企業質量基礎設施構成及其作用機理研究*

◆李成 郭政 / 文

1 QI質量基礎設施的概念

我國經濟已由高速增長階段轉向高質量發展階段。“十四五”規劃建議，強調了全力推動質量變革，開展質量提升行動，全面提升質量水平，加快培育國際競爭新優勢，推進中國從制造強國向質量強國轉變。在提出和踐行質量強國戰略的過程中，人們認識到質量基礎設施（Quality Infrastructure）對質量提升具有根本性的促進作用。

首先，國家質量基礎設施（National Quality Infrastructure，簡稱 NQI）得到廣泛關注。相關研究揭示，NQI是國家層面基礎性、根本性的質量公共服務系統，是實現質量提升和轉型升級的技術支撐體系、保障國民經濟有序運行的技術規則、促進科技創新提升國際競爭力的技術基礎。NQI由標準、計量、合格評定（認證認可和檢驗檢測）等要素共同構成。其相互關系如圖1所示，計量是標準和合格評定的基準，計量確保準確測量，是控制質量的基礎；標準是合格評定的依據；合格評定控制質量并建立質量信任。三者形成完整的技術鏈條，相互作用、相互促進，共同支撐質量的發展。

圖1 NQI要素之間的相互關系

進而，人們認識到，僅有NQI是遠遠不夠的。因為企業是經濟活動的基本單元，是質量提升的主體，是NQI的服務對象。NQI對質量提升的促進作用，最終應反映在是否能夠有效地幫助企業提高質量管理水平，更好地保證產品或服務質量。NQI可以面向社會和企業，提供標準、計量、合格評定方面的基礎性公共服務。反而言之，對于企業來說，可以通過付費或者免費獲得自己所需要的NQI服務。但由于企業的業態極其廣泛、千差萬別，基礎性、公共性的NQI服務遠遠不能滿足或直接滿足企業的需求。

因此，質量基礎設施QI的研究，不僅應包括國家質量基礎設施NQI，更應該包括企業質量基礎設施EQI，需要在企業層面，深入研究EQI的構成及其作用機理、EQI對企業質量管理體系以及各項質量管理業務的協同管理、EQI對企業績效的影響等問題，使全社會有關人士都能夠認識到EQI的重要性，從而促進EQI的建設，最終促進我國質量基礎設施QI的全面、協調發展，助力質量強國的早日實現。

2 我國企業質量管理現狀

2.1 當前我國企業質量管理面臨的挑戰

在我國，各種類型、規模的企業一般都會根據自身產品和過程的需要，參照相關法律、法規、標準的要求，建立質量管理體系，設置質量管理機構，配置相應的人員、設備、場地，對企業各種質量管理業務進行管控，大多數情況下也能取得較好的效果，也形成了一套企業質量管理的建設策略。

但是，隨著科技日新月異、市場競爭加劇、顧客要求及監管要求不斷提高，當前企業面臨的市場環境發生了巨大變化：市場范圍不斷擴大、產品更新換代加快、產品生命周期變短、研發生產周期壓縮……這種環境下，僅僅按照傳統模式將日常性的質量管理業務管控好是遠遠不夠的，還必須做好以下事務：

1）在NQI的支持下，參與國際、國家標準化和合格評定活動，確保產品、服務、管理體系符合相關技術規范，贏得客戶信任；

2）在NQI的支持下，滿足各國技術法規要求，通過相關認證，贏得國際市場的通行證；

3）在提高效率、降低成本的基礎上，進一步加強對產品實現過程的質量控制，以及對供應鏈的管理，確保產品質量；

4）為企業創新（產品設計、工藝、技術等）提供高效、高質、快速的支持，促進創新成果轉化；

5）提供高于公共標準要求的產品。

這些要求，傳統的、保守的質量管理模式及其建設策略是難以滿足的。為此，需要企業構建自身的EQI。只有EQI有效運轉，并得到NQI的有效支持，企業才能確保高效、高質、全面地符合各種法規標準和要求，適應當前市場環境，贏得生存和發展機會。

