圖書館老年讀者服務質(zhì)量提升研究

郭明蓉 馮 春

隨著我國人口老齡化程度不斷加深，老年人的養(yǎng)老和服務成為全社會關(guān)注的問題。據(jù)統(tǒng)計，截至2020年年末，我國60歲及以上人口為26402萬人，占全國人口的18.70%［1］，遠遠高于衡量一個國家或地區(qū)人口老齡化10%的國際標準，這說明我國已步入老齡化社會。讓老年人健康幸福地安度晚年，實現(xiàn)老有所養(yǎng)、老有所學、老有所樂、老有所安，不但直接關(guān)系到老年人本身，還會影響到中青年對未來的信心。因此，為老年人服好務十分重要。圖書館作為重要文化服務機構(gòu)，應肩負起社會責任，以豐富的文獻信息資源、安靜舒適的閱讀環(huán)境等得天獨厚的優(yōu)勢，為老年人提供個性化、高質(zhì)量的服務，滿足老年人的閱讀、教育、娛樂、休閑等多種需求，豐富老年人的精神生活。

一、圖書館老年讀者服務現(xiàn)狀與問題

（一）老年讀者服務宏觀指導及遠景規(guī)劃缺失

目前，我國還沒有專門針對圖書館老年讀者服務的相關(guān)法律法規(guī)、標準和指南，現(xiàn)有法律和“指導意見”中只有很少部分內(nèi)容涉及老年服務問題，且大多是一些描述性規(guī)定。如《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》《國務院辦公廳關(guān)于推進基層綜合性文化服務中心建設的指導意見》《“十三五”國家老齡事業(yè)發(fā)展和養(yǎng)老體系建設規(guī)劃》《中華人民共和國公共圖書館法》《關(guān)于加強老年人關(guān)愛服務體系建設的意見》［2］等，只概括提出：“為老年人等群體提供有針對性的文化服務”，“應當對老年人免費或者優(yōu)惠開放”“增加面向老年人的服務內(nèi)容和資源”“應當考慮老年人等群體的特點，提供適合其需要的文獻信息、無障礙設施設備和服務等”。在圖書館發(fā)展規(guī)劃及規(guī)章制度方面，雖然《“十三五”時期全國公共圖書館事業(yè)發(fā)展規(guī)劃》中提出了加強老年人等特殊群體適用資源建設和設施配備，有針對性地開展新技術(shù)應用培訓、閱讀輔導、送書上門、網(wǎng)絡服務等相關(guān)內(nèi)容；但就單個圖書館來看，只有極少數(shù)圖書館從工作規(guī)范層面做出面向老年讀者服務的規(guī)定。據(jù)南開大學肖雪、周靜的調(diào)查，全國只有15個省館、16個市館、15個區(qū)縣館和2個街道社區(qū)館的規(guī)章涉及老年服務，但內(nèi)容趨同，側(cè)重在優(yōu)惠、優(yōu)先的工具性支持層次［3］。

（二）老年讀者服務設施設備缺乏

目前我國大多數(shù)圖書館沒有專為老年讀者設立閱覽室和活動區(qū)。雖然2008年制定的《公共圖書館建設標準》中“技術(shù)設備”包括老齡閱讀設備，但多數(shù)公共圖書館未按此規(guī)定設立老年閱覽室等。據(jù)調(diào)查，河南全省18家地市級圖書館中，只有焦作市圖書館開設了老干部閱覽室［5］；佛山市25家公共圖書館中，只有3家設有專門老人館或?qū)ｉT老年閱覽室［6］；南充市專門設有老年閱覽室的圖書館也很少，只有西華師范大學圖書館于2017年建立了100余平方米的“離退休教職工閱覽室”，但目前處于半關(guān)閉狀態(tài)。

（三）適老文獻信息資源不足

首先，由于圖書館在文獻資源采購過程中沒有充分考慮老年讀者的需求和偏好，館藏中適合老年讀者閱讀的文獻資源總體不足，有的館甚至沒有訂購老年報等老年讀物。據(jù)調(diào)查，在公共圖書館中，老年讀者喜愛的保健、養(yǎng)生、歷史、文化類的文獻較少［7］。其次，農(nóng)村社區(qū)老年文獻資源極為缺乏。留守老人多的農(nóng)村社區(qū)，由于地處偏遠，除小型鄉(xiāng)鎮(zhèn)圖書室及農(nóng)家書屋外，沒有大中型圖書館，無法滿足農(nóng)村社區(qū)老年人的閱讀需求和愿望。再次，大部分圖書館都沒有收藏適合老年人的有聲讀物、大字版讀物。

