管理會計咨詢服務(wù)的關(guān)鍵點及其控制

婁 權(quán)

近年來，隨著財務(wù)共享、財務(wù)機器人（RPA）、商務(wù)智能（BI）等技術(shù)的引入，企業(yè)數(shù)字化、智能化水平逐漸提高。圍繞財務(wù)轉(zhuǎn)型、管理轉(zhuǎn)型與高質(zhì)量發(fā)展，管理會計咨詢服務(wù)需求日趨多元化和個性化。如何把握其中的關(guān)鍵點進(jìn)行風(fēng)險應(yīng)對，不斷優(yōu)化流程，提升客戶滿意度，是一個值得探討的話題。根據(jù)項目實踐，本文提出一些思考，以拋磚引玉。

一、管理會計咨詢服務(wù)的主要類型及基本特征

在實務(wù)中，管理會計咨詢服務(wù)主要包括四類：（1）圍繞《管理會計應(yīng)用指引》、《注冊會計師業(yè)務(wù)指導(dǎo)目錄》開展的咨詢服務(wù)。主要包括：戰(zhàn)略管理、全面預(yù)算管理、成本管理、投融資管理、營運管理、內(nèi)部控制、風(fēng)險管理與合規(guī)管理、績效管理、管理會計信息系統(tǒng)和管理會計報告等。（2）圍繞公司管控開展的咨詢服務(wù)。主要包括：商業(yè)模式設(shè)計、管理模式優(yōu)化（尤其是集團型企業(yè)）、制度流程優(yōu)化、混合所有制改革、供應(yīng)鏈管理（含供應(yīng)鏈金融）、盡職調(diào)查、客戶關(guān)系管理、管理創(chuàng)新、對標(biāo)世界一流企業(yè)咨詢等。（3）圍繞數(shù)字化轉(zhuǎn)型開展的咨詢服務(wù)。主要包括：實施財務(wù)共享、財務(wù)機器人（RPA）、商務(wù)智能（BI）、云ERP、管理信息化項目藍(lán)圖設(shè)計與需求分析、風(fēng)險預(yù)警系統(tǒng)研發(fā)、大數(shù)據(jù)分析、用戶畫像、IT咨詢（如IT治理）等。（4）圍繞基礎(chǔ)管理開展的咨詢服務(wù)。主要包括：編制會計核算辦法、會計信息質(zhì)量管理、資金安全管理、賬卡物一致性檢查、稅務(wù)管理、內(nèi)部審計與檔案數(shù)字化管理等。

總體來說，第一類咨詢服務(wù)主要圍繞管理會計，有《管理會計應(yīng)用指引》、《企業(yè)內(nèi)部控制應(yīng)用指引》作為參照，會計師事務(wù)所具有提供此類服務(wù)的優(yōu)勢。第二類服務(wù)主要圍繞公司管控開展，既包括傳統(tǒng)的管理模式優(yōu)化、制度流程優(yōu)化，也包括新技術(shù)的應(yīng)用，如供應(yīng)鏈金融等；既包括頂層設(shè)計（如混合所有制改革），也包括業(yè)務(wù)領(lǐng)域管控，這類服務(wù)可以參考的外部標(biāo)準(zhǔn)較少。第三類服務(wù)主要圍繞數(shù)字化轉(zhuǎn)型開展。數(shù)字化項目一般投資較大，更加需要明確管理層、業(yè)務(wù)層的需求和期望，實施數(shù)字化轉(zhuǎn)型離不開業(yè)務(wù)流程的梳理和優(yōu)化，這類服務(wù)可以參考的外部標(biāo)準(zhǔn)也不多。第四類服務(wù)屬于基礎(chǔ)管理優(yōu)化，咨詢服務(wù)的內(nèi)容不一定是高科技、高大上，但屬于十分重要的管理基礎(chǔ)。

