醫院門診樓自助服務區的現狀問題及優化策略研討

吳玥玥

摘要：在“互聯網+”背景下，醫院門診樓應不斷提升內部的自助服務水平，進而更好地滿足廣大病患快捷、有效就診的主觀需求，進一步提升醫院運作效率。但是既往有很多調查研究表明，當前國內很多醫院門診樓自助服務器建設還存在著一些不足，令人擔憂，應盡早改善。本文結合調查情況，總結、分析較明顯的問題，探討相應的優化策略，以供同行參考。

關鍵詞：醫院門診樓? 自助服務區? 現狀分析? 優化策略

中圖分類號：TU246.1;TP393.09

Abstract： Under the background of "internet +"， the outpatient building of the hospital should constantly improve the internal self-service level， so as to better satisfy the subjective needs of the patients with quick and effective treatment， and further enhance the efficiency of hospital operation. However， many previous investigations have shown that there are still some shortcomings in the construction of self-service servers in outpatient buildings of many hospitals in China， which is worrying and should be improved as soon as possible. Based on the investigation， this paper summarizes and analyzes the obvious problems， and discusses the corresponding optimization strategies， which can provide reference for peers.

Key Words： Hospital outpatient building; Self-service area; Current situation analysis; Optimization strategy

門診樓是醫院對外提供醫療服務的重要“窗口”之一，其服務品質直接關系著醫院綜合醫療服務效率、社會形象的塑造情況。加強醫院門診服務質量的管理，不僅是國家、醫藥衛生改革對醫院醫療服務質量提出的客觀要求，也是醫院自身增強自身核心競爭力、建立和諧醫院的內在需求[1]。但是客觀的講，當前門診樓自助服務區建設水平和客觀要求之間存在一定差距，還存在著一些問題與困難，故而在服務質量研究工作中重點是提升門診樓自助服務區建設水平，輔助提升門診服務品質及病患群體就醫過程的舒適度。

1現狀調查

1.1調查對象

共計選擇A地4家醫院的門診樓作為研究對象，其建成時間最早是2002年，最晚是2011年，建筑面積6.1萬～9.4萬㎡，年門診急診病患142萬～395萬人次，自助機數目55～105臺。被選對象有門診接診量大、智能化就醫模式普及化、自助服務設施功能完善等特點，具有較高的代表性。

1.2調查方法

本課題研究中指派專人前往實地利用觀察法進行調研。觀察法最大的特點是觀察人員目的明確，利用主觀感覺及相應的工具直接采集所需資料信息，其能實現系統性觀察、具體記錄、深度分析個體的行為方式。具體實踐中，可以采用文字、照相、繪圖等方式記錄被觀察對象的實際情況，為后期研究分析提供較可靠的依據。

1.3基本狀況

通過對現狀及問題進行分析發現主要存在于綜合部署、自助機設置及現場應用管理三大方面，故而對以上三方面基本狀況進行整理。

（1）綜合部署：實地調查時發現，雖然被調查的4個醫院建成時間有一定差異，但當前自助服務區的部署均遵照了“門診樓大廳集中化、各個樓層分散式”形式。關于實際空間大小的問題，第一層的自助服務器基本上聚集在門診大廳中，占地面積相對較大;只有很小的比例分散在走廊等處，面積偏小;走道、繳費廳等是其他各樓層自助服務區的主要建設位置，各處面積均不大。在空間形態上，大部分服務區是開放式的，極少數是半開放的。

（2）自助機設備部署：依照使用功能的差異，可以將自助機分成多功能一體機、掛號繳費機、報告打印機等類型。在設備數量分布方面，不同樓層之間存在著較大差距，其中門診樓首層最多，在自助機設備總量中占比均在30.0%左右，最高達到了50.0%;其他各樓層數目偏少，每層大概5.0%～15.0%[2]。

（3）現場運用管理：側重點是調查協助病患找到與應用服務區內配套的設施與方法。首先，被調查醫院門診樓均張貼了“自助服務區”字樣做標識，通常空中懸吊或者張貼在局部外墻面，不同醫院的字體類型與大小有差別。其次，都有說明性信息，實質上就是正確操作自助機的標識，通常是有兩種形式，一是自助機頁面，二是紙質圖示。再者，都設置了空間分布、方向性標識，前者主要用于提示各樓層（處）自助服務區方位及當下個體所處位置的地圖，后者的功能則是用來指向具體自助區。最后，都安排了專門的服務人員協助就醫者應用自助機。但是都沒有推行排隊管理辦法，病患結合主觀意愿選擇隊列，缺乏引導欄等輔助設施。

2醫院自助服務區的常見問題

2.1整體部署

存在的問題主要表現在如下兩個方面：一是實際空間大小和位置重要程度的匹配度不高。處于就診主要流線或重要位置上，自助服務區空間面積狹小，但是次要流線或病患應用、流動較少的位置面積偏大。比如在本地調查中發現，有醫院僅在主入口通向門診大廳的通道一側布設了7臺自助機，就診高峰時段（上午9：00左右）排隊僅有6人，占用通道大概3.2m，剩余寬2m。結合現場應用情況，可以初步判斷該服務區存在著空間顯著不夠、人員擁擠且混亂等問題。調查中還發現，有醫院在相同時間段中，主入口周邊的自助服務區內患者排隊冗長、密集擁擠，但是次入口位置的服務區很少有人員應用[3]。二是沒有認真規劃開放式部署模式下的服務區空間出入口。在該區域中，因為出口如規劃設計沒有實現高度細致化、具體化，以致服務區內配套設施應用時易出現流線交叉等問題，降低自助醫療設備的應用效率。在調查中能夠發現，部分病患應用自助機后就習慣就近選擇出入口。“出口”前往電梯廳，容易和人工窗口及取藥排隊人流之間產生交叉問題。

