tǒng)的電子商務(wù)平臺是以2D的形式將商品信息展示給人們，看得見卻摸不著。而借助VR/AR技術(shù)以3D的方式將商品與現(xiàn)實場景結(jié)合，給消費者更為直觀、逼真的商品信息，讓消費者身臨其境般體驗虛擬的購物環(huán)境，提高其購物體驗。

之前VR/AR設(shè)備因為存在缺陷而不能面向用戶大量使用，而5G的到來將會為VR/AR設(shè)備帶來更好的優(yōu)化。第一，VR設(shè)備并不像手機一樣畫面集中很小的區(qū)域內(nèi)，而是以3D的形式充斥在用戶整個視野范圍內(nèi)，這就要求了其超高的分辨率。5G的高帶寬特點可以提升VR設(shè)備的分辨率，使畫面更清晰、流暢。第二，傳統(tǒng)的VR/AR設(shè)備使用時間長，會導(dǎo)致人們產(chǎn)生眩暈的感覺。這是因為VR/AR設(shè)備的延時高于人類視覺感知延時，人們佩戴時間過長就會產(chǎn)生眩暈感。5G的低時延特點可以消除延遲帶來的相關(guān)影響，大大提高用戶對設(shè)備的體驗。VR/AR設(shè)備的優(yōu)化可以使商品與消費者產(chǎn)生更好的交互體驗。未來這兩種設(shè)備將會向大眾普及，給電子商務(wù)平臺帶來巨大的商業(yè)價值。

2.5G賦能直播電商，提高用戶體驗

直播電商是近年來的一種新的營銷手段。商家通過直播來吸引流量，引導(dǎo)顧客下單。相較于傳統(tǒng)電商來說，視頻直播縮小了信息的不對稱性，通過實時性、互動性的場景使消費者了解更多的商品信息，近距離地看到?jīng)]有經(jīng)過修圖美化的商品，也可以使用戶享受更多的優(yōu)惠，刺激用戶消費。由于新冠肺炎疫情影響，進入2020年視頻直播大面積爆發(fā)，用戶不斷涌入直播中，直播帶貨成為了拉動消費的重要表現(xiàn)形式。但是受網(wǎng)速、設(shè)備等的限制，直播不能隨時隨地進行。而電商的直播營銷與5G技術(shù)的成熟完善，將催生行業(yè)創(chuàng)新與格局變化。5G比4G網(wǎng)絡(luò)的傳輸速度要快100倍，最高可達10Gbit/s，加上5G低延遲的特點可以使直播畫質(zhì)的高清畫面?zhèn)魉湍芰Ω撸@得超高的視聽體驗。另外，5G信號覆蓋廣、速率快，人們可以直接拿著更加輕便的設(shè)備進行直播，而不用擔(dān)心手中硬件設(shè)備不夠清晰影響消費者體驗。

未來將會產(chǎn)生更多直播體驗方式。現(xiàn)如今的直播是單向的，是賣家向買家輸送信息，而不能快速準確地得到買家的需求。VR/AR將會賦能直播行業(yè)，讓直播產(chǎn)生革命性的變化，使得互動性更強、真實性更強。未來多場景的直播是人人可參與、即時全場景互動的。

3.優(yōu)化售前售后服務(wù)

好的客戶服務(wù)同樣也能給消費者帶來良好的購物體驗，為店鋪提高用戶留存率。客服及時并且正確地回復(fù)消費者問題，可以幫助企業(yè)塑造店鋪形象，提高商品成交率和店鋪留存率。現(xiàn)如今，企業(yè)獲客成本越來越高，許多企業(yè)開始重視客戶服務(wù)。而客戶服務(wù)是交易過程中的重要環(huán)節(jié)，充當(dāng)著售前、售后的重要角色，其目的是滿足客戶以信息為基礎(chǔ)的需求，推進企業(yè)生產(chǎn)效率與客戶滿意度的提升，從而保證企業(yè)在激烈的市場競爭中得以生存。

5G將會促進客戶服務(wù)的發(fā)展，更快更準確滿足消費者的服務(wù)，并且降低客戶服務(wù)成本。在4G時代，我們雖然已經(jīng)有了人工智能客服，但是消費者卻普遍都不喜歡人工智能提供的服務(wù)。在5G時代，將會出現(xiàn)一個有大數(shù)據(jù)加強、更少等待和轉(zhuǎn)接的全能智能客服，它可以利用存儲在云端的海量數(shù)據(jù)生動精準地判斷用戶需求，給企業(yè)帶來不可估量的效益。第一，人工智能能夠滿足消費者的售前、售后咨詢，降低使用人工客服的費用。第二，人工智能也可以解決大促及夜間無人工客服導(dǎo)致交易流失的問題。第三，人工智能可以自動化操作，例如通過智能統(tǒng)計工作數(shù)據(jù)以及智能質(zhì)檢來幫助管理人員減少工作量，也可以定期向目標客戶推薦適合他的物品。