上述四類服務(wù)雖然有所差異，但具有管理咨詢服務(wù)的共性：（1）管理層對項目有較高的預(yù)期，希望能夠解決管理痛點，實現(xiàn)管理優(yōu)化和創(chuàng)新，最好可以提供增值服務(wù)。（2）一般情況下，要求具有行業(yè)經(jīng)驗及成功實施同類或類似項目的案例。（3）工作過程不一定有參考標(biāo)準(zhǔn)，工作成果需由甲方或其上級單位驗收通過，客戶不滿意是最大的風(fēng)險。（4）一般來說，工期較長，可能跨幾個會計年度。管理咨詢服務(wù)項目往往并不是短平快，可能需要經(jīng)過多次溝通、反復(fù)修改。（5）服務(wù)定價一般根據(jù)工作量（人天）確定，難以根據(jù)質(zhì)量和效果論價。（6）管理層希望項目能夠很快落地并取得效益。實際上，很多項目的落地需要信息系統(tǒng)、組織架構(gòu)及業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，需要假以時日和配套措施才能落地，一般難以立竿見影。

二、管理會計咨詢服務(wù)的五個階段及關(guān)鍵點分析

（一）管理會計咨詢服務(wù)的五個階段

從全生命周期看，管理會計咨詢服務(wù)主要包括五個階段,分別是前期工作、準(zhǔn)備階段、外勤階段、報告階段和售后服務(wù)。從流程管理的角度，這五個階段可以看作五個一級業(yè)務(wù)流程，每個階段（業(yè)務(wù)流程）又可以分解為若干業(yè)務(wù)事項。

1.前期工作。主要包括初次洽談、提交項目建議書（含初步報價）、投標(biāo)（或比價）文件制作、合同簽訂等工作。

2.準(zhǔn)備階段。主要包括編制工作方案（含資料清單）、編制調(diào)研資料（含調(diào)研計劃、訪談提綱或調(diào)查問卷）、團隊培訓(xùn)、研讀相關(guān)法規(guī)、行業(yè)案例及信息資料等基礎(chǔ)性工作。

3.外勤階段。主要包括召開進(jìn)點會（含培訓(xùn)宣貫）、訪談?wù){(diào)研（尤其要訪談管理層）、進(jìn)一步明確并細(xì)化客戶需求、明確工作內(nèi)容和預(yù)期成果框架、發(fā)放調(diào)查問卷、組織會議討論、研讀制度和內(nèi)部報告、查閱會計憑證、檢查信息系統(tǒng)、設(shè)計模型（含數(shù)據(jù)處理）、編制工作底稿、階段性匯報等工作。

4.報告階段。主要包括提交咨詢報告審議稿（或其它成果形式）、交換意見及成果修改、項目匯報等工作。

5.售后服務(wù)。主要包括成果修改完善、跟蹤項目落地情況、后續(xù)咨詢或其他運維服務(wù)等工作。

上述五個階段環(huán)環(huán)相扣，每個業(yè)務(wù)事項層層遞進(jìn)、每個節(jié)點都需要按時按質(zhì)完成。其中，又存在若干關(guān)鍵點，尤其需要高度重視。

（二）管理會計咨詢服務(wù)的關(guān)鍵點分析

結(jié)合項目實踐，本文提煉了以下15個關(guān)鍵點，作為管理會計咨詢服務(wù)項目管理的主要抓手。

1.初次洽談。初次洽談是業(yè)務(wù)承接的第一步，如果不夠重視、準(zhǔn)備不足、或溝通不暢，可能會給對方造成不專業(yè)、不認(rèn)真、不能做的印象。

2.提交項目建議書。如果僅僅根據(jù)其他項目的建議書模板進(jìn)行簡單修改，可能會缺乏行業(yè)和客戶針對性，無法滿足客戶個性化需求。如果僅僅采用總價法（只是報個總價）報價，可能會讓客戶認(rèn)為缺乏報價依據(jù)和項目經(jīng)驗。

3.投標(biāo)（或比價）文件制作。如果投標(biāo)（或比價）文件制作不認(rèn)真、工作方案編制較為簡單、不具有針對性，不按照采購文件進(jìn)行響應(yīng)，可能會導(dǎo)致廢標(biāo)或失去競爭優(yōu)勢。

