淺析溝通管理在項目管理中的應用

李卉　阮相君　吳庭功　張發煉

摘 要：研究表明項目管理人員有75%-90%的時間都花在溝通上，那么如何讓溝通更高效是每一位項目管理者的必備技能。本文從溝通的定義、形式、方法等方面進行闡述，分析了影響有效溝通的障礙因素，提出如何在項目管理中正確使用溝通管理，提高項目管理效率。

關鍵詞：溝通 有效溝通 項目管理 相關方

Analysis on the Application of Communication Management in Project Management

Li Hui Ruan Xiangjun Wu Tinggong Zhang Falian

Abstract：Research shows that 75%-90% of project managers spend their time on communication， so how to make communication more efficient is an essential skill for every project manager. This article elaborates on the definition， form and method of communication， analyzes the obstacles that affect effective communication， and proposes how to use communication management correctly in project management to improve project management efficiency.

Key words：communication， effective communication， project management， related parties

1 引言

溝通作為人類社會信息交換的基礎方式，與人類的生活和工作息息相關，在網絡上也曾流行過一個句子：“讓你心累的并非工作本身，而是跟你打交道的那些人”，由此可以看出有效溝通在工作中的重要性。本文從溝通的定義出發，分析影響了溝通的障礙因素，確立了如何正確使用溝通管理提高項目管理效率的方法。

2 溝通的定義

在PMBOK第六版中，溝通是指用各種可能的方式來發送或接收信息，或者通過溝通活動（如會議和演講），或者以工件的方式（如電子郵件、社交媒體、項目報告或項目文檔）[1]。

通俗來講溝通不僅限于語言的表達，還包含書面匯報，肢體動作等一切有意或者無意的信息交換過程。

3 有效溝通

有效溝通是指以正確的形式（如書面匯報、Email、微信、電話等）在正確的時間（如溝通發生在跨時差的雙方之間，若時間選擇在對方是深夜則非正確時間）將信息傳遞給正確的受眾（如根據涉密等級確定信息接收者）并使其產生正確的影響（如接到信息后的即時反饋）。

4 溝通障礙

為了更好的了解影響溝通的障礙因素，我們先來看一個溝通模型（見圖1）

從圖1我們可以清楚的看到當一個信息在發送方腦海中形成后，他通過編碼（語言組織）后將信息傳遞給接收方，在信息傳遞過程中受到噪音（泛指一切障礙因素）的干擾，會導致信息的偏差，同樣的接收方在接受到信息后也要解碼（理解信息），跟發送方確認信息的時候也會受到噪音的干擾導致信息的偏差，此過程我們用圖2溝通漏斗進一步說明。

從圖2中我們可以得出一個想法從產生到最后的實現是逐層遞減的，導致遞減的原因就是溝通障礙，主要有以下5點：

1）缺少對應的知識和專業技術。

不同的文化程度，知識結構的不同，信息理解的偏差會導致對方聽的一頭霧水。例如在我在從工程師轉向項目管理人員初期，對不同區域的專業知識不熟悉，在與專業工程師溝通時涉及到，溝通時涉及專業知識術語聽不懂，需要進行多次確認、轉化，提煉關鍵信息從而才能及時判別項目進展風險。或者年輕人流行的網絡語“粉絲”，甚少上網的老年人可能就會認為一種食物，而非是指追星族。

2）文化差異

中西方文化差異會引起同一件事情不同的理解，從而產生不同結果。因此在團隊中出現有不同國家成員時，要注意中西方不同的文化背景，避免引起不必要的誤會。

3）選擇性認知

有句諺語講“人們只愿意相信他們愿意相信的”，這句話說明人們通常選擇性的偏向對他本身有利的，忽視或者逃避對他有害的，在溝通中如果只聽有利的，整體的效果會大大折扣。

4）情緒和有害的態度

人類是一個情感個體，在溝通過程中很容易夾帶情緒、態度等，如果對方內心是抵觸信息發送方的，那么他可能會自動屏蔽信息，或者對方今天的情緒很不穩定，正常的問題討論演變為人身攻擊，則完全偏離的溝通的初衷。