（四）老年讀者服務活動開展不力

具體表現(xiàn)為：其一，圖書館對老年讀者服務重視不夠，應景式、形式化的老年讀者服務較為普遍，服務活動大多集中在元旦、春節(jié)、中秋節(jié)、“老年節(jié)”“敬老月”及“國際老年人日”“世界讀書日”等節(jié)日或紀念日進行，形式大于內(nèi)容；其二，開展的老年讀者服務內(nèi)容也不夠豐富。據(jù)調(diào)查，目前圖書館提供的老年讀者服務大多仍是傳統(tǒng)館內(nèi)借閱服務，培訓、講座、文獻推送、上門送書、贈書等活動，書畫筆會、讀書報告、誦讀經(jīng)典、益智游戲等能夠激發(fā)老年讀者主動參與的活動比較少，也很少能將服務延伸至老年機構(gòu)及老年讀者家里。

二、圖書館老年讀者服務質(zhì)量提升的有效措施

（一）制定老年讀者服務規(guī)范和指南

在國家尚未出臺老年讀者服務的相關(guān)法律法規(guī)前，各地圖書館學會及各級各類圖書館要從自身實際出發(fā)，根據(jù)本地區(qū)和本館的情況，制訂和完善服務老年讀者的規(guī)章制度、工作細則和規(guī)范。各地區(qū)公共圖書館可在《中華人民共和國公共圖書館法》的框架下制定地區(qū)性的公共圖書館老年讀者服務指南；各高校圖工委可根據(jù)《普通高等學校圖書館規(guī)程》的相關(guān)規(guī)定，從老年讀者服務理念、原則、標準、設施設備、環(huán)境、人員、方法、評估、經(jīng)費保障及館藏建設等方面制訂出老年讀者服務指南和規(guī)范，并強調(diào)為老年讀者服務是圖書館的社會職責而不是職責之外所謂的“幫助”［8］。

（二）建設和完善老年讀者服務硬件設施

1.建設無障礙服務設施

圖書館要充分考慮老年讀者身體的特殊性，按照《老年人建筑設計規(guī)范》《公共圖書館建設標準》等相關(guān)規(guī)定進行無障礙設施建設，或?qū)υ性O施進行無障礙化改造，使圖書館的道路平坦、防滑；并適當降低原有階梯的高度，在館內(nèi)設置無障礙通道和扶手，鋪設防滑地板，高樓層圖書館盡量安裝直升式電梯。另外，館內(nèi)的各種指示牌、標識、通知、公告等要醒目規(guī)范、簡單明了，字體盡量放大和加粗。

2.營造良好的閱讀環(huán)境

首先，要設置專門的老年讀者閱覽室。老年閱覽室應設在陽光充足、空氣流通的一樓，室內(nèi)光線要自然柔和、桌椅要可調(diào)節(jié)而舒適、地板要防滑而不反光，并安裝空調(diào)等；閱覽室內(nèi)還要配備老花鏡、助聽器、放大鏡、紙筆等閱讀輔助設備及飲水機、急救藥箱、雨傘等。其次，為老年讀者專門開辟一個活動區(qū)，為他們提供品茶、下棋、暢談等休閑服務及攝影、書畫等才藝展示服務。如，北京海淀圖書館設置的“樂齡區(qū)”、佛山市圖書館開辟的“晚晴讀書樂園活動區(qū)”就是很好的嘗試。

（三）增設老年讀者服務部門

基于老年讀者人數(shù)不斷增多的趨勢，圖書館要增設老年讀者服務部門，確保老年讀者服務工作能長久有效地開展。其主要工作包括：負責老年讀者調(diào)查，了解他們的年齡、職業(yè)、文化程度、健康狀況及閱讀心理和需求，建立老年讀者信息檔案；在老年閱覽室和活動區(qū)、老年分館等組織開展閱讀活動、交流會、研討會及“話語和記憶”，舉辦老年讀者培訓和講座等；負責在圖書館博客、微博及微信等平臺向老年讀者發(fā)布相關(guān)通知、公告，開展老年讀者書目推薦、信息推送和送書上門等；負責老年分館、社區(qū)圖書館、鄰居圖書館等的宣傳、文獻資源建設；負責與老年大學、養(yǎng)老機構(gòu)、醫(yī)療機構(gòu)、出版機構(gòu)、書店、社區(qū)等聯(lián)系合作，多途徑、多元化開展老年讀者服務；追蹤調(diào)查老年讀者利用圖書館的情況和效果，為進一步提高老年讀者服務質(zhì)量提供依據(jù)等。

