新形勢下提升電力客戶服務管理及滿意度的有效策略

李建華

摘 要：人們對電力服務的要求正在不斷提高，需求也越來越個性化和多樣化，因此為了更好地滿足電力客戶的需求，順應新的發展趨勢，電力企業也應該在新形勢下加強電力客戶服務管理，通過獲取電力客戶的服務需求，進行針對性的電力服務工作改進和提升，以及提高電力工作人員服務態度和服務能力，采取更加科學合理的客戶服務方式處理客戶服務工作，經常和電力客戶溝通和交流，及時獲取電力客戶新的需求變化，并能夠及時做出電力工作的調整，不斷完善電力企業客戶服務工作，確保電力企業能夠把握新的發展機會。

關鍵詞：電力客戶服務管理;滿意度;提升措施

1電力客戶服務模式既存問題

1.1新渠道服務模式缺乏運行機制的保障

新渠道服務模式的成熟運用與價值發揮建立在運行機制完善成熟的基礎之上。但就當前“互聯網+”時代電力客戶服務情況來看，存在新渠道服務模式運作機制不健全、不完善等問題，很多線上及線下多渠道獨立化運營矛盾尚未解決。以某省電力企業為例，其于2019年開始借助微信公眾號開展電氣客戶服務，并著手將電子渠道接通到支付寶中，開啟電力電子服務項目。對應的線下營業廳，迎來了新的轉型，卻也面臨著多渠道獨立化運營問題無法妥善解決的難題，加上電子渠道運營能力較弱，整體效果欠佳。同時，與運行機制保障不到位同在的是人員配置的不足，技術支持的不到位等。此外，服務資源調度系統使用不成熟，使得客戶在業務辦理、技術開發中遇到了重重阻礙，且服務資源因為協調作戰能力弱而無法統一優化配置，服務過程中管控力度明顯不足。

1.2線上線下轉化問題尚未解決

當前各大電力企業積極推行“互聯網+”電力客戶服務的新模式，其借助新媒體、新技術進行客戶服務的電子化轉型，以期實現線下服務陣地向線上服務陣地的轉移。但在推行初期，因為經驗不足，沒有建構起完善的線上線下一體化測評體系，使得微信公眾號的服務推廣局限于完成公司內部年度信息指標計劃，實際應用價值并不高。從實際來看，其沒有做到線上與線下數據的高效收集、歸類與整理，無法指導客戶進行準確定位，也無法準確收集客戶的反饋意見，更無法提供切實有效的在線客戶疑難解答與在線電力客戶服務監測等功能。綜合來說，理想與現實之間還存在一定差距。

2提升電力客戶服務管理及滿意度的措施

2.1構建更加人性化的服務系統

當前電力企業的服務系統所使用的技術相對落后，因此為了更加方便電力客戶的使用和操作，可以使用當前先進的科學技術對電力企業的服務系統進行升級和更新，例如運用大數據和云計算等技術，為客戶更好地使用電力產品提供更加具有人性化的服務，而且也可以降低電力服務系統的操作難度，使電力客戶更加容易進行電力系統的操作，而且使電力工作人員更好地進行客戶服務的管理，以及對于客戶需求的詳細了解，有利于進一步提升電力企業客戶服務質量和客戶的滿意度。

2.2充分了解客戶需求

電力企業要想真正提升客戶服務管理以及客戶的滿意度，就必須要有相關的措施獲取電力客戶服務需求，例如可以在電力企業工作大廳準備意見反饋表，獲取電力客戶在進行電力業務辦理時所遇到的問題，以及想要的某些服務產品或項目，也可以利用電力服務系統根據用戶對某些信息的查詢和購買，構建用戶畫像，獲取用戶的需求，確保電力企業的服務項目是大量電力客戶所需要的，使電力服務項目更加貼合電力客戶的需求，更好地服務電力客戶，為電力客戶在電力企業的業務辦理中提供更好的服務體驗。

2.3強化電力工作人員的服務意識和能力

除了要提高電力企業的服務項目，也需要提高電力工作人員的服務質量和服務意識。在電力工作人員的員工培訓中，注重服務意識的培養，強調電力客戶服務滿意度的重要性，給予客戶更加完善和貼心的工作服務態度，而且還要將這種服務意識轉化為具體行動。在日常的工作中，能夠耐心溫和地解決客戶的電力問題;在介紹電力產品時也要針對客戶的工作特點和生活消費等信息進行相關產品的推薦;除此之外還要保證在與電力客戶產生矛盾的時候能夠比較理智地進行溝通和解決。通過日常的企業培訓和行為的引導，達到對電力工作人員服務態度和服務能力的強化，讓電力工作人員用更加貼心的服務和專業的工作能力獲得電力客戶的好感，提升電力服務質量和服務效果，為電力企業整體服務管理和服務質量的提高奠定堅實可靠的基石。

2.4提供多樣化的電力服務項目

當前電力企業的服務項目相對單一，因此為了更好地提升電力客戶滿意度，可以擴展電力服務項目。電力企業可以在了解客戶需求的基礎上進行電力相關服務項目的改善，例如電力客戶最頻繁使用的電力服務項目是收繳電費的服務，因此電力企業可以對這一服務項目進行完善。電力企業可以和通信公司進行合作，實現電力繳納的便捷化。而且多種方式的電費繳納，可以使用戶不必為電力繳納的相關工作付出額外的時間，提升電力客戶的使用體驗，確保大多數用戶可以享受到更加人性化和智能化的服務，這也極大地促進了電力企業和電力客戶之間良好關系的建立。還可以通過在電力服務系統中提供更多的電力產品，例如鼓勵用戶錯時用電，推出錯時用電獎勵包，為愿意參加該活動的電力客戶送出一定的電量獎勵，獎勵愿意節省資源的電力客戶獲取一定的電力使用優惠。也可以提供更多樣的電力計費方式，方便不同用電客戶的用電需求，以及推出電力配套產品和服務，將電力客戶服務工作做成一個比較科學和完善的服務生態系統，使電力客戶在電力企業的業務辦理中體驗更優質的服務。推動電力企業獲取更大的市場，提高電力企業的品牌知名度。

結束語

在電力企業的發展中，不僅要做好電力基礎建設、確保供電用電穩定等工作，還需要做好相應的電力客戶服務管理，根據用戶以及市場的需求進行相應工作調整，提升電力客戶服務管理的質量，盡可能滿足電力客戶的服務需求，確保電力企業的產業發展，最終使用戶的滿意度不斷提升，成為用戶在電力服務的首選企業。

參考文獻

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