基于服務設計理念的機場衣物服務設計研究

陳麗敏 趙乘

摘要：構建機場衣物服務系統，提升旅客的滿意度與出行體驗，營造和諧舒適輕松的機場服務氛圍。本文從服務設計的角度切入，嘗試使用服務設計的理念和思維，創新機場衣物服務的服務模式。構建智慧機場衣物服務系統。該系統使機場服務相關利益者能夠共享共創，便利服務機場旅客，滿足旅客衣服服務需求，為其他機場衣物服務設計的創新和升級提供一定的參考價值。

關鍵詞：服務設計機場衣物服務用戶體驗寄存更衣

中圖分類號：TB47

文獻標識碼：A

文章編號：1003-0069（2021）02-0026-04

引言

互聯網電子技術的發展，交通技術的便利，人民生活水平的提高，使得在消費升級的背景下，人們的出行方式呈現多樣化的趨勢，隨著體驗經濟的崛起，人們對于服務體驗的要求與服務的質量也日漸重視。在穿梭于氣候差異較大的城市之間，機場提供的衣物服務對于旅客來說顯得尤為重要。而目前，國內有些機場并沒有提供衣物服務或者是更衣空間。究其原因，既有服務體系、基礎設施不完善的因素，也有管理部門管理上的缺位、工作人員的服務不周及機場設計的不足。而這些因素與不足給旅客帶來了很大的不便與不滿，嚴重影響了旅客的機場滿意度及出行體驗感。因此，本文基于服務設計的理念，應用服務設計的方法與工具，分析研究群體的需求，對機場衣物服務的流程進行分析，挖掘新的機場衣物服務設計點，并提出一種新的機場衣物服務系統，完善機場衣物服務系統并提升了旅客的出行體驗。

一、機場衣物服務現狀分析

根據2017年我國廉航行業現狀及發展趨勢預測，隨著我國旅游服務行業的興起及航空運輸的便利，旅客選擇航空出行的比例保持著穩定的增長性。隨著選擇航空出行的旅客日漸增多，其機場服務體驗需求不斷提高。近幾年，長途出行的旅客在跨越氣溫差異較大的城市中，無法在機場換衣的現象越來越普遍，機場缺乏一個換衣服務的場所，導致許多旅客在洗手間更換衣物，不但給許多旅客帶來不便及尷尬的境遇，而且容易丟失或弄臟衣物。我國的機場中有些增設了更衣服務場所，卻缺少清晰的標識系統，導致旅客無法確認更衣室的位置及路線，大大地影響了旅客的出行與服務體驗。當然，機場提供了寄存服務站點，但是對于機場的寄存服務區的站點不是很多，其位置業不是很明顯，導致機場服務無法滿足旅客的需求。因此，擬通過服務設計方法分析并設計一種便利快捷的機場衣物服務系統。

二、服務設計理念

如麥克：波特所理解的服務設計就是運用設計的方法、理念與工具來融入到服務的規劃和流程本身，通過創新服務設計理念來提高服務質量與服務水平，改善消費者的使用體驗凹。簡單地來說，服務設計就是設計服務，兩者相輔相成，其宗旨都是從用戶的角度出發，滿足用戶的體驗需求。

創新服務設計中服務體驗過程的每一個接觸點都會影響到用戶，所以在設計每項接觸點的時候，都應該考慮到用戶的體驗、行為需求、用戶體驗的痛點及服務行為互動的反應，力圖讓每個服務接觸點都能夠提供完整、優質的服務體驗。服務設計是不斷更新與優化的階段，其宗旨就是在服務設計過程中要緊緊圍繞用戶，根據用戶需求和反饋信息，不斷改進設計，直到滿足用戶的體驗需求【2】。

三、基于服務設計理念的機場衣物服務的分析

服務設計的設計過程涵蓋了三個階段：情景研究、服務設計與創新、組織實施【3】。所以在機場衣物服務系統設計過程中，以探索問題點一定義問題一尋找設計機會點一提出系統解決方案與策略的順序步驟來分析研究。在前期部分，對用戶及用戶體驗情景的研究過程中，需要找出用戶在體驗過程中的問題點并定義問題。在這一分析中，主要通過訪談與觀察的方法探索旅客在機場衣物服務的行為，同時繪制用戶旅程地圖，通過旅客在整個服務過程的行為及體驗感受，尋找設計的需求和設計目標，挖掘潛在的服務缺口及服務過程中的問題點;在服務設計創新的過程中，通過繪制故事版、系統圖、服務藍圖及組織搭建利益相關者分析圖將旅客在機場衣物服務過程的體驗流程及系統操作用可視化的圖像一一呈現出來，理清利益相關關系，以此來尋找新的設計機會點與策略點;最后將新的設計機會點與策略點進一步提煉研究，提出一套系統的解決方案，優化提升機場衣物服務系統。

