“三教”改革背景下辨析法在《汽車服務禮儀》課程教學中的探索與應用

粟振燦　郭志中　趙春榮

摘 要：職業院校教育不夠強、質量不夠高，原因之一是職業教育中的“三教——教師、教材、教法”存在問題。“三教”改革是推進課堂革命、實現高效課堂、提高課堂教學質量的重要突破口[1]。本文就“教法”方面對汽車專業汽車服務禮儀課程教學過程中存在的問題進行探索與研究，旨在增強高職院校汽車服務禮儀專業教師的授課能力，提高學生的主體地位，提高汽車專業學生的服務意識和專業技能，培養符合社會發展需要、企業需求且具備一定職業能力和職業素養的合格畢業生。

關鍵詞：“三教”改革 服務禮儀 辨析法

The Exploration and Application of Differentiation and Analysis in the Course Teaching of "Car Service Etiquette" under the Background of "Three Educations" Reform

Su Zhencan Guo Zhizhong Zhao Chunrong

Abstract：Vocational education is not strong enough and the quality is not high enough. One of the reasons is that there are problems in the "three teachings--- teachers， teaching materials and teaching methods" in vocational education. The reform of "three teachings" is an important breakthrough to promote classroom revolution， realize efficient classrooms， and improve classroom teaching quality. This article explores and researches the problems existing in the teaching process of automobile service etiquette courses in terms of "teaching methods"， and aims to enhance the teaching ability of teachers of automobile service etiquette majors in higher vocational colleges， improve the main status of students， and improve the automobile profession students sense of service， and professional skills， which will cultivate qualified graduates who meet the needs of social development and the needs of enterprises， possessing certain professional abilities and qualities.

Key words："three-teaching" reform， service etiquette， differentiation and analysis

1 課程教學的意義

新世紀以來，我國職業教育的總政策是加快發展、大力發展、積極發展職業教育。2019年2月，國發（2019）4號文中提到的《國家職業教育改革實施方案》（職教二十條），為職業教育的改革提供了明確的目標和方向。此后，教育部聯合有關部門出臺了一系列配套文件并迅速推出改革舉措，各個地區圍繞“三教”大力實施改革，旨在打破藩籬，釋放職業教育的生產力，增強職業教育發展的內生動力[2]。

汽車服務禮儀課程是一門理論性、實踐性和應用性都較強的課程，學習汽車服務禮儀的目的不僅是使學生掌握、學會禮儀知識，更重要的是培養學生的知識運用能力、職業素質、技術應用能力，提高就業競爭力。讓學生從根本上認識、了解禮儀的基本內涵，能夠把禮儀的基本知識應用到個人的生活、工作和學習中，自覺接受禮儀的約束，自愿遵守其準則，養成良好的習慣;同時，把汽車專業知識和技能融入貫通到整個服務過程，這是開設《汽車服務禮儀》這門課程的目的。

禮儀是一個人的安身立命之本，會影響個人的素質修養和形象氣質，而個人的素質修養和形象氣質又會影響其生活質量、交友范圍、職業前途。一個專注的目光，一個溫暖的微笑，一句貼心的問候，一個標準的手勢，一個專業而優雅的服務體態，一個自信而得體的介紹，一個專業而簡練的答疑，都會增強顧客的服務體驗。因此，汽車服務禮儀課程教學對培養汽車專業綜合型應用人才起到至關重要的作用。

2 課程教學方法的探索

新世紀以來，國內許多專家學者對課堂教學的改革進行了深入的研究和探討。在禮儀相關課程的教學中，很多學者也研究并應用了很多教學方法，包括情景模擬法、角色扮演法、工作過程導向法、案例分析法等多種方法，也取得了較好的效果。

但筆者在課程教學過程中發現很多時候大部分學生看似參與了課堂教學，但卻是被動的參與，被動的成為課堂的“主體”。因為多數教學方法，是教師事先設計好場景、分配好角色，不同性格、不同能力級別的學生都千篇一律的按照固定的模式、固定的臺詞來進行模擬;或答案是教材上原原本本的知識，有些甚至是一字不漏的內容。這些都導致很多學生不愛動腦思考，而僅僅是惰性的生搬硬套、挪用知識、復制場景，沒有自己的一些新想法和新見解，因而對培養學生的臨場應變能力和創新服務能力所起的作用不大，課程教學所產生的意義及影響力也不夠大，無法真正體現學生的主體作用。因而，在進行汽車服務禮儀課程教學過程中，筆者采用現代信息技術手段，在原用教學方法的基礎上，嘗試穿插了一種新的教學方法——辨析法。

所謂辨析法，是通過一個典型的案例或場景模擬總結出一個辯題，由學生根據學過的知識以及自己的理解，選擇辯題正方隊員和辯題反方隊友，其他同學可作為場景模擬組、觀眾組或評委組，然后辯題雙方根據各自觀點進行立論、駁論、總結三個流程，評委組和觀眾組必須要做好評價記錄和總結準備。此種教學方法在教學過程中學生反應較好，從一定程度上取得以下效果。

