基于“互聯網+”住院就醫流程改造的探索與實踐

朱建成，夏新 ，高雁，朱人杰，劉中民

同濟大學附屬東方醫院（上海市東方醫院） a. 信息中心；b. 財務部；c. 運營管理部；d. 院長辦公室，上海 200120

引言

近年來，隨著我國經濟水平的提高，居民對個人健康重視程度也在不斷加深，去醫院進行健康體檢和就診需求不斷提升，給醫療機構提出的要求也不斷增高。特別是大型公立三級醫院，由于醫療技術水平較高，不斷吸引的各地患者越來越多，由于場地和專家資源相對有限，會引起預約時間長、排隊時間長、住院治療難等問題[1]。通常情況下，醫院在統一的出入院處進行入院登記、繳預交金、出院結算，由于場地集中和上下電梯等待，該方式需要患者來回往返，花費較多時間，導致滿意度不高，甚至產生一些不滿引起投訴，也是本文研究的主要背景。

1 “互聯網+”住院發展現狀

隨著科技的發展，傳統行業面臨的巨大變革，也在不斷影響醫療行業的發展。2015年3月，李克強總理在政府工作報告中首次提出“互聯網+”的概念，“互聯網+醫療”成為醫療服務發展的新契機[2]。2018年，國家發布《促進“互聯網+醫療健康”發展的意見》《關于深入開展“互聯網+醫療健康”便民惠民活動的通知》等多項政策，政策中明確提出，要求醫院運用互聯網信息技術，加快建設智慧醫院，改進院內診療流程，提高患者滿意度[3]。

2019年3月19日，國家衛生健康委發布《醫院智慧服務分級評估標準體系（試行）》[4]，對醫院能為患者提供的智慧服務及患者感受度等進行詳細描述和分級評估要求，通過該文件可以進一步指導醫院信息化和智慧化建設，同時對本文研究的方向——住院結算流程及支付方式的改革也有所體現。“互聯網+”住院未有明確專項指導政策，但其作為智慧醫療的一部分，可參照智慧醫療標準來建設[5]。

2 “互聯網+”住院的組織架構

本文提出“互聯網+”智慧醫療的總體架構是在醫院現有信息系統建設基礎上進行集成和數據整合，建立全面的醫療數據中心，支撐以患者為中心的各流程化產品、通道產品及知識產品的建設（圖1）。

圖1 “互聯網+”智慧醫療的總體架構

“互聯網+”住院流程優化服務體系通過建設APP、微信公眾號、微信小程序等O2O應用來滿足患者的住院O2O流程全流程的業務服務。同時通過改造出入院結算系統、住院護士站等線下住院流程，建立以住院患者為中心的流程化產品，達到方便患者的目的[6]。

3 “互聯網+”住院的網絡環境搭建

互聯網技術在醫療信息化建設中使用越來越廣泛，而網絡作為信息傳輸的載體，其安全性將變得越來越重要。“互聯網+”住院業務的網絡架構可以按照不同功能，劃分為三塊區域：內網、DMZ（Demilitarized Zone）區即隔離區、外網[7]（圖2），內網區放置院內住院基礎業務服務器及內網連接終端， DMZ區放置部署有互聯網支付業務的前置機，再通過防火墻與外網進行隔離。為保障醫院內部核心數據安全，DMZ區與外網的服務器不得訪問醫院內部核心服務器及數據庫。

本文介紹的住院流程改造中移動支付使用當面付的接入方式，當面付是由患者手機出示付款碼，由電腦連接的掃碼墩或者掃描槍進行掃描即可完成支付；當面付是采用了標準的HTTPS協議進行數據傳輸，為了防止交易數據被截取破解，當面付采用了RSA非對稱密鑰，交易過程中明確交易雙方的身份，保證了交易主體的正確性和唯一性[8]，而且當面付生成的付款二維碼會自動刷新并防止截屏使用，保證交易的安全。

圖2 網絡拓撲圖

4 住院業務流程改造

傳統的醫院住院業務流程為：① 根據門診醫生開具的入院通知書，去出入院處辦理入院登記及預存押金[9]；② 前往病區護士站辦理床位分配入住；③ 住院期間根據消費情況到出入院處補交相應款項[10]；④ 出院時根據出院通知書前往出入院處，進行出院結算，核對清單和打印單據；⑤ 憑結算發票回病區辦理正式出院手續并獲取出院小結[11]；⑥ 拿出院小結前往出入院處蓋章。

