疫情下的城鎮社區服務設計觸點優化

金 曄 周祎德

（昆明理工大學藝術與傳媒學院,云南昆明 650500）

伴隨經濟的快速發展，社區用戶對社區服務的需求發生了改變，社區用戶對社區服務的需求日益呈現出多樣化要求，社區服務的強化有利于解決民生問題，促進社會和諧，提升社區用戶對社區服務的滿意度。

在2020年初爆發的新冠肺炎疫情中，中央全面部署抗疫工作，指出社區是防疫抗疫工作的第一線，在疫情傳播爆發期的防治工作主要以“管制”為主，我國社區服務工作取得較好成績，未出現大規模的社區感染新冠肺炎。伴隨經濟的快速發展，社區用戶對社區服務的需求發生了改變，社區用戶對社區服務的需求日益呈現出多樣化要求。

一、城鎮社區服務現狀分析

自20世紀80年代起，社區服務在民政部倡導以來迅速發展，成為保障與改善民生的社會非營利組織，目前國內的社區服務提供形式主要以政府與社會各界力量提供。社區的便利生活成為居民日常生活的必要場所之一。社區所提供的服務類型也成為居民對社區滿意度評價的重要因素。

隨著我國經濟發展的多樣化轉變，城鎮社區居民的職業類型也呈多樣化改變，退休人員、下崗人員、流動人員紛紛進入社區，由從前的單位、企業到社區提供服務。物聯網、移動互聯網等通信技術的發展，服務設計的出現，在一定程度上也改變了社區服務模式。在數字化大環境中，社區服務的研究重點是各利益相關人、服務流程、物料以及環境等系統。因此，以服務設計思維思考疫情下的社區服務并重構服務觸點，以創造提升用戶滿意度的解決方案是當今城鎮社區服務轉型的主要任務。

二、新冠肺炎疫情期間城鎮社區服務現狀

國內疫情暴發期間，城鎮社區服務的工作重點主要以“管制”多于服務，這種工作安排一方面會嚴格管控疫情，防治疫情蔓延；另一方面，城鎮社區居民的情感與物質需求不能得到及時滿足從而對社區服務滿意度下降。

1.服務流程

以疫情期間社區居民在社區范圍內的活動時間為一個服務設計流程，使用觀察法，以用戶為中心分析社區服務流程，發現存在問題。體驗社區居民在社區范圍內的活動過程，分析疫情期間社區居民的情緒、行為等，繪制用戶旅程圖（見文末：圖1城鎮社區居民用戶旅程圖）。在前期研究中，將社區居民分為易感人群和非易感人群，并以用戶角色畫像描述相關特質。再以半結構式訪談，收集社區居民對于新冠肺炎疫情下的社區服務的需求與期望；通過用戶行為分析，我們可以得出用戶與產品、環境間的互動，通過圖表還可知用戶情緒，從而分析用戶需求；并對觸點進行評價，定義疫情期間社區服務質量的關鍵因素，分析社區服務所出現的痛點。

2.服務藍圖與利益相關人地圖

服務藍圖(見文末：圖2社區防疫服務藍圖)能客觀直接反映服務理念，根據前期研究，分析社區服務中的人、機、環境之社區服務觸點缺口，繪制城鎮社區居民在接受社區服務實際過程的服務藍圖可以得出，社區居民疫情期間在社區服務的基本流程為：產生購物需求——接受體溫檢測——手動填寫登記表——走出小區——進入社區超市——回到小區——接受出行軌跡調查手動填寫登記表——接受體溫檢測——回到小區。在這個過程中與人、物、環境產生的互動行為構成觸點，與服務觸點相關的人即為利益相關人如圖3（利益相關人地圖）所示。社區居民、志愿者與義工、社區工作人員等共同體，以不同視角看待問題，提出解決辦法。

圖3 利益相關人地圖

3.服務觸點分析

服務觸點出現于社區服務中的服務瞬間，是服務設計的核心。服務觸點的優良設計有利于提高用戶滿意度。

根據社區居民用戶旅程圖與服務藍圖，將疫情期間的社區服務觸點分為以下幾個類型：人際觸點，即社區用戶與社區居民、社區工作人員等服務要素產生的接觸信息；物理觸點：即社區用戶與疫情期間的實際產品的直接接觸,包括口罩、測溫槍、疫情防治手冊、宣傳橫幅、科學防治宣傳海報等實際產品；數字觸點，如社區微信公眾號推送等。