2.1 突出體現學生的主體地位

讓學生成為課堂主角，是現代職業教育過程中急需解決的問題。在進行職場溝通的教學過程中，課前通過手機超星學習通平臺發布一個案例框架：某汽車4S店售后經理在吩咐一個新入職助理復印一份重要資料時，因雙方溝通問題，經理吩咐了三次，生氣三次，員工復印了三次，受氣三次。學生根據這個案例框架，表演組自行組隊、自行設計劇本并在課堂上進行現場模擬;辯題組根據案例內容及表演者的情景模擬，確定辯題：售后經理責任大還是助理責任大。然后，正反方學生根據各自觀點，積極表達、大膽發言，開拓思維、盡力駁論;而評委組和觀眾組則認真記錄、仔細聆聽、全程參與。最后，總結職場溝通原則及技巧。

2.2 培養學生的整體服務意識

通過細節，培養學生的觀察能力和整體服務意識，提高學生的服務禮儀。學生只有在理解教材知識的基礎上，才能察覺出服務過程中細微的差別，才能底氣充足的進行辯駁，也只有在理解禮儀要點、溝通技巧要點的基礎上，才會進行有效的現場辯駁。在著裝禮儀教學過程中，教師穿著正裝走進課堂，同時故意在著裝上設下一點小缺陷，可以是領帶的長度稍微不符要求，可以是襯衣的領口扣子不系，也可以是顏色鮮艷顏色的襪子或深顏色的短襪子等方面設計一些細節上的問題，先由學生找出不符合職場著裝禮儀的問題，然后確定論題——著裝細節能否決定職場成敗，并據此進行辯駁。

2.3 提高學生的創新創業思維

教育現代化，其中重要的一點就是要培養學生的創新意識與創新能力，培養出適應參與國際經濟競爭和綜合國力競爭的新型勞動者和高素質人才[3]。教育從來都不是復制模板，學生只要有自己的思維，有個人的想法和見解，創新之路就不會停滯不前。在著裝禮儀課程授課前期，筆者在手機超星學習通平臺布置一項調研作業——調查南寧市西鄉塘區領帶市場現狀。學生們在調研過程中意外發現有幾個片區的銷售員不會打領帶，而這幾個片區剛巧就在學校的附近。因此，就以“技能對銷售量的影響是否大于口才的影響”為主題作為本次課程內容的辯題。學生在辯駁的同時提出了“正裝+領帶+領帶打法（現場與微視頻相結合）”的創業想法。

2.4 培養學生的養成教育

著名教育專家關鴻羽先生曾說過：“養成教育是管一輩子的教育，是教給少年兒童終身受益的東西，它與素質教育密切相關。”提倡素質教育，讓學生將禮儀延伸到生活中，養成良好的意識習慣和行為習慣。在日常禮儀課程教學中，通過手機超星學習通教學平臺發布現場調查問卷——您跟家人相處過程中，用過“請”字么？通過結果分析得出辯題——親人相處是否需注重禮儀，學生借此辯題通過古代日常禮儀和現代日常禮儀的對比，在辯論過程中相互學習，加深對日常禮儀的認知。同時，也應當讓學生意識到日常禮儀不僅僅是禮儀課上的事情，而是應當把它貫徹到個人的整個日常生活、工作和學習中，把禮儀養成習慣，從習慣做到自然。至此，教師亦可同時強調，這便是開設汽車服務禮儀這門課程的目的和真正意義所在。

在采用辯析法授課的課堂教學中，因過程比較新穎，新能源汽車專業19級二個班的學生都積極的參與到辯論過程中，無人睡覺、玩手機等現象。與其他未采用此方法的教學班級相比，效果更好。

3 辨析法存在的不足

當然，辨析法有其優勢，也存在不足。其一，辨析法需要學生具備較高的自制力、應變能力、語言表達能力、知識總結和應用能力等綜合能力，因而即便取得較好的教學效果，但沒辦法大范圍的使用，更適合小班教學、適合少數人參與;其二，辨析法需要教師具有較淵博的理論知識能力、又要具備較高的實踐素質能力;其三，因課程學時和場地的限制，僅用于個別教學知識點。因此，在往后的教學過程中，還需進一步深思與探討。

4 結束語

一堂高效的專業課既需要最基本的硬件設施，也需要適合其課程需求的軟件配置;既需要具備高素質高水平的教師，也需要積極主動參與的學生;既需要一本符合高職院校學生技能需求的教材，也需要符合學生可持續發展的案例;既需要一種適合本專業本課程教學內容的教學平臺或手段，也需要一種甚至幾種符合課程開展的教學方法。大力實施“三教”改革，完善課程教學內容，改進教學手段，改善課程教學方法，保證學生的主體地位，提高課堂教學的高效性，培養適應社會需求和汽車行業發展需要的懂禮儀、高素質的技術技能型人才是課程教學急需解決的問題。

基金項目：廣西農業職業技術學院2020年教學改革計劃課題，“三教”改革背景下基于活力課堂的《汽車服務禮儀》課程建設與實踐（YJJ2032）.

參考文獻：

[1]黃云玲.“插花與花藝設計”“三教”改革探索與實踐.黑龍江生態工程職業學院學報.2019.06.

[2]康坤.產教融合是職業院校深化“三教”改革的關鍵.河南教育（職成教）.2020.04.

[3]賴進財.青少年學生創新意識與創新能力的培養.新課程.2015.04.