2.2 企業質量管理的問題與EQI建設

眾所周知，NQI的要素是標準、計量、合格評定。在國家層面，NQI各要素的作用和意義是比較容易理解和接受的。在企業層面，標準、計量、合格評定受到的重視程度也不低，尤其在較大的企業中，甚至會針對這幾個要素設置專門的部門，如標準化處、檢驗處、計量中心等。但這些部門往往只是單純從專業角度強調與自身相關的工作，而不是從產品實現過程質量控制的需求出發，更不能從企業整體的質量管理需求出發，有機地整合質量基礎設施各要素要求，并協調一致地落實到具體的質量活動中。

也就是說，在我國企業中，質量基礎設施各要素基本上處于孤立、割裂狀態，導致企業擁有大量的質量資源，包括人員、設備設施、ISO 9000等各種管理體系等，但面對新要求、新監管、新法規手忙腳亂；面對層出不窮的新技術、新市場無暇顧及；研發和生產不敢創新、不敢求變。因此，在日益激烈的市場競爭中束手束腳、力不從心。

眾多實際案例顯示，當前企業質量管理中普遍存在的問題包括：企業在拓展市場時，忽略自身產品、體系的合規審查；很多符合性檢查的問題在于企業自有的控制規范不成體系、要求不具體、執行不到位，因其控制規范基本上是直接引用通用的、基礎性標準規范。基礎性的標準規范雖然具有較強指導意義，但離企業具體的實際業務有較大差距，因此導致執行過程中各種意想不到的偏差。

發生這些問題的直接原因，其實在于企業中EQI的功能缺位，導致企業的各種質量資源處于孤立、割裂狀態，不僅未能有效集成，發揮出巨大的合力，反而互相掣肘、互相牽制，造成企業的質量管理缺乏系統性、協同性、適應性，質量管理的能力和結果難以得到質的提升，不能較好地應對快速變化的市場環境。

進一步分析，深層次的原因包括：

1）對EQI的認識錯誤。多數企業對EQI的實質和作用機理缺乏認識，將EQI與傳統的質量資源建設混為一談，在EQI建設方面無所作為。例如，大多數企業員工“質量是企業的生命”的意識都非常強烈，企業對質量管理體系認證、對各項日常質量管理工作、對所需的人力資源/技術/設備設施的投入都非常重視，對標準、計量、認證認可、檢驗檢測等工作也比較重視，甚至設置專門機構負責有關事務，但這些工作如何整合運用到質量提升中、實現績效改進，并沒有更好地進行梳理。

2）缺乏EQI建設方面的理論、方法、手段的支持，找不到切入點，無從下手。EQI建設是一項長期的、復雜的、系統的工程，不僅涉及標準、計量、認證認可、檢驗檢測等要素整合，還涵蓋技術、管理、應用實施、宣傳引導、監督等多個環節。有些企業雖然對EQI有一定認識，但不掌握EQI的運行機理和建設策略，缺乏長期、系統的規劃，資源投入不足，更糟糕的是一旦短期內難以取得明顯的效果，就否定EQI的作用。

3）缺乏了解EQI機理的專業人才隊伍。缺乏相應的人才隊伍，那么實施EQI戰略的基礎就存在很大的問題。許多企業建有先進的檢測實驗室，但其中的人員卻不具備相應的資格資質，不但無法發揮花大錢買來的設備的作用，有時反而會出具一些錯誤的報告結果，適得其反。

目前對EQI建設的研究還剛剛起步，有待更加系統的深入開展。可以預期，一旦認識清楚EQI的實質和作用機理，掌握EQI的建設策略，特別是基于信息技術的EQI集成技術，對EQI實施扎扎實實的建設，必然會給企業的質量管理注入良好的系統性、協同性、適應性，必然會使企業質量管理的能力和結果得到質的提升。

3 EQI的構成與作用機理

3.1 EQI的構成

圖2展示了企業質量基礎設施（EQI）的構成，以及EQI與企業日常的質量管理工作和國家質量基礎設施（NQI）之間的關系。其中：

1）EQI為企業日常的質量管理工作提供全過程、全方位、全面的支撐，企業日常質量管理包括產品或服務策劃、產品實現過程策劃、質量控制規范以及質量活動控制過程；

2）NQI向EQI提供信息、技術、業務等方面的服務。信息服務包括檢索、咨詢、查新等；技術服務包括人員培訓、環境建設等；業務服務包括提供計量檢校、檢驗檢測外包服務等。