5）信息過載

信息過載是指社會信息超過了個人或系統所能接受、處理或有效利用的范圍，并導致故障的狀況。比如微信的存在一方面是方便了大家辦公，另一方面由于它的便利性，會存在很多信息群，那么郵件、會議、微信群會導致短時間內涌現大量的信息，但是由于工作時間和精力有限，不可能每一條信息都去閱讀處理，就會導致信息的缺失，影響溝通效果。

6）分散注意力的環境

溝通時選取的環境地點也很重要，前段時間辦公環境進行整改，施工單位的嘈雜聲導致面對面說話的聲音都要比平時大幾個分貝，溝通明顯比平時吃力，因此進行有效溝通選擇合適的環境尤為重要。

5 溝通管理

項目是為創造獨特的產品、服務或成果而進行的臨時性工作。溝通管理是為確保項目信息及時且恰當的規劃、收集、生產、發布、存儲、檢索、管理、控制、監控和最終處置所需的各個過程。

6 溝通管理在項目管理中的應用

項目管理是項目的管理者，在有限的資源約束下，運用系統的觀點、方法和理論，對項目涉及的全部工作進行有效地管理。研究表明項目管理人員有75%-90%的時間都花在溝通上，信息能否正確的進行有效傳遞是非常重要的環節。那么如何利用溝通管理進行有效的項目管理呢？結合上述文章中的溝通定義，有效溝通和影響溝通的因素，在項目管理中實現有效溝通需要以下幾點：

1）確認信息相關方。

相關方指的是信息所涉及的所有人，包括老板、團隊成員、外包成員、股東甚至包括政府。項目開發過程中經常遇到變更，變更發生時負責人要充分評估變更內容所影響到的成員，時間是否影響主計劃的開發，零件的更改是否關聯其他區域的更改，成本的變換等等。比如前車體工程師大梁搭接發生變化，不但要評估供應商工藝可行性，車間焊接可行性，還要評估對安全，強度，剛度的影響，及本體裝配零件的關聯影響，避免某一相關方未接收到信息，評估未到位引起次生問題。

2）確認溝通形式

根據信息的緊急和重要程度確認溝通形式：電話、郵件、會議、報告等。

一般來講面對面溝通的效率最高，因為可以得到即時反饋，而郵件效率最低，如前面提到的信息過載時無法及時處理郵件，導致信息忽略，會議溝通信息最全面，因為所有相關方都會到場，可以避免信息疏漏導致的決策片面性。

3）有效的反饋

溝通漏斗的存在很大程度上是因為未得到有效的反饋，若管理者在布置任務時能夠跟信息接收者確認“你明白我說的了嗎”或者“我表達清楚了嗎”，得到的答案就是一種有效的反饋，能明顯減少溝通漏斗帶來的損耗。

4）情緒控制

情緒是個體對外界刺激的主觀的有意識的體驗和感受，項目開發過程中經常會遇到各種問題需要解決，意味著要面對各種不同的觀點，如果項目管理者不能很好的疏導團隊成員的情緒，不但會偏離問題的初衷，事情還會變得越來越糟。所以當對話從正常討論變成激烈爭執時，你就應該留意了，你應當首先審視自己的目標或動機是什么[2]，學會控制自己的情緒，以事實陳述來代替主觀臆斷，去尋找合作方案。

5）簡潔的語言和清晰的表述

好的表達要求“想的明白”并且“說的清楚”，即將自己的所思所想通過清晰、簡潔的語言表述出來讓對方聽懂。金字塔思維可以很好得改善我們的表達效果。金字塔原理的基本結構是：結論先行，以上統下，歸類分組，邏輯遞進[3]。

6）確認信息的存儲、查閱及權限

每個項目都是獨特的，開發過程中的溝通資料要及時保留形成經驗教訓為以后的項目作為參考，因此項目管理者要確認信息以何種形式，存放在什么地方，如何查詢，及查看權限，保證將正確的信息傳遞給正確的接受方，發揮正確的意義。

參考文獻：

[1]《項目知識管理體系指南》第六版，中國工信出版集團，電子工業出版社.

[2]《關鍵對話》，科里·帕特森（Kerry Patterson）/約瑟夫·格雷尼（Joseph Grenny）/羅恩·麥克米蘭（Ron McMillan）/艾爾·史威茨勒（Al Switzler），機械工業出版社.

[3]《金字塔原理》，芭芭拉.明托，民主與建設出版社.