表1 管理會計咨詢服務(wù)關(guān)鍵點清單

4.合同簽訂。如果溝通不充分，合同審查不嚴(yán)格，有關(guān)工作范圍、工作內(nèi)容、成果形式、工期、付款條件的約定不明確，可能會帶來后續(xù)的爭議。

5.編制工作方案（含資料清單）。如果沒有工作方案、工作方案過于簡單，工作方案沒有圍繞客戶痛點，或沒有事先和客戶溝通確認(rèn)，將影響項目進(jìn)度和質(zhì)量。

6.編制調(diào)研資料。調(diào)研是管理會計咨詢服務(wù)的重要工作方法之一，如果沒有事先編制調(diào)研計劃、訪談提綱或調(diào)查問卷，或調(diào)研題目、選項不好理解、容易發(fā)生歧義，可能會影響調(diào)研收資的效果和效率。

7.研讀相關(guān)法規(guī)與案例。相關(guān)法規(guī)與案例是管理會計咨詢服務(wù)的重要依據(jù)或參考材料。如果沒有收集并研讀相關(guān)法規(guī)、領(lǐng)先企業(yè)案例，可能會導(dǎo)致項目偏離方向、抓不住重點。

8.召開進(jìn)點會。管理會計咨詢服務(wù)需要業(yè)務(wù)部門通力配合。如果沒有召開進(jìn)點會，或主要領(lǐng)導(dǎo)（尤其是一把手）未參會，或宣貫不到位，業(yè)務(wù)部門可能并不一定清楚項目的背景、目標(biāo)、配合事項等，將影響項目進(jìn)度和質(zhì)量。

9.訪談?wù){(diào)研。管理會計咨詢服務(wù)不能閉門造車，需要充分調(diào)研，尤其要訪談管理層、一把手。要明確客戶管理層要做什么、要達(dá)成什么目標(biāo)。如果調(diào)研不充分，可能導(dǎo)致無法聚焦管理痛點、提煉管理亮點，難以準(zhǔn)確理解并響應(yīng)客戶需求。

10.明確預(yù)期成果框架。如果溝通不充分，沒有及時明確預(yù)期成果框架（或藍(lán)圖），可能出現(xiàn)將初稿（或初步成果）推翻、反復(fù)修改的現(xiàn)象。

11.檢查信息系統(tǒng)。信息系統(tǒng)是管理會計咨詢成果落地的重要手段之一。如果對信息系統(tǒng)調(diào)研不充分，管理會計咨詢成果與信息系統(tǒng)可能對接不暢、影響后續(xù)落地。

12.設(shè)計模型（含數(shù)據(jù)處理）。模型思維和大數(shù)據(jù)思維對于管理會計咨詢服務(wù)至關(guān)重要。如果既沒有模型也沒有數(shù)據(jù)，可能會導(dǎo)致咨詢成果缺乏說服力、邏輯性和科學(xué)性。

13.編制咨詢報告審議稿（或其他成果形式）。咨詢成果是管理會計咨詢服務(wù)的重要交付物之一和集大成者，體現(xiàn)了客戶和項目組的共同智慧。如果咨詢成果沒有體現(xiàn)高層（尤其是一把手）的想法和思路，未聚焦管理痛點，未充分總結(jié)、提煉管理亮點，未從管理的角度提出解決方案或建議，未給出落地計劃和配套措施建議，或咨詢成果沒有實現(xiàn)可視化，可能導(dǎo)致客戶不滿意。

編制咨詢報告審議稿（或其他成果形式）。應(yīng)對措施主要包括：（1）按最高標(biāo)準(zhǔn)做，參照領(lǐng)先企業(yè)、上市公司案例，援引國際標(biāo)準(zhǔn)和國家法規(guī)；（2）體現(xiàn)高層想法和思路，聚焦管理痛點，反映管理亮點，從管理的角度提出解決方案，并進(jìn)行創(chuàng)新；（3）給出落地計劃和配套措施建議；（4）成果可視化；（5）保持及時、充分的溝通，并根據(jù)反饋意見及時修改完善。

14.項目匯報。項目總結(jié)匯報是管理會計咨詢服務(wù)非常重要的一環(huán)。如果不夠重視，匯報材料（尤其是ppt）不夠精美，或沒有充分體現(xiàn)咨詢成果，可能會使整個項目功虧一簣。