一個符合要求的EQI是NQI在企業的延伸、拓展、細化和應用，關于EQI的構成和作用機理，圖2 提出了4個基本觀點：

觀點1：EQI實質上是由能夠滿足企業的產品和過程的要求的人、設備設施和控制規范構成。

需要對圖2中的一些概念進行特別說明：

圖2 企業質量基礎設施（EQI）的構成與作用機理

1）要求：是廣義的要求，可以來自標準/法規、顧客要求、合同要求、設計要求等各個方面，可以針對產品及其實現過程，其中標準/法規包括與產品相關的國際、國家、地區、行業的相關法律法規、標準、規范等；

2）過程：包括產品實現過程以及支持性過程；

3）外部資源：符合企業相關控制規范的外部資源，在協商一致的情況下，亦可在規定條件下成為EQI的組成部分；

4）有關人員：應該經過相關培訓、掌握相關技能、了解有關規定、取得有關資質，必要時應取得相關認可；

5）設備設施：應符合計量、檢驗檢測、認證認可等方面的相關要求；

6）控制規范：是最核心的內容，應覆蓋產品實現的所有過程，并滿足標準、計量、認證認可、檢驗檢測等要素對產品和過程的要求。

該觀點實質上是將NQI諸要素的錯綜復雜、難以厘清的關系與要求，統一轉化為人、設備與“控制規范”三者上，如表1所示。在企業層面，這三者都非常容易理解，也非常容易實現。

表面上看，該觀點與傳統的認知并無不同，區別在于核心的“控制規范”。傳統的認知并沒有將其置于核心地位；而在EQI的視角，“控制規范”處于核心地位，集中體現了所有的要求和要素，集中配置所有的資源，在企業中比較容易執行。

兩種認知所帶來的行為結果的差異在于，在企業中，哪怕負責質量管理的人、設備設施再多，只要質量活動的控制規范沒有全面、準確、嚴格地體現相關要求，就不能確保滿足要求。而只要控制規范能夠全面、準確、嚴格地體現相關要求（包括NQI各要素的映射要求），其一定對產品、產品實現過程/子過程/質量活動進行了系統的梳理、分解、細化，也一定對每個質量活動的步驟、資源需求（人/設備/知識/技術等）、任務進行了清晰的描述，配合實際中的嚴格執行，一定可以確保滿足要求。

觀點2：EQI的目標和任務是確保了解和符合相關要求；EQI的核心是建立各層次的控制規范。

如圖3所示，EQI的首要任務是全面了解來自各個方面的要求，并對一般情況下比較宏觀、抽象、籠統的要求進行識別和轉化，落到實處、落到具體的方方面面，以確保要求能夠得到滿足。這其中的核心工作，就是將要求轉化為針對各個環節、各個過程、各個方面的控制規范，并確保控制規范在實際工作中得到嚴格執行。

在企業中，將各方面的要求，轉化、建立成各個層次的控制規范的工作非常繁瑣。但如果建立了企業的質量規范庫，將相應的質量規范進行結構化、知識化管理，則可以保證質量規范是基礎性的、可重用的，使轉化工作不僅系統而且準確高效。

