基于博弈對儀器外包維護質量的預防

張圖偉，張永江，許雄文

（1.河南中煙工業有限責任公司漯河卷煙廠，河南漯河 462000；2.河南中煙工業有限責任公司洛陽卷煙廠，河南洛陽 471003）

0 引言

檢測儀器是卷煙生產制造過程進行質量控制的重要計量器具，受專業知識和技能水平的限制，采取外包服務對儀器進行預防性保養和緊急故障處置，是目前采用的最廣泛的主流趨勢之一。但該方式給企業帶來便捷服務的同時也增加了潛在風險，據英國博安咨詢集團（PA Consulting Group）所做的一項國際性調查顯示：66%的企業對其外包服務質量不滿意[1]。究其主要原因是服務商在履行合同的過程中，基于自身利益最大化的傾向，有偷工減料、以次充好、欺騙和隱瞞等發生道德風險行為的動力，導致企業很難了解和掌握維保后的儀器的真實質量狀態，為生產埋下了隱患。為此，沈慧、劉曄等提出了通過構建設備維修外包服務的質量評價指標體系，運用關鍵性的指標和滿意度調查方式，來激勵了服務商提高設備的維護質量水平[2]；成學慧、李波等人通過AHP 層次分析法構建了定量的服務績效評價體系來實現對外包服務質量的風險控制[3]；陳榮章和李迪提出了建立激勵性和懲罰性條款方式來提高維護質量的方法[4]。以上研究均從企業對服務商的單方角度，提出提高維保服務水平的技術防范措施，但客觀上存在著評價指標滯后且方法復雜、指標難以量化等問題，在實際監督管理中很難應用和普及。為此，從博弈雙方的角度對外包服務問題進行探討，以便為企業制定有效提高外包服務質量的針對性措施提供參考。

1 博弈的建立

1.1 博弈模型的假設

在維保期內，企業的監管部門對服務商的監管可以看作是一種博弈關系。基此假設如下。

假設1：監管部門和服務商都追求自身利益最大化且雙方的風險是中性的。

假設2：該博弈含有三個基本要素，分別為參與者、策略和支付。其中，參與者為監管部門和服務商，策略的空間為監管部門｛監管，不監管｝、服務商｛優質服務，低質服務｝。

假設3：按照雙方簽署的合同要求，設監管部門的期望支付為e1，服務商的期望支付為e2，監管部門的監督成本為C。若服務商提供低質服務會給企業帶來一定比例αΔS 的直接或間接經濟損失，監管部門監管發現服務商的違規行為會對其進行一定比例為βF 的經濟處罰；若未監管時服務商提供了低質服務，監管部門會受到公眾輿論的滿意度為M 的損失，服務商則會增加一定額外的利潤γΔK。在概率區間［0，1］上，監管方監管概率為p，服務商提供高質服務的概率為d。

1.2 監管部門與服務商的博弈模型

根據以上博弈模型假設建立支付矩陣，見表1，并由表1 轉化為表2 的博弈結果。

表1 監管部門與服務商支付矩陣

2 決策的均衡分析

用E（p，d）表示組合策略下的總收益，其中監督部門的期望收益用Ej（p，d）表示[5]，服務商的期望收益用Ef（p，d）表示，計算如下：

監管方：

表2 監管部門與服務商的博弈結果

服務商：

考查式（1）、式（2）可以看出：由于監督方只能選擇p 而不能選擇d 值，所以在該博弈中不能通過單方面的策略的概率分布來增加收益，為此需要通過混合策略的納什均衡解來進一步分析雙方的最佳期望收益，分別討論如下。

2.1 監督部門和服務商的占有策略

同理對式（2）進行整理，得到服務商最佳反應函數，并得到不同情況下的占有策略。

2.2 雙方的納什均衡解

將式（3）、式（4）在同一坐標系中進行表示（圖1），其結合點（p*，d*）即為靜態均衡博弈的混合策略納什均衡解，即：d*=

納什均橫解說明：在監督部門以p*的概率進行監督時，服務方隨機選擇任何策略，都不能增加或減少監督部門的期望收益；同理，服務商以d*的概率選擇高質服務時，監督部門隨機選擇任何策略，也不能增加或減少其收益。根據納什均衡解（p*，d*）的存在條件，對主要參數的變化進行如下分析。

圖1 反應函數

3 結論

通過構建監督部門與服務商的靜態博弈模型和分析得出：①監督部門監督概率的大小受公眾評價和監督成本的影響，當公眾評價結果影響相比成本付出較小時，受監督成本影響較大，當公眾評價結果影響較大，其公眾評價結果會對監督部門起到顯著的正向作用；②在高比例和高罰金的影響下，監管部門監督的概率越低，相應服務商高質服務的概率越大，當維保時所獲的額外得益越高，服務商被監管的概率越大。

通過對以上雙方博弈結果建議如下：①在實施維保過程中，有效減少監督成本，增大公眾評價的影響力，可以對監管部門起到正向激勵作用并增加監管的概率；②明確合同條款內容減少服務方的額外收益，并加大合同條款的處罰比例，可有效減少服務商采用低質服務的概率[6]。