數字化政務背景下基層政務服務人力資源管理的策略

□崔淑萍

（作者單位：濱州市濱城區政務服務中心。）

當前互聯網技術發展飛速，數字化政務應運而生，數字化政務要求打通數據壁壘，提高人力資源管理使用效率。基層政務服務的主要職能是為公眾提供一系列高效便捷的服務，同時能夠有效提升政府部門的辦事效率和形象。隨著互聯網技術的不斷發展，當今政務服務工作已經基本實現“數字化政務”，提高了服務群眾的便利度，同時也對基層政務服務人力資源管理工作提出新的要求。如何在新的背景下做好基層政務服務人力資源管理，對提高政務服務效率具有重要意義。

一、基層政務服務人力資源管理新要求

（一）人才開發和儲備應更為全面

在以往政務服務中，基層工作人員的工作相對簡單、固定，只需要掌握崗位知識和業務能力即可，但在數字化政務背景下，高效、便捷成為“代名詞”，這是大數據時代的發展要求。工作人員在政務服務中必須掌握運用互聯網技術和信息化手段，才能高效開展服務。對此，基層政務人力資源管理中必須緊密結合崗位要求，對人力資源優化配置，綜合考慮工作人員知識、能力、年齡等方面因素，確保人盡其才、適崗適位。同時，注重新人才的引入，尤其是互聯網等方面的人才，打造復合型、數字型人才隊伍，提高政務工作能力。

（二）需要更加科學有效的分析管理

基層政務服務工作有著特殊性，工作內容較為繁雜，工作人員多為政府購買服務，具有一定的流動性，各個崗位變動也較為頻繁。在數字化政務背景下，管理人員必須對服務崗位進行科學合理的評估，包括服務內容、方式、載體等，再根據評估結果優化設置各個崗位，包括這些崗位的績效考核方案和員工成長方案，實現打造復合型人才要求，做到適崗適人，提高崗位服務針對性和效能性。與此同時，管理人員也必須應用互聯網信息平臺，開展人力資源的招聘和管理，并以此進行各部門之間的高效溝通。

（三）工作方式和流程應規范高效

隨著數字化政務服務的開展，以往管理模式已不能滿足基層“政務服務+互聯網”實際需要，工作人員需要積極改進工作方式，采用信息化管理模式辦理業務，實行全程電子化、“不見面”辦事。同時，一些有條件的基層政務服務部門已借助信息化平臺，對人才數據和資源等進行分析和整合，確保人力資源管理工作公平有效。

二、提高基層政務服務人力資源管理的策略

（一）積極轉變和創新工作理念

在數字化政務背景下，互聯網思維和政務服務得到有機融合，讓群眾辦證件變得更加便捷高效。與此同時，群眾對政務服務的效率和質量也有更高要求，基層政務服務中的人力資源管理工作面臨巨大的挑戰。基層政務服務部門要以新理念取代傳統管理理念，需要工作人員明確什么是“數字化政務”，借助數字化政務背景下的“互聯網+”政務審批模式，實現人力資源管理工作信息化，做到與時俱進。

（二）加強人力資源培訓工作

人力資源培訓是提高政務服務管理工作水平的重要途徑,要重視人力資源培訓機制的構建，通過培訓提高工作人員業務能力，提高辦事效率和效果。培訓工作開始前，應明確培訓目的，采用集中授課、課堂演練實戰等方式靈活調整培訓方式，確保培訓工作落到實處。同時，培訓內容選擇上要有所創新，可通過自我申報制度來確定培訓內容，確保培訓內容更具針對性，滿足所有人的實際需求。除此之外，在培訓的具體細節上，也要摒棄以往照本宣科講解的模式，采用開放式、參與式、啟發式等培訓，讓人員充分參與體會，提高培訓效果。

（三）完善管理制度

基層政務服務涵蓋內容方面，各方面事項都有著明顯的區別，在規章制度制定中要進一步細化，落實到各個崗位當中，規章制度完成后要予以公示，全體人員共同遵守。在此基礎上，要成立工作質量監督小組，負責隨機抽查工作人員工作質量，確保人員能夠嚴格執行規章制度。抽查過程中如果發現部分人員存在工作問題，則要及時指出，督促改正，而后根據問題原因，采取專業培訓或是批評教育等方式調整和完善。同時，對表現突出人員要樹立正面典型，讓表現優秀人員發揮帶頭作用，提高隊伍的主動性和積極性，還要對表現優秀的人員給予適當物質獎勵，刺激其他人員學習看齊。

（四）加強窗口服務管理

雖然在數字化政務背景下，很多基層政務服務事項已經實現線上辦理，但窗口工作在很長一段時間內仍將是基層政務服務工作中必不可少的一部分。政務服務辦事窗口不僅是業務窗口，還承擔著與群眾交流的重要職能，直接決定基層群眾對政務服務部門的口碑和印象。為此，必須提高工作人員對窗口服務的重視程度，提高服務形象。在選拔窗口工作人員時要嚴格把關，優先選拔業務能力和工作經驗強的工作人員，擔任窗口服務人員。當窗口服務工作人員確定后，應結合工作檢查和群眾反饋，對窗口服務工作人員的服務進行綜合考評。針對考評結果突出的人員，適當進行物質和精神獎勵，穩定工作熱情和責任心。

（五）對人事管理模式進行創新

當前的基層政務服務部門中部分工作人員具有一定的特殊性，特別是兼職工作人員具有“雙重屬性”，這些工作人員雖然在基層政務服務部門工作，但其人事關系仍然隸屬于原有工作單位，實際上受兩方面的共同領導。這種模式之下，工作人員不僅要面臨難度更高和強度更大的工作，還往往導致管理模式上的混亂。為避免這方面問題的出現，對人事管理模式進行創新是必不可少的。具體來看，重點從以下幾方面措施入手：首先，要積極創新人事和財政兩方面關系，對這些工作人員實行統一管理，在薪資待遇、考核制度和其他福利等方面，與其他工作人員相一致；其次，要本著公平公正的原則，在政策上適當向其予以傾斜，讓工作人員能夠得到應有待遇，保持工作隊伍及服務的穩定。

（六）推進崗位量化管理手段

基層政務服務往往涉及大量的繁瑣事項，因此對人力資源管理模式進行優化改進是工作中的必然要求。具體來看，首先，要根據自身的實際情況來確定業務范圍，根據業務范圍科學設置崗位，將涉及的工作內容進行細化量化，再將細化后的工作內容落實到各個科室中，讓所有工作人員都能明確自身需要承擔的工作內容和工作量及服務對象。其次，必須確定管理目標，根據管理目標來做好工作人員的分類工作。結合數字化政務背景下采用互聯網大數據技術，通過大數據分析和對比，對工作人員量化考核管理，根據考核結果確定是否需要對人員結構進行優化，做到人員配備多樣化和精準化。

（七）加強制度保障和資金保障

第一，積極爭取資金，實行團隊化管理，保障工作人員的工資與福利，穩定人心；第二，要建立健全管理體系和配套制度，為人力資源管理工作模式的創新提供政策支持；第三，積極應用各種信息化技術，構建人力資源管理信息化系統，從技術層面確保政務服務的規范化；第四，要適當增加設備保障資金支持力度，確保人力資源管理信息化系統能夠始終保持穩定運行。

三、結語

隨著互聯網信息化逐步滲透，基層政務服務工作模式也在不斷發生變化和轉型，通過數字化政務，辦事效率和辦事質量都得到顯著提升，但人力資源在管理中仍有較大提升空間，基層政務服務部門仍需重視人力資源管理，采取有效措施提高人力資源管理水平，推動政務服務質量持續提升。