2.2自助機布設

一是方位不當，存在著盲區。通俗的講，就是在人們視線不能抵達的位置（即盲區）布置了自助機，會直接降低其應用效率。

二是自助機擺放方向不夠合理，容易造成排隊人流和其他流線之間形成交叉問題。

2.3應用管理問題

首先，入口區沒有布置空間分布標識。比如，被調查的對象中有醫院首層共計布設了3處自助服務區，但是缺少相配套的空間分布圖，無法協助病患能較快速地了解到各個服務區的具體分布位置，故而基本上會集中在和入口相距較近的服務區中操作。而缺少方向性標識或不連續時，造成的最直接后果是不夠醒目處的服務區應用效率長期不見提升。

其次，針對特殊病患群體并沒有做到無微不至。實地調查活動中發現，即便是服務區排隊人較少時，依然存在著人工窗口排隊冗長的狀況。調查后總結了部分病患主觀上不愿意應用自助機設備的原因主要有如下幾點[4]：一是操作說明過于煩瑣，不便理解;二是操作流程多，時常出錯，或運行過慢。做出這些反饋內容的群體以中老年人為主，其反應較遲緩，對自助機功能了解不夠全面等。對于以上群體，醫院的關懷力度明顯不夠。

最后，數臺自助機的排隊形式隨機化，現場管理缺乏秩序。當并置多臺自助機時，因為不同隊列的行進速度不同，所以會有部分病患持有投機心理而來回換隊。排隊的隨機化、管理無序性也是引起服務區混亂的主要因素。

3優化策略

3.1整體部署

一是盡早實現分散化部署。縱觀自助服務區的建設情況，空間較狹窄擁堵、流線交叉問題主要出現在門診大廳中，國內很多門診大廳功能集中化、人流量大，部分問題不能完全規避。在新的時代背景下，實現功能集約化是提升運作效率的重要基礎，但其不適用于醫院自助服務區。鑒于以上情況，筆者認為應加強分散化部署策略的應用力度，以醫院各樓層或各科室為支撐，創建多點式服務區，而在門診大廳中，可以只設置面向特殊人群的自助服務區，比如老年、殘疾病患專用機等[5]。分散式部署時一定要輔助應用清晰、完善的導向標識，特別是自助機的空間分布圖，力爭在入口位置就為病患提供充足的信息指向，以此為據快速抵達服務區。

二是細致規劃出入口。出入口位置明確，人流路線規劃合理，有益于降低不同區域之間的干擾程度。例如，醫院門診樓規劃出入口時可以使其臨近主入口單側，且推行單隊列排隊形式，不僅能確保人流進出過程的有序性，還能減輕醫療交叉服務及取藥區帶來的干擾。

3.2自助機布置

一是在位置上避讓盲區，即充分考慮視線問題，提升自助機的使用效率。

二是平行設置排隊流線與主要流線，若在主要流線上布置自助機設備，則要著重考慮方向問題，保證排隊流線和交通流線相互平行，以防出現交叉問題[6-7]。

3.3應用管理

首先，盡早優化空間分布及方向性標識。一是在入口位置局部布設分布標識，清晰標明自助區的具體位置及功能，以上這也是分散式部署方法實施的重要基礎;二是在通向各位置自助區的主要流線上布置方向性標識，確保其連貫、醒目，特別是在走廊轉角、樓梯出入口等這些患者容易出現的迷惑的位置。

其次，重視提供特殊服務項目。針對既往部分病患主觀上不愿因應用自助機的狀況，建議嘗試采用如下方法處理[8-10]：一是有針對性地優化自助機的可操作性，例如制定簡易、通俗、醒目的操作說明材料，也可以適度整改部門操作流程;二是創建單獨的特殊服務區，并為該區域運行調配專用機與服務人員。通過落實以上方法，不僅能協助特殊群體有效應用自助機設備，也能減輕對其他病患的干擾程度。

最后，推行單隊列排隊形式。這是處理既往多隊列混亂的有效途徑之一，實質上就是把整個自助區細化成統一的使用區與排隊等候區，全部病患排成一個單隊列，按序進入使用區。這種方法不僅能實現醫療資源使用的公平性，也能提升自助機實際應用效率，減少或規避混亂等實際問題。

4結語

近些年中，智能化就醫模式在國內日益普及，醫院門診樓自助服務區的地位顯著提升。本課題研究時采用觀察法開展了實地調研活動，總結當前部分醫院自助區的運行情況，剖析相關問題的成因，并提出幾點改進建議、優化措施，具體是從綜合部署、自助機設置以及現場應用管理3個方面做起，希望自助區能為廣大患者提供更加靈活、便捷、高效的服務，引領醫院獲得更大的發展進步。

參考文獻

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