（四）構(gòu)建適老文獻資源保障體系

1.完善館藏適老文獻資源建設

一方面，充分挖掘、調(diào)配現(xiàn)有館藏適老文獻資源。首先，通過調(diào)查老年讀者閱讀喜好、借閱書刊情況及館員對老年讀者的觀察等途徑，了解老年讀者的閱讀傾向和需求，建立老年讀者檔案。其次，將多數(shù)老年讀者喜好的人物傳記、醫(yī)藥保健、飲食衛(wèi)生、琴棋垂釣、生活指南、消遣娛樂等方面的館藏圖書和時事政治方面的報刊，提出一部分復本，集中放置在老年讀者閱覽室或老年借閱區(qū)，供老年讀者借閱。另外，根據(jù)老年讀者需要，結(jié)合自身館藏特色，制作有聲讀物提供給老年讀者。

另一方面，根據(jù)自身館藏及老年讀者數(shù)量，結(jié)合老年讀者的閱讀特點及需求，按一定比例購置具有可讀性和吸引力的適老書刊，并在豐富老年讀物品種和數(shù)量的原則下，科學合理地確定適老讀物的種類或復本量，確保圖書館館藏資源與老年讀者的閱讀需求實現(xiàn)良好對接［9］。國家新聞出版總局、全國老齡辦向老年人推薦的優(yōu)秀出版物，應作為購置的首選。如《郵票上的人民軍隊》《周恩來最后600天》《專業(yè)醫(yī)生給你的57個實用身心提醒》《廣場舞健康跳》《聽戲慢時光》等圖書，以及《健康報》《益壽文摘》《中國老年》等報刊。另外，根據(jù)老年讀者的生理特點，購置有聲讀物、視頻讀物、大字讀物及重量輕的讀物，為有視力障礙、聽力障礙的老年人打開一扇閱讀之窗［10］。

2.整合圖書館適老優(yōu)勢資源

區(qū)域內(nèi)圖書館之間要本著優(yōu)勢互補、互助互惠的原則，建立合作機制，整合各館適老優(yōu)勢資源，通過資源共享、館際互借的方式為老年讀者服務；并促進城市老年文獻資源向農(nóng)村延伸服務，使城市社區(qū)、農(nóng)村社區(qū)的老年讀者均能獲取他們所需要的文獻信息。以四川南充市為例，南充市擁有西華師范大學圖書館、川北醫(yī)學院圖書館等4家公辦高校圖書館及多家民辦高校圖書館，另有1家市級公共圖書館和9家區(qū)（縣）級公共圖書館，具有建立區(qū)域性適老文獻資源體系的良好條件，可借助“南充市高校——公共圖書館服務聯(lián)盟”平臺，整合各館優(yōu)勢文獻信息資源，為南充老年讀者提供服務。

（五）開展多元化、人性化老年讀者服務

1.提供多元化、個性化館內(nèi)服務

首先，針對老年讀者的共性提供一般性服務。如針對老年讀者普遍關(guān)注的健康、權(quán)益保障、醫(yī)療保險、子女贍養(yǎng)等問題，為老年讀者提供簡單易懂的相關(guān)書刊、講座及培訓；針對老年人閑暇時間充裕的共同點，為他們提供旅游、種花養(yǎng)草、飼養(yǎng)寵物、琴棋垂釣等方面的書刊；針對老年讀者現(xiàn)代信息、網(wǎng)絡知識缺乏的共性，對他們進行電腦知識、網(wǎng)絡知識、自助借還、智能手機使用等培訓；針對老年讀者記憶力下降、身體逐漸衰老、退休后易產(chǎn)生失落感等共同特點，為他們提供安全防騙、緊急求助、跟蹤定位、健康監(jiān)測及心理輔導等方面的知識講座和培訓。