3.2 企業質量基礎EQI的作用機理

觀點3：EQI的作用機理是對相關要求進行識別，系統性地轉化成針對企業產品和過程的控制規范，并確保其得到嚴格執行。

表1 EQI 對NQI三要素的轉化

圖3 EQI企業質量基礎的任務

EQI支持下的質量管理的工作邏輯如圖4所示：

1）第一步，進行產品或服務策劃，以及產品實現過程的策劃，明確相關過程的具體工作內容；

2）第二步，針對每一個產品實現過程，及其所屬的質量活動，全面分析、識別、提取相關的法規標準以及要求；

3）第三步，將相關的法規標準和要求在計量、檢驗檢測、認證認可等方面進行展開，具體落實；

4）第四步，將該產品實現過程及其所屬的質量活動中對計量、檢驗檢測、認證認可等方面的要求，進一步具體落實到人力資源、設備設施的要求方面；

5）第五步，最核心的一步，就是將上述所有的初始要求及其細化轉化落實，全部制定、生成為各個層次的控制規范；

6）第六步，在質量活動執行過程中，確保質量控制規范得到嚴格執行。

3.3 企業質量基礎設施EQI的集成需求

觀點4：EQI的集成技術與集成系統，是通過信息技術將與企業產品和過程有關的標準、計量、檢驗檢測、認證認可等要素，進行有效的集成管理，并綜合應用到控制規范中。

具體的任務包括：

1）支持監視、識別、提取、規則化相關要求；

2）支持系統性、準確、無遺漏地轉化成各層次的控制規范；

圖4 EQI企業質量基礎的邏輯步驟

3）對現行各層次的控制規范進行知識化、結構化管理，保證其可重用、可迭代，使質量策劃工作變得準確、高效，為實現智能質量奠定基礎；

4）對質量活動實施嚴密的過程控制。

如上所述，通過深入分析EQI建設需求及其作用機理，引入信息技術，將EQI的要求集成實現，構建EQI集成管理系統，對相關的要求（包括NQI各要素的映射要求），對產品、產品實現過程/子過程/質量活動進行系統的梳理、分解、細化，對每個質量活動的程序步驟、資源需求（人/設備/知識/技術等）、任務等做嚴密清晰的描述，并全面、準確、嚴格地反映在各層次、各方面的控制規范中。同時，對實際的執行過程進行嚴格控制，或檢查時進行嚴格核對，就可以確保滿足要求。

如果引進工作流等技術，構建相應的EQI集成管理系統，將會更加輕松、高效的實現：各種要求的系統監視、識別、提取、規則化；系統性轉化成各層次的控制規范；企業控制規范庫的知識化、結構化管理；基于工作流等技術的過程控制等，將可以充分發揮EQI的效能，促使企業逐漸邁向智能質量階段，跟上智能制造席卷各行各業的大潮。

4 裝備制造企業EQI應用實例

以某裝備制造企業的合格供方選擇為例，之前采用的控制流程如圖5所示，存在的問題是：

1）沒有梳理、規定供方所需要的資質，忽略了相關法規標準、顧客以及相關產品對外部提供的產品和服務的要求；

2）沒有限定其資格的適用范圍，是全系列產品還是特定產品；

3）缺乏對供方的資質、能力、績效的查驗；

4）對于查詢哪些歷史數據、來源、負責人，都沒有明確的相關規定；

這樣，在實際工作中，將造成供方選擇流于形式，導致采購不符合要求的產品或服務、企業產品無法滿足顧客要求的后果。

而按照EQI的要求，對合格供方選擇的控制流程進行完善，形成如圖6所示的新控制流程，將原流程中疏漏的要求增加進去。同時，對相關控制規范亦進行補充完善，如圖6中央的每一個質量控制活動以及左側的獨立的質量控制子流程，那么合格供方選擇方面存在的問題就能夠得到較好解決。

圖5 某裝備制造企業的合格供方選擇控制流程（原始）

圖6 某裝備制造企業的合格供方選擇控制流程（更新）

兩相對比，表面上看是原有的控制流程不細致，而實質上是以往沒有實現EQI的要求，質量基礎的各要素未能在企業中實現有效集成，相關要求未能得到清晰的識別、提取、轉化，質量活動的控制要求未能得到清晰描述，必然不能確保滿足要求。

5 總結

通過以上分析可以看出，企業質量基礎設施（EQI）是企業質量提升和技術創新的重要支撐，也是國家質量基礎（NQI）充分發揮效用的關鍵紐帶。可以預期，隨著對EQI的概念、需求、作用機理和運行模式等相關問題的研究不斷深入、認識不斷提高，各類企業結合自身實際情況，構建出適合自身需求的EQI，必將極大地促進企業提升質量，并創造巨大效益。