15.跟蹤項目落地情況。管理會計咨詢服務(wù)不僅僅是交付一份報告、方案（或其他成果形式），更要注重成果的落地。如果不能及時、持續(xù)跟蹤項目落地情況，并提出咨詢建議，可能導(dǎo)致成果束之高閣，或客戶不滿意。

當(dāng)然，對于管理會計咨詢服務(wù)項目來說，及時的、充分的、貫穿始終的溝通十分重要。客戶和咨詢服務(wù)機構(gòu)之間存在信息不對稱，如果溝通不充分，那就是“溝”。

三、管理會計咨詢服務(wù)的關(guān)鍵點控制

一個成功的管理會計咨詢服務(wù)項目，離不開嚴(yán)密高效的項目管理，尤其需要做好關(guān)鍵點的控制。

1.初次洽談。應(yīng)對措施主要包括：（1）提前研讀客戶（及所在行業(yè)）公開信息；（2）介紹所在服務(wù)機構(gòu)的行業(yè)經(jīng)驗及案例，突出服務(wù)優(yōu)勢（如品牌優(yōu)勢、專業(yè)人員優(yōu)勢、本地化服務(wù)優(yōu)勢等）；（3）初步評估審計獨立性。

2.提交項目建議書。應(yīng)對措施主要包括：（1）建議書要具有行業(yè)和客戶針對性；（2）論證項目的意義，從哪些方面帶來價值或效率改善；（3）突出增值服務(wù)，如提供管理建議、財稅咨詢、落地跟蹤服務(wù)、培訓(xùn)等；（4）列出初步報價的測算依據(jù)、明細(xì)項目。

3.投標(biāo)（或比價）文件制作。應(yīng)對措施主要包括：（1）對照采購文件的評分標(biāo)準(zhǔn)或要求的格式進(jìn)行響應(yīng)，并由專人復(fù)核投標(biāo)文件；（2）工作方案內(nèi)容全面、邏輯清晰、圖文并茂，并對項目實施過程中存在的風(fēng)險進(jìn)行分析，制定解決方案；（3）突出服務(wù)優(yōu)勢和增值服務(wù)；（4）根據(jù)項目工作量、復(fù)雜度等測算成本、合理報價。

4.合同簽訂。應(yīng)對措施主要包括：（1）根據(jù)招投標(biāo)文件及談判細(xì)節(jié)，明確約定工作內(nèi)容、成果形式、工期、質(zhì)量驗收標(biāo)準(zhǔn)、付款條件和付款進(jìn)度等合同要素；（2）提交法務(wù)部門審查；（3）審計獨立性審查，并與審計項目分別簽署合同。

5.編制工作方案。應(yīng)對措施主要包括：（1）圍繞客戶痛點，確定總體思路和實施技術(shù)路線；（2）根據(jù)合同約定，倒排工期；（3）與客戶溝通，確認(rèn)工作方案和資料清單。

6.編制調(diào)研資料。應(yīng)對措施主要包括：（1）項目組內(nèi)部小范圍試填、討論調(diào)研提綱或問卷，確保調(diào)研題目、選項容易理解，不發(fā)生歧義。（2）要用業(yè)務(wù)人員看得明白的語言，即使是需要用到管理會計專業(yè)語言，也要做好必要的解釋和說明，如內(nèi)控咨詢問卷中如果出現(xiàn)“內(nèi)部信息傳遞”，就需要做出解釋，或直接用收發(fā)文、印章管理、內(nèi)部報告、統(tǒng)計報表表述。否則，業(yè)務(wù)人員并不一定明白什么是內(nèi)部信息傳遞。（3）提前發(fā)放調(diào)研計劃、訪談提綱或調(diào)查問卷。（4）對調(diào)研回收的資料進(jìn)行分析、討論，充分提煉、歸納各層級的意見，爭取達(dá)成共識。

7.研讀相關(guān)法規(guī)與案例。應(yīng)對措施主要包括：（1）建立法規(guī)庫，及時梳理法規(guī)要點；（2）收集國內(nèi)外領(lǐng)先企業(yè)的案例，建立案例庫；（3）組織編寫分析報告。