基于“互聯網+”住院就醫流程改造，通過改造病區護士站，優化患者辦理出入院結算流程，在病區護士站可直接辦理出入院[12]，改造后模式為：① 門診醫生在醫生工作站系統中開具電子入院申請單；② 患者拿著就診卡可直接前往病區護士臺，由護士辦理入院、預交金（移動支付）、安排床位入住；③ 出院時根據出院醫囑，直接在護士臺辦理出院結算、打印清單及結算憑證、醫生打印出院小結交于護士臺蓋章；④ 患者憑結算憑證至出入院處換取正式發票后即可離院。可以看出，在傳統模式下，患者要往返出入院3次以上，還要多次在出入院處排隊等候辦理業務，而在新模式下，只要最后到出入院處換取正式結算發票即可，減輕出入院窗口壓力，大大節省了患者時間，給患者更好的就醫體驗[13]。如圖3所示，虛線為傳統住院業務模式，實線為改造后病區辦理入院和出院結算模式。

圖3 病區辦理出入院結算模式

5 病區護士站改造功能介紹

入院登記：通過門診電子入院申請單調取患者入院信息，由于護士為非專業人員，登記頁面只是針對個別項目進行必填控制，如聯系電話等，其余項目由醫生在24 h內填寫完成，方便患者，提高辦理入院效率。

預交款處理：收退患者預交款，由于護士為非財務人員，不能接觸現金，只能通過移動支付及銀聯進行收款（圖4），為了防止患者繳費憑證丟失而造成醫患糾紛，引入電子簽名版進行電子簽名核對功能。

圖4 預交款繳款

出院結算功能：在出院病人列表選中需要結算的患者，選擇出院結算，按照提示步驟進行下一步結算，一直到最終結算完成，都是簡易操作，即便護士等非專業財務結算人員也可完成出院結算（圖5）。

圖5 出院結算功能

欠款自動提醒功能：在護士登錄護士工作站時，系統自動彈出欠款患者基本信息及欠款金額（圖6），提醒護士通知患者補繳預交款，自費患者系統根據住院費用與預交款的差額判斷患者是否有欠款情況，醫保患者根據系統中嵌入的醫保結算規則預算出患者自付金額與預交款進行比對，根據差額判斷欠款情況。

圖6 欠款提醒功能

銀聯繳款核對：由于護士為非專業財務人員，使用銀聯POS機收費可能存在誤操作的情況，造成銀行結算單與預交款總額對不平，現增加銀聯繳款核對功能，可讓護士根據銀行結算單與系統中繳款記錄進行核對并打上核對標記，保證錯誤能及時發現。

6 應用效果分析

截至2019年10月份，醫院本部病區辦理入院占55%左右，病區辦理出院占50%左右（圖7）；醫院南院病區辦理入院占65%左右，病區辦理出院占50%左右（圖8）；從使用占比可以看出，病區辦理出入院極大地分流了出入院窗口的工作，減輕了人工窗口的排隊壓力，節省往返時間，進一步提升就診體驗，實現改革目標。

圖7 本部病區辦理出入院人次及占比

圖8 南院病區辦理出入院人次及占比

截至2019年10月，本部病區平均每月辦理預交款近2000人次，占總人次35%，南院病區平均每月辦理預交款近3000人次，占總人次50%以上（圖9），系統減少患者前往出入院次數，方便患者。且系統功能不斷優化，增加病區護士站欠款提醒，使患者繳款次數提升，患者欠款周期平均降低兩天以上，提高經濟效益。

7 總結及展望

病區不再是簡單的治療場所，而是集入院、治療、出院一體化服務的地方，優化出入院辦理流程，相較于傳統流程，至少節省患者來回病房兩次，節省大量時間，突出體現了現代醫療以人為中心的思想，通過“互聯網+”進一步優化患者就醫服務流程，符合醫改和智慧醫院建設要求[14]。病區可實時監控患者費用使用情況，及時發現欠款漏費，醫生護士可及時告知患者繳款，嚴格控制住院患者醫療欠費，提高醫院經濟效益。該系統使出入院窗口工作量大大降低，醫院出入院崗位進行了適當縮減，降低了醫院運營成本[15]。

圖9 兩院區病區辦理預交款人次及占比

加強利用“互聯網+”技術，在護士站欠款提醒后，將欠款信息通過短信或者微信公眾號發送給患者家屬，患者家屬在線上繳預交款，不需到院即可完成預交款補交。出院結算前，患者在線上提前審核好費用，避免費用錯誤而導致的后續問題，提高患者體驗，提升患者滿意度。今年國家正式發文推行醫療電子發票，我院作為上海市第二批試點，預計2020年下半年可實現患者看病就診電子發票，可選擇性地打印發票，進一步減少患者上下樓層次數，節省往返時間，提升就診體驗，實現建設目的[16]。