（一）情景研究：探索問題點與定義問題

1.旅客在機場衣物服務過程中的問題探索：通過現場調研觀察法及用戶訪談法對旅客在機場換衣、寄衣服務過程進行分析，并繪制旅客旅程圖，將旅客在機場服務過程中的行為及情緒記錄下來，能夠更好的從每一項服務接觸點中發現問題，及時地了解旅客的需求，為后續的問題分析與解決提供數據支持，如圖1。通過旅客旅程圖，可以總結概括旅客在機場衣物服務過程中的五個主要痛點。一是不了解具體的穿衣信息，不知道該換什么衣服;二是不知道在哪里換衣服，是否有舒適的空間提供;三是換下來的衣物不需要用到，不想太累贅，如何處理，四是打開行李箱找衣服麻煩，容易丟失或弄臟衣物，且當眾打開行李箱找衣物不太雅觀;五是不知道寄存服務區在哪里。

2.旅客在機場衣物服務過程中的問題定義：從圖1的旅客旅程圖中可以了解到旅客對于機場衣物服務的需求主要是了解具體的穿衣信息、有舒適的更衣空間、便利的寄/存衣服務等。換言之，解決旅客換衣、寄存衣不便的問題在很大程度上，即解決了旅客對于機場衣物服務的不滿與需求。

在服務設計與用戶體驗設計理念的影響下，單純的“空間”或是“服務”已不能滿足如今的旅客對于機場衣物服務的需求。因此，機場的衣物服務設計應更加關注以用戶體驗為中心的系統設計，以人為本，通過空間、產品和服務的結合來更好地滿足用戶需求，便利用戶，提高旅客的用戶體驗感與滿足感。

（二）服務創新與設計：挖掘機場衣物服務設計機會點

利益相關者、環境、物、流程及其整個系統都是服務設計需要研究和涉及的對象。因此，組織利益相關者圖、繪制服務藍圖及系統圖對機場衣物服務的分析與研究十分重要。

1.服務藍圖：將旅客在機場整個的體驗服務流程及前后臺行為互動表達出來之后，更能夠直觀地從接觸點中找到設計點，將旅客的需求及服務接觸點問題轉化為機場衣物服務設計點，如圖2。從圖2機場服務藍圖中，在前期的查看航班信息、托運行李及安檢階段，旅客的整理衣物，搜索目的地信息等行為可以轉化為溫度信息的可視化、寄/存衣物服務設計點;在下機階段，旅客更換、整理衣物等行為可以將其轉化為基礎設施的完善、提供舒適的更衣空間及寄存衣物服務設計點。

2.機場衣物服務故事版：通過機場服務藍圖的設計機會點分析，針對寄/存衣物、更換衣物服務這兩大設計點進行故事版分析，通過再現旅客在機場/機上寄存、自助寄存、更換衣物場景，將機場衣物服務流程用可視化的圖像直觀呈現，營造機場衣物服務場景氛圍，清晰生動的表述服務流程，為后續的機場衣物服務方案提供清晰直觀的設計思路。

在機場寄存衣物服務故事版中，如圖3。場景一：旅客更換好衣物之后發現行李箱已放不下更換下來的衣物;場景二：旅客到機場寄存衣物服務站點選擇寄或存服務類型，并填好相關資料信息;場景三：服務人員根據旅客選擇的服務類型對應流程操作，寄送服務則由服務人員打包好衣物，根據旅客指定的位置安排物流配送;存衣服務則是由服務人員將旅客的衣物整理好，儲放在對應的位置上并做好標記，繼而給旅客對應的寄存牌;場景四：選擇寄送服務的旅客會接收到在機場寄送的衣物快遞;而寄存服務的旅客在返程的時候可以根據寄存牌在服務臺取走衣物。