三、服務觸點優化設計

前期研究的用戶旅程圖揭示了疫情期間社區服務的痛點，即社區用戶所恐懼的，皆可被設計，提取這些服務觸點，如圖4（社區防疫服務觸點），對服務觸點進行優化設計，有利于提高用戶滿意度與社區服務水平。

圖4 社區防疫服務觸點

以用戶為中心，解決社區居民在疫情期間所需的社區服務，諸如：防疫海報設計、宣傳手冊設計、心理咨詢、導視設計、環境設計等。向城鎮社區居民提供疫情期間的良好社區服務，在一定程度上緩解用戶心理壓力消除恐慌。綜合分析這些服務觸點，結合用戶旅程圖可得出用戶感到恐懼焦慮的問題，即城鎮社區居民接受社區服務的痛點。

這些痛點主要包括：社區居民抗拒體溫檢測、出門卡容易丟失、接受體溫檢測排隊時間長、抗拒手動登記信息、志愿者信息平臺發布不及時、分析這些用戶痛點后，為解決這些問題提出了新的數字化服務。

基層社區的疫情防控數據采集與分析效率不高，在這個新的社區服務流程中，新開發社區小程序實現每日打卡密切監測疫情期間社區居民的活動軌跡，同時可高效采集疫情防控所需數據：設置社區防控一線監測點、社區志愿者入戶排查、社區防控工作人員到崗登記，實時監控崗位情況，社區防控物資捐贈匯總等。以及用數據可視化方式重新繪制疫情防治手冊，數字化手段加快數據采集，實時統計，實時上報。

整合用戶與利益相關人等觀點，提出以下具體優化方針，社區防疫小程序開發，作為相關社區服務的參考：

1.出入通行證：用戶有走出小區的購物需求時，在小程序領取通行碼，主動接受體溫檢測，在社區小程序登記出門時間、地點、體溫信息等；

2.社區防疫志愿工作：社區防疫小程序發布志愿者與義工招募，將社區小商業的串聯，志愿者幫助易感人群購買生活必需品，實現無接觸配送；

3.流動人口監測：外來人口溯源與監測，通過分析數據流量給予合理預測；

4.防疫宣傳：防疫信息、心理輔導等相關內容的發布，疫情期間虛假信息曝光辟謠。目的在于安撫社區成員的消極情緒；

5.社區工作人員到崗簽到，實時發布社區防疫動態；

6.線上社區活動：開發線上社區活動，以安撫社區成員在疫情期間的恐慌焦慮情緒。

四、創新點與優勢

社區防疫小程序在疫情防控中主要具有以下優勢：

1.確保新冠肺炎疫情期間社區服務的安全性；

2.大數據分析有利于疫情監測預警；

3.社區小程序的應用可以減少人力投入，降低疫情蔓延風險。

該小程序給社區居民、志愿者、社區工作人員等利益相關人帶來簡單便捷的服務系統，解決了用戶痛點。冬季戶外手動登記信息寒冷、出行卡易丟失的問題，同時也解決了志愿服務信息發布不及時的志愿者煩惱。做到了流動人口監測溯源，保證社區服務的安全。同時舉行線上社區活動可以加強穩定社區成員間的良好關系，安撫社區成員的恐慌焦慮。

利用數字化手段與服務設計思維可快速發掘服務痛點制定相關解決方案，提高社區用戶效率，節約人力資源成本。

五、結語

社區防疫小程序在疫情防控中，如何滿足社區成員所需的物質文化需要，穩定各利益相關人之間的關系，確保社區防疫工作的安全性是工作的重點。新冠肺炎考驗著城市管理部門和社區服務的能力，數字化系統能協助社區工作人員了解“管制”服務的最新進展，提供人力、物力資源分配的建議。根據繪制的用戶旅程圖、社區防疫服務藍圖、利益相關人地圖找出可被設計的服務觸點。研究主要服務觸點，以提出相關的社區防疫觸點優化建議，從接觸性與過程性提升用戶滿意度，改善社區成員疫情期間的生活質量，是服務設計的最終目標。

附圖：（

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圖1 城鎮社區居民用戶旅程圖

圖2 社區防疫服務藍圖