曹磊：“功能+服務”雙主線模型提高工程整體效能

曹磊 中國船舶工業綜合技術經濟研究院院長助理/中船文化科技（北京）有限公司總經理服務設計工程國際聯合實驗室主任/中國設計業十大杰出青年

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曹磊，中國船舶工業綜合技術經濟研究院院長助理，中船文化科技（北京）有限公司總經理，服務設計工程國際聯合實驗室主任，中國設計業十大杰出青年，中船集團服務設計專業帶頭人。開創性地推動服務設計在制造業領域的應用，整合國內外服務設計頂尖資源，牽頭組建了服務設計工程國際聯合實驗室，打造服務設計開放式創新平臺;在國際上首次提出了服務設計工程的概念，構建了服務設計工程雙主線模型及方法;推動服務設計工程的理念、方法、模型的工程應用，并在大型郵輪、醫療、建筑、裝備保障等多個行業進行了探索實踐，取得了顯著的社會效益。

《設計》：您是如何接觸到“服務設計”的概念，并將其引入制造業的？

曹磊：服務設計是一門新興學科，以體驗、效率、價值為核心，賦能各行業高質量發展。目前，服務設計已經在歐洲及美國等地獲得了廣泛認可和應用，尤其是在公共服務、公共空間、金融、教育、醫療等領域。

但在我國，服務設計還處于起步階段，目前在公共服務、金融等領域已經有所應用，發展潛力巨大。我與服務設計結緣于幾年前，由于我服務于大型央企，那段時間經常會思考這樣一個問題：服務設計是否也可以賦能我國制造業的高質量發展呢？

習近平總書記高度重視我國制造業的轉型升級和創新發展，指出要按照“高端化、智能化、綠色化、服務化”的方向推進制造強國的建設。國家發展改革委、工業和信息化部等多部委也多次發布相關文件指導制造業的轉型升級，推進我國制造強國的發展進程。

回到剛才的那個思考，服務設計是否也能賦能我國制造業轉型升級，實現高質量發展呢？如何將設計思維與工程思維進行有效的整合呢？在這樣的背景下，我們將服務設計引入制造業，提出了服務設計工程的概念，研究并構建了服務設計工程雙主線模型及方法，首次將服務設計引入我國國產大型豪華郵輪巨系統工程中，推動構建郵輪工程服務主線，以用戶需求為中心，協調郵輪各利益相關方訴求，以系統總體效能提升為目標，助力國產化郵輪的自主研發。

《設計》：您在國際上首次提出了“服務設計工程”概念，請闡釋一下“服務設計工程”的定義和內涵。

曹磊：剛剛簡要地講了服務設計工程的概念，就是將設計思維與工程思維有效整合后的新概念，并提出相應的方法論，以賦能制造業高質量發展。那么，了解我國制造業的狀況，就能明了我們為什么要提出這樣一個概念，建立這樣一個學科了。

近年來，由于勞動力供給的減少以及經濟水平的提升，推動了我國勞動力成本的不斷上升，使得依賴勞動密集型產業驅動經濟增長的歷史發展模式難以持續。之前牛津研究院發布的一份報告顯示，我國勞動力成本已趨近于美國，原有的低端制造業國際競爭優勢也逐漸消失。產業結構的調整需要從勞動密集型的低端制造業轉向高新技術導向的高端制造業，從以生產為主的傳統經濟轉向生產與服務并重的現代經濟。在這樣的背景下，我國發展改革委、工業和信息化部等多部委也聯合發布了關于推動先進制造業與現代服務業深度融合發展的相關政策，傳統制造模式也開始逐漸向新型制造模式轉變，也就是我們經常聽到的“服務型制造”。

但目前，我國服務型制造的發展依舊面臨著三方面的挑戰：一是認識不到位。服務型制造依舊是一個新領域，還有待探索，對其重要性和現實路徑缺乏足夠的認識和能力積累;二是發展不均衡。一些行業領軍企業和特色優勢企業已將研發設計和系統解決方案等作為重要業務，但大部分企業仍然只能提供安裝或維修等基本服務，跟不上大形勢;三是公共服務不完備。目前我國尚未形成有針對性的技術支撐體系，基礎的社會服務體系還不能滿足服務型制造的發展需要。

如何推動服務型制造的創新發展？如何整合產學研各方面的力量，將新型技術應用于制造和服務的協同發展，來全面支撐業務流程的再造與商業模式的創新？帶著這些問題，在將服務設計應用于工程領域，賦能制造業高質量發展的過程中，我們在國際上首次提出了服務設計工程這一學科概念。

服務設計工程的內涵是：面向效能，基于流程的系統設計和全局規劃。在工程領域中，效能指的是，工程通過納入服務要素，為項目中各利益相關方帶來更多價值，同時提高用戶滿意度，實現工程以及產品的穩定性、系統效能的最大化。而服務設計是在用戶體驗全流程和產品全生命周期中，進行整體的系統設計以及全局規劃。

《設計》：您和您的團隊首創了“服務設計工程‘功能+服務雙主線模型及方法”，請闡釋一下其創新點。

曹磊：服務設計工程的核心方法論就是我們首創的“雙主線模型”。在2019年5月的第二屆中國服務設計大會主論壇上，我作了《服務設計賦能制造業高質量發展》的主旨報告，并提出了服務設計運用于工程領域的“功能+服務”雙主線模型。

我們立足于所在的船舶行業，面向大型制造業，抽象出了工程全周期的需求、設計、制造、測試和使用五大階段。大部分傳統制造業在五大階段都按照功能主線運行，但我們在功能主線的基礎上，在工程各階段和全生命周期中引入了“服務主線”，構建用戶及各利益相關方在工程全周期的場景及觸點，進行系統分析和全局規劃，提升用戶體驗、系統效率和工程總體價值。通過項目前期對服務需求的研究，項目過程中對服務模型的搭建、服務藍圖的描述，并在工程建造中對數據進行埋點，達到對服務進行驗證與評價的目的。同時，數據的評價結果又將反饋到需求階段中，指導項目前端的設計，使整個工程的研發設計流程形成閉環通路。

我們也在功能主線與服務主線的基礎上引入了用戶流與數據流，引入的“用戶流”將貫穿工程的全流程，通過建立用戶數據庫、服務模型庫等方式，支撐“服務主線”。引入的“數據流”則通過采集積累數據信息，建立大數據庫的方式，來達到更好地服務于工程的目的。最終，通過工程中對“功能+服務”雙主線模型的運用，達到以更為系統化與全局化的角度統籌工程整體過程的目的，提高工程中的整體效能。