針對旅客在飛機艙內，由于氣候及室內氣溫問題出現換衣行為，繪制機上寄存衣物服務故事版，如圖4。場景一：旅客更換好衣物，打開行李箱存放過于繁瑣，放在位置上又過于累贅;場景二：旅客咨詢工作人員是否可以寄、存衣物服務;場景三：服務人員根據旅客選擇的服務類型對應流程操作，寄送服務則由服務人員打包好衣物，根據旅客指定的位置安排物流配送;存衣服務則是由服務人員將旅客的衣物整理好，儲放在對應的位置上并做好標記，繼而給旅客對應的寄存牌;場景四：選擇寄送服務的旅客會接收到在機場寄送的衣物快遞;而寄存服務的旅客在下機的時候可以根據寄存牌向工作人員取回衣物。

在機場換衣服務故事版中，如圖5。場景一：旅客尋找更衣室;場景二：旅客找到更衣室并進行更衣;場景三：旅客將更換下來的衣物裝進行李箱或是到機場衣物寄存服務臺進行寄、存衣物服務;場景四：旅客重新打包好行李箱繼續旅途;選擇寄、存衣物服務的旅客則是由服務人員根據旅客選擇的服務類型對應流程操作，寄送服務則由服務人員打包好衣物，根據旅客指定的位置安排物流配送;存衣服務則是由服務人員將旅客的衣物整理好，儲放在對應的位置上并做好標記，繼而給旅客對應的寄存牌;場景五：選擇寄送服務的旅客會接收到在機場寄送的衣物快遞;而寄存服務的旅客在返程的時候可以根據寄存牌向工作人員取回衣物。

由于旅客在機場的時間有限，盡可能地減少旅客花在機場衣物寄存服務的時間，會提高旅客對衣物服務體驗的滿意度與認可度，增加了旅客自助衣物服務的使用率與操作效率。于是通過增加機場自助衣物服務，給旅客多一種服務選擇，避免了繁瑣、排隊等一系列程序，節省了寄存衣物時間，便利旅客。通過繪制機場自助衣物服務故事版，將自助操作流程詳細敘述，如圖6。場景一：旅客更換好衣物后，發現行李箱沒有多余的空間;場景二：為了節省時間，到自助衣物服務區;場景三：掃描二維碼選擇寄或存儲服務類型，并根據指示填好信息;場景四：將衣物放到指定的區域，并呈現相關服務信息;場景五：操作完畢，繼續旅途。

通過服務情景敘述整個機場衣物服務的流程及場景，讓旅客對于機場衣物服務的流程更加清晰明了，對機場衣物服務的體驗更加具象與深入，繼而完整地詮釋了服務提供方與服務接收方在具體的服務場景下的行為關系【5】。

3.機場衣物利益相關者分析：厘清機場衣物服務系統關系，確定機場衣物服務項目中的關鍵人物，并將所有與設計項目存在相關利益（保潔公司、保險公司、物流公司、航空公司及用戶之間的關系）的人物信息匯集起來，做成視覺化的機場衣物利益相關者關系圖，如圖7。通過梳理利益相關者分析圖有助于直觀地了解機場衣物服務設計項目中的主要任務，并為之交流，推進服務系統的協調合作，為后續用戶為中心的研究和設計開發做好準備。

通過對機場衣物利益相關者進一步分析，發現如果想讓機場衣物服務系統更好的服務于旅客，除了機場部門的完善設置之外，需要與航空公司、物流公司兩大利益相關者協調好合作，并與周邊的利益相關者，如保險公司、政府溝通交流，更好的推進服務系統最大化地服務旅客。

4.機場衣物服務系統圖：為了使機場寄/存衣物、機上寄/存衣物、自助、換衣服務系統流程能夠有效地協同創新，使其各功能能夠完整地輸出與運作，對機場衣物服務系統進一步深層次的探究，因此在繪制系統圖時，需將機場衣物服務系統貫穿整個過程，在托運行李、候機大廳及到達大廳階段都能夠享受其機場衣物服務系統，并根據其自身需求選擇不同類型的衣物服務，如圖8。

