醫務人員職業壓力問題分析與調節建議
——基于社會工作介入的角度

□馬 博 趙晨暉 劉偉超

（作者單位：馬博、趙晨暉，北京城市學院；劉偉超，北京大學國際醫院。）

黨的十八大以來，我國全面深化醫藥衛生體制改革取得了重大成就和重大突破，人民群眾的醫療需求和對醫療的服務要求越來越高，但是我們在看到我國衛生健康領域的成績時，也要關注醫務人員的職業壓力也隨之加大。如果醫務人員的壓力過大且無法緩解，會對醫務人員的身心健康不利，并且還可能導致醫務人員消極工作，本文旨在分析當前我國醫務人員存在的職業壓力問題及社工介入醫務人員職業壓力調節的建議。

一、相關概念介紹

（一）職業壓力

職業壓力是在工作中人民感受到外部需求與自身應對需求能力不足時，身心對內外部刺激的心理和生理反應。它對工作行為可能會產生積極或消極的影響，關鍵是區分和處理好工作中的良性壓力和劣性壓力。

（二）社會工作介入

社會工作介入指的是專業的社會工作者通過運用專業的知識、技巧和方法，如個案、小組和社區工作等方法進行介入，來幫助服務對象達成計劃服務的目標的過程。

二、關懷醫務人員的相關政策指示

習近平總書記和李克強總理都對關心關愛醫務人員做出了重要指示和重要批示，習近平總書記指出要務必高度重視對醫務人員的保護關心愛護，李克強總理指出要把關心關愛醫務人員措施落到實處。近期國家衛健委、人社部、財政部印發《關于改善一線醫務人員工作條件切實關心醫務人員身心健康若干措施》，措施中明確指出要加強醫務人員心理干預和疏導，疏解醫務人員心理壓力。北京市衛健委京衛權益〔2020〕4號文件中明確規定了醫務社工的工作職責，第一條就明確指出要對醫務人員提供心理疏導和支持。

三、醫務人員面臨的職業壓力問題分析

通過在北京大學國際醫院醫務社工暨志愿者部的實習和閱讀相關文獻，及與醫院十余位醫務人員的溝通交流中，筆者得出了醫務人員面臨的幾個問題。

（一）工作負荷過重

目前我國的醫療資源布局還不合理，高水平的醫務人員和高科技的儀器集中在幾個大型醫院中，高級別醫院的醫療服務能力和水平較高，而基層醫療衛生服務機構的服務能力和水平還不夠，導致基層醫療衛生服務機構的利用率不高而大型醫院的負荷量又過大。大型醫院的就診人數持續增加，而醫務人員增加的速度較慢,就診人數的增加導致醫務人員的工作時間和工作壓力持續增加。

（二）薪資福利和制度保障不合理

在薪資福利上，醫務人員面對日益增加的工作任務和工作壓力，普遍感覺付出和產出不成正比，雖然醫務人員得到的精神鼓勵較多，但是薪資漲幅和工作負荷漲幅相比還是有很大差距。在制度上，尤其是晉升制度，醫務人員晉升除了學歷和工作經歷外，還有硬性規定，即科研成果，醫務人員已經面對很繁重的臨床診斷、日常會診等任務，還要面對大量的文書工作和各類學習、行政類會議。如果想要晉升就必須有科研成果，這對于工作負荷已經很大的醫務人員來說實在是分身乏術，而且大型醫院還存在一定程度的論資排輩現象，并且晉升的競爭比較激烈。

（三）醫患糾紛的壓力

醫患糾紛的原因有三個，分別是醫方、患方和醫院，醫方的原因有醫務人員的溝通技巧和能力較差，部分醫務人員的服務意識比較淡薄，工作消極導致投訴發生等。對于患方而言，普遍缺少醫療知識和對醫療結果有過高的脫離現實的要求；部分患者缺少道德水準，而且患者和家屬對于醫務人員的要求過高，在臨床中，因為每個人個體差異不同，病情和人體體現出的癥狀可以說是千變萬化，醫務人員在處理這些情況時難免出差錯，但是患者和家屬卻不允許他們出現一丁點的問題，導致醫務人員的精神壓力極大。對于院方來說，對于醫務人員的投訴過于嚴苛，對于醫務人員的投訴必然有一定數量是醫務人員造成的，但是有的醫院存在一定程度對于投訴的“一邊倒”,在處理投訴中沒有站到一個中立的位置直接站到患者一方，不論事實如何先讓醫務人員寫材料，這無疑是加重了醫務人員的壓力，并且打擊了醫務人員的工作積極性。

（四）人際關系的壓力

本文指出的人際關系是醫院系統內部的關系，如同科室同事、不同科室同事之間的關系、上下級之間的關系、醫護之間的關系、醫務人員與行政部門的關系，都存在著因為溝通不暢所導致的各種問題，有的甚至積少成多導致發生沖突、冷暴力等情況的出現，以至于出現同事之間關系淡漠的情況。不論是醫院還是其他單位，每個單位都是一個小社會，都會存在人情世故、利益糾紛等，這些都是在錯綜復雜的人際交往中難以避免的。而這種情況如果長期存在，一定會影響醫院內部的人際交往，為醫院內部的人員交流帶來極大的阻礙。

四、社會工作介入醫務人員職業壓力的調節建議

如果醫務人員的壓力過大且無法緩解，首先，會對醫務人員的生理健康不利，會導致多種慢性病的發生。其次，會體現在醫務人員的心理和行為危害方面，過大的壓力會導致易怒、焦慮、沮喪和抑郁等負面情緒，更有甚者會導致酗酒、過量吸煙等對于醫務人員身心健康有危害性的行為。另外，還會導致醫務人員消極工作，對待患者的態度冷漠，工作積極性進一步降低。

社會工作者有中立、接納、非評判的專業價值觀，可以做醫務人員的傾聽者。大多數醫務人員自己無法消化這些壓力，并且缺乏能幫助他們緩解壓力的傾訴對象，所以只能自己承受，他們都需要專業第三方的介入來緩解壓力。社會工作者的介入可以為他們提供排解負面情緒的通道，并且專業的社會工作者會接納醫務人員的想法和行為，不會做出評判，對于醫務人員來說社工是安全并且可以為他們提供有效幫助的對象。

在社會工作方法上，社會工作有個案、小組和社區三大工作方法，對于醫務人員可以用個案和小組工作法，例如可以擁有個案服務和醫務人員進行一對一的服務，耐心傾聽他的傾訴與他一起分析壓力的來源和壓力所帶來的影響，和他一起探索解決問題的可行性方法，鼓勵他提高解決問題的能力來積極地緩解壓力。還可以運用小組工作法，針對人際關系問題組成一個互動小組，讓組員通過小組成員之間的交流來提高人際溝通能力，通過小組的團隊活動來提高他們的團隊協助能力，培養他們處理人際關系的能力，這樣可以提高他們的團隊凝聚力、責任感和歸屬感。

五、結語

醫務人員正面臨來自工作負荷、薪資和制度、醫患糾紛以及工作環境等多方面的壓力，社會工作尤其獨有的優勢和獨特性，通過探索和實踐，證明了社會工作的方法、技巧有助于減輕醫務人員的壓力，可以為提高醫務人員的工作滿意度和工作積極性提供支持，從而提高醫院的整體服務質量。