4.實施更加精準的個性化營銷

營銷是處于整個交易流程的售前階段，如果消費者在龐大的商品數(shù)據(jù)中很快就能找到自己喜歡的商品的話，在無形中也能提高其購物體驗。對消費者進行個性化營銷，不僅可以帶來更加可觀的收入，還可以降低成本，其后期收益不可估量。根據(jù)第45次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》顯示，截至2020年3月，我國網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模達7.1億。基于此，在5G時代，隨著物聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展，產(chǎn)生的數(shù)據(jù)將會爆炸式增長。而這些海量數(shù)據(jù)蘊含著豐富的價值。利用大數(shù)據(jù)技術(shù)可以從這些海量數(shù)據(jù)里挖掘出具有市場開發(fā)價值的營銷數(shù)據(jù)，更準確地判斷消費者需求，為消費者提供精準的營銷服務(wù)，從而提高用戶在平臺上的留存率。同時這些海量數(shù)據(jù)可以儲存在云端，企業(yè)根據(jù)存儲在云端的數(shù)據(jù)定制屬于自己的個性化服務(wù)，不需要再購買服務(wù)器或者花錢更新系統(tǒng)，降低了成本。對于中小型企業(yè)而言這將進一步降低發(fā)展電子商務(wù)的門檻，增強企業(yè)的競爭力。

三、促進了物流的發(fā)展

1.物流與電子商務(wù)的聯(lián)系

在電子商務(wù)交易過程中，消費者提交了訂單信息后，企業(yè)需要將商品通過物流郵寄到消費者手中。高效的物流配送速率能夠提高電子商務(wù)的效率與效益，從而支持電子商務(wù)的快速發(fā)展。但目前物流行業(yè)和電子商務(wù)在發(fā)展過程中的不協(xié)調(diào)性限制了電子商務(wù)的發(fā)展。例如，在雙十一、618等網(wǎng)上購物的旺季，包裹的增多導(dǎo)致配送時間延長等問題，間接地產(chǎn)生不少客戶退單的風(fēng)險，給電子商務(wù)企業(yè)的收入造成不小的影響。雖然近年來在網(wǎng)上購物的旺季，物流行業(yè)的配送速率有很大的提高，但是仍需改進。物流成就了電子商務(wù)，電子商務(wù)也促進了物流的發(fā)展。物流與電子商務(wù)行業(yè)相輔相成、共同發(fā)展。因此，5G對物流技術(shù)的影響會間接影響電子商務(wù)的發(fā)展。

2.5G推動物流發(fā)展

近年來，物流企業(yè)借助物聯(lián)網(wǎng)、云計算、人工智能等信息技術(shù)從傳統(tǒng)物流向現(xiàn)代物流迅速轉(zhuǎn)型。圓通研究院在報告中將智慧物流系統(tǒng)架構(gòu)分為四層豎向結(jié)構(gòu)：感知層、傳輸層、服務(wù)層和應(yīng)用層，其中傳輸層使用無線通信方式作用于數(shù)據(jù)傳輸。5G作為新一代的移動通信技術(shù)將會為智慧物流帶來新的發(fā)展空間。

在物流行業(yè)中，物流倉儲環(huán)節(jié)如果想要實現(xiàn)全面自動化，就需要人工智能技術(shù)的推進，目前已經(jīng)有很多智能的機器人設(shè)備被用在倉儲環(huán)節(jié)中實現(xiàn)自動化物流分揀、自動化物品傳輸以及自動化出入庫等。在新一代移動通信技術(shù)5G的推動下，倉儲環(huán)境的全面自動化變得更有希望。在5G網(wǎng)絡(luò)下，每公里范圍內(nèi)可以支持百萬臺的設(shè)備接入，實現(xiàn)萬物互聯(lián)，為物流行業(yè)智能倉儲信息化做出貢獻，即物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備提供的海量數(shù)據(jù)可以供人工智能學(xué)習(xí)，規(guī)劃出合適的分揀路線和運輸路線，使人工智能高度協(xié)同作業(yè)，解決爆倉、訂單出錯等問題。同時，這些設(shè)備還能夠?qū)崟r跟蹤運輸車輛，反饋信息，防止貨物丟失，使物流企業(yè)、發(fā)貨方、收貨方得知物品的位置，實現(xiàn)信息共享。此外，基于5G的高帶寬、重構(gòu)安全特點，云計算可以實現(xiàn)對存儲在云端的海量數(shù)據(jù)進行高速上傳下載，為物流行業(yè)提供更強的數(shù)據(jù)安全保障。5G的低時延能夠解決無人駕駛技術(shù)中時延要求低的問題，為無人駕駛技術(shù)發(fā)展帶來新的可能。如果能夠解決無人駕駛技術(shù)，降低物流運輸成本、實現(xiàn)“最后一公里”配送也會出現(xiàn)可能。