5.機場衣物服務藍圖：服務藍圖包含了用戶、服務提供者以及其他相關當事人視角的示意圖，囊括了從客戶聯系到幕后制作的所有內容【6】。將現有機場衣物服務系統通過服務創新設計，針對機場寄/存衣物、自助、換衣服務繪制服務藍圖，將機場衣物服務的整個服務細節及服務流程的前后臺行為及關系互動更生動的可視化，將每一服務接觸點的前后協作關系更加緊密清晰，提高機場衣物服務的效率，使機場衣物服務系統更有說服力。

針對機場寄/存衣物服務，繪制詳細的服務藍圖，讓旅客了解寄存服務到衣物服務完成的整個服務流程，以及前后臺協作關系的互動反應，從廣告牌、標識系統的設計到后臺的數據處理、系統操作的行為，讓機場寄/存衣物服務系統更加完善，如圖9。

繪制詳細的機上寄/存衣物服務藍圖，解決旅客在艙內寄/存衣物需求，減輕旅客的衣物負擔，讓旅客體驗輕松舒適的出行體驗，如圖10。

對應的繪制機場自助寄/存衣物服務藍圖，直觀地了解到自助衣物服務的具體操作流程及步驟，更好地詮釋前后臺及旅客互動關系及行為，如圖11。

四、基于服務設計理念的機場衣物服務的設計策略

服務設計理念下的機場衣物服務設計就是以用戶為中心，從用戶的角度出發，研究用戶的行為感受，探尋用戶服務體驗過程中的每一項接觸點，最大化地滿足用戶衣物服務需求，提高旅客機場衣物服務的滿意度及用戶體驗，營造舒適、輕松、愉悅的機場氛圍，便利旅客出行與操作。基于服務設計思維，將機場衣物服務系統整合創新，通過服務標識信息的再設計，衣物服務空間平臺，線上線下衣物服務系統等方法來完善和整合服務鏈，構建智慧機場衣物服務系統。

（一）機場衣物服務標識系統的再設計：旅客在機場的時間一般都是很緊湊的，對于信息的接收及搜索能力有限，都希望在最短的時間里找到所需的服務，所以在機場衣物服務的信息及標識系統上，盡可能做到更清晰直觀，可以結合電子信息技術及智能網絡信息技術展示服務標識，如APP小程序能夠查到機場衣物服務的地圖、數量、具體位置、使用情況及操作流程;運用音頻、VR虛擬技更加直接清晰地展示機場衣物服務的特征與形式，演示操作流程，如圖12。

（二）機場衣物服務空間的再設計：重新規劃機場的寄存服務區與換衣區的布局，將其功能服務相似的空間聚集在一起，方便旅客使用體驗，節省尋找其他服務流程的時間，提高空間與服務系統的運行效率，如圖13。其次，提供機場換衣服務空間，針對需要衣物服務的用戶提供一個平臺，滿足用戶臨時更衣的需求，解決無處換衣的尷尬境遇。優質的服務體驗氛圍，愉悅的購物體驗，有利于提高消費者服務滿意度7。因此通過空間的營造與設計，提供一個舒適干凈的更衣氛圍，提高旅客的滿意度與認可度，給旅客留下正面的口碑，如圖14、15。

（三）機場衣物服務系統平臺的構建：通過建立寄存衣物服務區及自助服務區，結合線上與線下的服務形式，豐富及便利用戶衣物服務的種類與形式;完善機場衣物服務系統，用戶可以就近選擇服務區，選擇對應的服務形式，提高用戶的出行效率與體驗感，如圖16。

結語

本文嘗試用服務設計方法對機場衣物服務的優化和創新找到系統的解決方法。通過調研，分析現存機場衣物服務的主要問題及用戶的需求，應用服務設計的工具和方法找到機場衣物服務的設計機會點，創新機場衣物服務的服務模式，通過服務標識信息的再設計，衣物服務空間平臺，線上線下衣物服務系統的方式來完善和整合服務鏈，構建智慧機場衣物的服務設計系統。以此來滿足旅客的衣物服務需求，提高旅客的出行體驗與滿意度，營造舒適、輕松、便利的機場服務氛圍。

基金項目：教育部人文社科青年基金項目（18JYC760141）。

參考文獻

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[7] Barbara Francionia，Elisabetta Savellia，Marco Cioppib.Store satisfaction and store loyalty：The moderating role of store atmosphere [J] . Journal of Retailing and Consumer Services，2018（43）：333-341.