其次，針對不同年齡、職業(yè)、文化程度、興趣愛好等的老年讀者提供個性化服務。如為喜歡政治類書籍的老年讀者推薦政治人物傳記、歷史小說等書刊；為退伍老年讀者推薦軍事、偵破類書刊；為愛好文藝的老年讀者提供文學、藝術(shù)、攝影等方面的書刊；對個別年齡較大的老年讀者，要詳細記錄其健康情況及家人聯(lián)系方式，并幫助他們查找所需書刊。

2.開展豐富多樣的館外延伸服務

一方面，對那些有閱讀愿望但居住地離圖書館較遠或身體不佳、不便到館的老年讀者提供電話或網(wǎng)上預約上門服務。另一方面，利用現(xiàn)代網(wǎng)絡技術(shù)，根據(jù)老年讀者需求，通過E－mail、QQ、微信等提供文獻傳遞或推送服務，如將“學習強國”平臺“老年”頻道中的相關(guān)資料推送供給他們。再一方面，在老年人活動中心、敬老院、老年大學、公園、老年公寓等老人聚集地設立“愛心書屋”、流動圖書室、老年分館、汽車圖書館等，開展借閱服務和知識講座。如南充市西充縣圖書館在西充縣老年大學設立分館，為該校學員及附近老年讀者服務；河南新鄉(xiāng)市圖書館在頤和源養(yǎng)老公寓建立老年讀者服務站，山東省圖書館在大明湖遐園內(nèi)開設老年閱覽室。

（六）加強多方合作，延伸老年讀者服務觸角

1.建立圖書館聯(lián)盟，共同為老年讀者服務

一個地區(qū)或一個市的公共圖書館、高校圖書館、社區(qū)圖書館等要堅持互信、合作、共贏的原則，建立圖書館服務聯(lián)盟，資源共享、優(yōu)勢互補，聯(lián)合策劃開展老年讀者服務項目，最大限度地為區(qū)域內(nèi)廣大老年讀者服務。如，西華師范大學圖書館與川北醫(yī)學院圖書館、南充市圖書館等建立了“南充市高校－公共圖書館服務聯(lián)盟”，共同為包括老年人在內(nèi)的南充民眾開展“川北非物質(zhì)文化遺產(chǎn)保護”“川北紅色文化”“陳壽與三國文化”“鄉(xiāng)村振興與特色鄉(xiāng)村建設”“中國醫(yī)學與中藥文化”等知識宣傳，取得良好效果。

2.聯(lián)合社會機構(gòu)，協(xié)同開展老年讀者服務

一是與養(yǎng)老院、老年公寓、老年大學等老年機構(gòu)合作，設立分館或圖書流通點，使老年讀者就近獲取所需文獻資源。二是與書店合作開展“你選書、我買單”活動，老年讀者可在書店直接辦理借閱手續(xù)，在規(guī)定時間內(nèi)將書還到圖書館，圖書館定時到書店結(jié)賬；或與書店聯(lián)合舉辦老年閱讀推廣及書展。三是與博物館等文化機構(gòu)合作舉辦老年讀者有獎知識競賽；四是與醫(yī)院、療養(yǎng)所等合作舉辦講座，為老年讀者提供通俗易懂的疾病防治、醫(yī)藥衛(wèi)生、生活小妙招等知識；五是與律師事務所、保險公司合作，向老年讀者解讀遺產(chǎn)法、養(yǎng)老保險法等法律問題；六是與“青年志愿者服務隊”等社會公益組織合作，邀請志愿者協(xié)助開展送書上門等服務，或幫助老年讀者學習使用現(xiàn)代信息產(chǎn)品如智能手機、自助借還機等，或為文化水平低及有視障的老人讀書、讀報等。另外，還可與快遞公司、郵政局等機構(gòu)合作開展為老年讀者送書上門服務。如廈門市圖書館開展的圖林“飛鴿傳書”服務。

三、結(jié)語

在我國人口老齡化程度不斷加劇的背景下，老年讀者服務這一社會問題亟待圖書館研究和解決。目前，圖書館的老年讀者服務工作還處于起步探索階段，希望作為國家重要文化服務機構(gòu)的各級各類圖書館承擔起自身的社會責任和社會義務，重視并加強老年讀者服務工作，創(chuàng)新服務模式，改進服務手段，深化服務管理，以舒適的環(huán)境、包容的心態(tài)、適合的資源、精準的服務、豐富的活動、良好的體驗，吸引更多的老年人愛上圖書館、走進圖書館、利用圖書館，充分享受圖書館多元化、個性化的文化服務“大餐”，使老年生活更加健康充實。