8.召開進(jìn)點會。應(yīng)對措施主要包括：（1）建議客戶主要領(lǐng)導(dǎo)（尤其是一把手）參會；（2）法規(guī)政策宣貫；（3）介紹工作方案，闡述項目背景、意義、目標(biāo)、主要內(nèi)容、時間、配合事項等，便于業(yè)務(wù)部門配合工作。

9.訪談?wù){(diào)研。應(yīng)對措施主要包括：（1）訪談管理層、一把手，明確管理層的要求和管理痛點，確定項目目標(biāo)和工作重點；（2）挖掘管理亮點或創(chuàng)新做法；（3）訪談記錄簽字確認(rèn)。

10.明確預(yù)期成果框架。應(yīng)對措施主要包括：（1）和管理層、一把手充分溝通，明確管理層對成果的預(yù)期或構(gòu)想，明確要做什么、要達(dá)成什么目標(biāo)，盡早確定預(yù)期成果的形式和框架；（2）將管理會計咨詢服務(wù)項目融入管理體系，爭取一把手的支持。

11.檢查信息系統(tǒng)。應(yīng)對措施主要包括：（1）了解信息化規(guī)劃與現(xiàn)狀，對信息化水平、短板進(jìn)行評估；（2）充分考慮咨詢成果與信息系統(tǒng)的對接；（3）對信息系統(tǒng)進(jìn)行必要的測試。

12.設(shè)計模型（含數(shù)據(jù)處理）。應(yīng)對措施主要包括：（1）設(shè)計理論模型，進(jìn)行理論推演；（2）設(shè)計數(shù)學(xué)模型，進(jìn)行數(shù)學(xué)論證；（3）設(shè)計計量模型，運用大數(shù)據(jù)進(jìn)行分析及預(yù)測；（4）建立數(shù)據(jù)庫。

13.編制咨詢報告審議稿（或其他成果形式）。應(yīng)對措施主要包括：（1）按最高標(biāo)準(zhǔn)做，參照領(lǐng)先企業(yè)、上市公司案例，援引國際標(biāo)準(zhǔn)和國家法規(guī)；（2）體現(xiàn)高層想法和思路，聚焦管理痛點，反映管理亮點，從管理的角度提出解決方案，并進(jìn)行創(chuàng)新；（3）給出落地計劃和配套措施建議；（4）成果可視化；（5）保持及時、充分的溝通，并根據(jù)反饋意見及時修改完善。

14.項目匯報。應(yīng)對措施主要包括：（1）制作精美、高大上、具有震撼效果的匯報材料（尤其是ppt）；（2）闡述項目落地實施計劃、配套措施、注意事項等。

15.跟蹤項目落地情況。應(yīng)對措施主要包括：（1）及時溝通、定期回訪；（2）收集意見，提出咨詢建議，解決困難；（3）主動跟蹤，注重實效。

對于管理會計咨詢服務(wù)而言，客戶不滿意是最大的風(fēng)險。通過上述關(guān)鍵點控制，不斷優(yōu)化客戶體驗、提升滿意度、增加客戶粘性。為了直觀地說明管理會計咨詢服務(wù)的關(guān)鍵點及其控制措施，本文編制了如表1所示的風(fēng)險矩陣（關(guān)鍵點清單），供業(yè)務(wù)人員和質(zhì)量控制人員查閱參考。

四、結(jié)論

對于管理會計咨詢服務(wù)而言，客戶不滿意是最大的風(fēng)險。需要從全生命周期、流程管理的角度，對關(guān)鍵點進(jìn)行分析、歸納、提煉，作為管理會計咨詢服務(wù)項目管理的主要抓手。并制定相應(yīng)的控制措施，編制風(fēng)險矩陣（關(guān)鍵點清單），供業(yè)務(wù)人員和質(zhì)量控制人員查閱參考。通過關(guān)鍵點控制，不斷優(yōu)化客戶體驗、提升滿意度、增加客戶粘性，使管理會計咨詢服務(wù)行穩(wěn)致遠(yuǎn)。