自動化、智能化、數(shù)據(jù)化已經(jīng)成為了行業(yè)發(fā)展的必然趨勢。5G技術(shù)的發(fā)展會給物流技術(shù)提供更多的可能性和可行性。它將會促進智慧物流的發(fā)展，從而對電子商務(wù)行業(yè)產(chǎn)生深遠的影響。

四、促進新零售的發(fā)展

1.新零售的含義

獲客成本增加、線上用戶增速緩慢已是事實，電子商務(wù)正在發(fā)生變革，以“線上+線下”結(jié)合的新零售模式對純線上模式的電子商務(wù)發(fā)出了戰(zhàn)帖。新零售是以互聯(lián)網(wǎng)為依托，運用大數(shù)據(jù)等技術(shù)手段，對零售鏈進行變革提升，重塑零售業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)與生態(tài)圈的零售模式。它相對于傳統(tǒng)的電子商務(wù)交易流程發(fā)生了不小的改變。傳統(tǒng)的電子商務(wù)交易流程，消費者下完單后，需要經(jīng)歷時間比較長的物流配送。而新零售模式，以消費者為中心，線上線下全渠道融合。如上圖所示，它將門店作為倉庫，數(shù)據(jù)與線下門店打通，系統(tǒng)向消費者提供最近門店庫存情況。通過觀察門店庫存情況，消費者選擇附近門店配送、直接到店體驗或者線上配送。另外，消費者也可以直接在線下體驗購買。這種模式極大地提高了交易效率，降低了交易成本。

2.5G對新零售的影響

第一，提高消費者購物體驗。新零售重構(gòu)人貨場關(guān)系，以人為核心，根據(jù)消費者需求，提供商品。線上履行推薦、交易、支付與決策等重要職能，線下扮演著優(yōu)化體驗過程的重要角色。在5G的加持下，人工智能、VR/AR技術(shù)等為消費者帶來方便、快捷的購物體驗。

第二，物流配送速率提高，減少庫存。“網(wǎng)上下單，門店發(fā)貨”是新零售的運作模式，這個模式可以減少商品庫存。同時，也意味著物流配送時間將會極大縮短，這就要求超高的物流配送效率。5G對智慧物流的推動發(fā)展，會顯著提高物流配送效率。

第三，線上利用大數(shù)據(jù)技術(shù)收集、整理、反饋消費者信息，實行個性化推薦。在5G時代，物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備大量普及，受此影響全球?qū)a(chǎn)生更加海量的數(shù)據(jù)，刺激大數(shù)據(jù)的發(fā)展。借助于5G特點，海量數(shù)據(jù)中的商業(yè)價值也會快速挖掘，幫助企業(yè)做出決策，為客戶定制個性化推薦。

第四，銷售決定生產(chǎn)。新零售，以人為核心。消費者個性化的消費需求多樣性將會更加突出，企業(yè)會滿足人的需求，按需采購、生產(chǎn)。

第五，推動云平臺建立。現(xiàn)有電子商務(wù)平臺分散，企業(yè)需要同時管理多個平臺的店鋪。構(gòu)建云平臺，企業(yè)可以集中管理、經(jīng)營店鋪，降低經(jīng)營成本。

五、結(jié)論

5G時代，互聯(lián)網(wǎng)迅猛發(fā)展，電子商務(wù)也會依托人工智能、云計算等技術(shù)飛速成長，未來電子商務(wù)將迎來新的發(fā)展空間。在這個時代，人對物的距離不再會有隔著屏幕的陌生感，電子商務(wù)將會拉近消費者與物品的距離。但是5G移動通信技術(shù)給電子商務(wù)企業(yè)帶來更多機遇的同時，也給電子商務(wù)企業(yè)帶來巨大的挑戰(zhàn)。5G應(yīng)用生態(tài)體系尚待完善，5G應(yīng)用和網(wǎng)絡(luò)、終端、基礎(chǔ)軟硬件間的協(xié)同仍需加強。只有真正利用好5G帶來的機遇，解決挑戰(zhàn)，才能夠助力電子商務(wù)企業(yè)的發(fā)展。

參考文獻：

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作者簡介：王中鋒，博士研究生，河南工程學(xué)院，副教授，研究方向：商務(wù)智能;任夢曦，河南工程學(xué)院，研究方向：商務(wù)智能